讓我們從供熱客服的五個常規(guī)服務環(huán)節(jié)，來看一下《供熱客服管理系統(tǒng)》的實際應用效果。

報修環(huán)節(jié)

客服現(xiàn)狀：

1. 電話占線，來電變?yōu)槌墙峋€的投訴；
2. 工作人員接電話同時接待信訪者，承擔多重壓力；
3. 不同客服人員素質和服務水準層次不齊；
4. 和客戶溝通被動，報修記錄不便，漏記、錯記。

應用效果：

1. 一號通接多條外線，集中智能座席分配，徹底解決電話占線；
2. 來電自動識別客戶全部信息，讓客服人員掌握溝通主動權；
3. 統(tǒng)一報修入口，把接線和現(xiàn)場接待工作分工專業(yè)化；
4. 規(guī)范接線服務，統(tǒng)一服務標準，提高了客戶滿意度。

錄單環(huán)節(jié)

客服現(xiàn)狀：

1. 報修信息手工記錄不便，分享傳遞不便；
2. 手寫報修單工作量巨大，易錯，看不清楚；
3. 紙質工單很容易破損，丟失，不易歸檔保存；
4. 微信群分享方式，沒有跟進和反饋機制。

應用效果：

1. 客戶來電、城建熱線、自助報修等全部納入電子化管理；
2. 通過鼠標點擊和選擇就能快速錄單，減少每個客戶接待時間；
3. 客服人員利用知識庫解決客戶常規(guī)問題，將報修轉變?yōu)樽稍儭?/li>

派單環(huán)節(jié)

客服現(xiàn)狀：

1. 人工派單給維修站，實時性差造成信息衰減丟失；
2. 上傳下達占用維修站電話，造成報修通道阻塞；
3. 維修人員來回取單，時間都浪費在路上。

應用效果：

1. 智能派單，報修信息自動送達到負責維修該區(qū)域的維修站；
2. 靈活分派，根據(jù)地理位置和忙碌程度分派工單；
3. 電子化實時接單、搶單，優(yōu)化維修工安排，提高資源利用率；
4. 智能解決客戶重復來電，重復派單，運行故障不派單等傳統(tǒng)問題。

維修環(huán)節(jié)

客服現(xiàn)狀：

1. 維修工單多，分配不均，影響維修及時性；
2. 工單遺漏、催單多、重單多，消耗維修人員精力；
3. 派單后，維修站無法跟蹤各環(huán)節(jié)進度；
4. 維修結果反饋不及時，派工效率低。

應用效果：

1. 現(xiàn)場掌握報修戶用熱狀態(tài)，整個單元或鄰居報修報停信息；
2. 無紙化管理，現(xiàn)場直接完成拍照、錄像、客戶簽字；
3. 實時了解和跟蹤維修員分布和工單情況，完成維修調度安排；
4. 維修員方便了解自身工作進展及質量情況。

回訪環(huán)節(jié)

客服現(xiàn)狀：

1. 客服中心和管理者無法跟蹤維修現(xiàn)場及處理進度；
2. 維修結果無監(jiān)督確認，客戶投訴才發(fā)現(xiàn)問題；
3. 需督辦、催辦問題，無良好的上傳下達的溝通渠道。

應用效果：

1. 全程跟蹤維修人員及工單執(zhí)行情況；
2. 建立回訪制度，通過回訪發(fā)現(xiàn)的問題來考核和培訓維修隊伍；
3. 客服通過工單督辦、催辦，提高效率；
4. 回訪客戶滿意的情況下，順便進行催費工作，提高收費率。