項目背景

作為中國知名的能源央企之一，華電集團近年來快速發(fā)展，成員企業(yè)不斷增多、客戶規(guī)模不斷擴大，對業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)分析、客戶服務(wù)和公司集約化管理等工作提出了更高的要求，迫切需要踐行數(shù)字化戰(zhàn)略來推動企業(yè)變革，由供應(yīng)型向服務(wù)型、智慧型企業(yè)轉(zhuǎn)變。由天津眾齊軟件傾力打造的華電智慧營銷客服平臺，正是華電集團石家莊公司推進客戶業(yè)務(wù)智慧化管理的完整數(shù)字化解決方案。通過項目建設(shè)，華電集團在管理方面梳理數(shù)據(jù)規(guī)范、建立標準體系、落實集團管控；在客戶服務(wù)方面拓寬服務(wù)渠道、改進服務(wù)方式、提升客戶體驗；在創(chuàng)優(yōu)方面賦能財務(wù)管理、推進智慧建設(shè)、進一步樹立了良好的品牌形象。

系統(tǒng)建設(shè)效果

改造基礎(chǔ)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，推進數(shù)據(jù)標準體系建立

華電供熱原有的收費系統(tǒng)自2013年投入使用，公司經(jīng)過7年發(fā)展，管理模式上已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。比較典型的是公司機構(gòu)改革，由原來四個管理處拆分成五個分公司，但這是行政上進行拆分，管理處仍需保留四個。原有收費系統(tǒng)無法適配這種變化，導(dǎo)致從人員管理、機構(gòu)考核等方面長期困擾著營銷客服部。

眾齊軟件擁有專業(yè)的數(shù)據(jù)架構(gòu)師，重新調(diào)研并規(guī)劃系統(tǒng)組織機構(gòu)，由原來的“四個管理處”改造為“四個管理處+五個分公司”雙線管理的模式，解決了多維度下機構(gòu)考核的矛盾點，完全匹配華電供熱當前的管理現(xiàn)狀。另外，眾齊軟件借此機會重新梳理了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過數(shù)據(jù)標準體系建設(shè)方法論+數(shù)據(jù)指標系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)指標口徑，消除了數(shù)據(jù)二義性等問題。

統(tǒng)一線上服務(wù)窗口，打造華電微信服務(wù)大廳

石家莊華電下轄4個管理處，28個片區(qū)所，服務(wù)渠道主要由電話熱線和線下承擔。2020年新冠疫情爆發(fā)，線下服務(wù)渠道受阻，用戶投訴渠道不暢，導(dǎo)致群眾滿意度不高，投訴量居高不下，所以建設(shè)線上服務(wù)渠道迫在眉睫。

由眾齊軟件打造的供熱微信服務(wù)大廳，按照“大平臺、微服務(wù)”的設(shè)計理念，全面支撐華電供熱業(yè)務(wù)辦理線上化，統(tǒng)一了對外服務(wù)窗口。華電微信服務(wù)大廳功能涵蓋用戶綁定、在線繳費、報停復(fù)熱、客服報修、電子發(fā)票、智能客服等，客戶可通過微信服務(wù)大廳簽訂電子合同、注冊生成電子卡號、辦理交費、獲取發(fā)票、投訴報修、申報空置房等業(yè)務(wù)，還可以查詢工單進度、交費記錄、網(wǎng)點信息以及了解政策法規(guī)等，實現(xiàn)掌上一站式服務(wù)體驗。

部署智能AI客服，破解智慧客服轉(zhuǎn)型困境

在石家莊華電客服中心，大多數(shù)用戶來電咨詢的問題本質(zhì)都是相同的，根據(jù)此現(xiàn)象，將常規(guī)、標準、結(jié)構(gòu)化的高頻問題交給AI客服來解答處理，而將個性、復(fù)雜的問題交由人工客服來處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來電高峰期接線能力不足的問題。

眾齊軟件以阿里智能AI為技術(shù)核心，融合到自家的呼叫系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一部署，使傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)獲得了人工智能技術(shù)。新的智慧客服原生支持自然語言處理、意圖識別、多輪問答等技術(shù)，已經(jīng)初步具備了“人類”的智慧，再由眾齊專業(yè)的“AI訓(xùn)練師”和華電客服主管持續(xù)進行跟蹤訓(xùn)練，逐步完善語義庫，使得AI客服越用越智能，智慧客服轉(zhuǎn)型已初見成效。華電客服主管曾說：“咱們的'智能小暖'，就像我們自己培養(yǎng)的“孩子”一樣，看著它一天天長大，懂得越來越多，心里很是滿足。”

賦能財務(wù)核算體系，實現(xiàn)業(yè)務(wù)財務(wù)一體化

由華電財務(wù)部提出的“輔助核算”概念，即利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)核算出財務(wù)需要的數(shù)據(jù)，是實現(xiàn)“業(yè)財一體化”的基本需求。財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)表示，根據(jù)國家企業(yè)會計準則第九條規(guī)定：企業(yè)會計的確認、計量和報告應(yīng)當以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，所以“輔助核算”也必須建立在權(quán)責(zé)發(fā)生制的核算基礎(chǔ)上。

眾齊軟件以“權(quán)責(zé)發(fā)生制”會計核算標準為基礎(chǔ)，建立財務(wù)輔助核算模塊，打通了“業(yè)務(wù)-財務(wù)”各個環(huán)節(jié)，將應(yīng)收賬款、確認收入、銷項稅額、無票收入等，統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)過系統(tǒng)自動完成核算，并且每月自動生成靜態(tài)報表，隨時可查。實現(xiàn)了華電財務(wù)部自動出賬、自動核算的基本需求，不再依靠人工核算各類經(jīng)營指標，大大提高了財務(wù)工作效率。

項目延伸思考

華電集團黨組書記、董事長溫樞剛在《加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為高質(zhì)量發(fā)展賦能》一文中提到：“中國華電高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在國內(nèi)同類型企業(yè)中首次發(fā)布集團級數(shù)字化戰(zhàn)略--‘數(shù)字華電’規(guī)劃，數(shù)字華電建設(shè)已取得初步成效。”可見，華電集團非常重視企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且積極推進綜合能源智慧平臺建設(shè)。石家莊華電智慧營銷客服平臺項目的落地為“智慧服務(wù)一體化”設(shè)樹立了一個樣本，但智慧服務(wù)的建設(shè)不是一蹴而就的，只有先認清問題，才能更好地解決問題。在新一輪技術(shù)重塑服務(wù)的過程中，如何借助人工智能補足智慧服務(wù)建設(shè)中的短板，提升客戶服務(wù)能力，是廣大供熱企業(yè)未來不得不思考的問題，也是眾齊軟件等技術(shù)創(chuàng)新型公司深入?yún)⑴c供熱智慧化改造面臨的挑戰(zhàn)和機遇。