隨著中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展，集中供熱已成為中國北方地區(qū)城鎮(zhèn)冬季采暖的主導(dǎo)模式，供熱企業(yè)的體量越來越大。與此同時，供熱企業(yè)的業(yè)務(wù)管理復(fù)雜度、服務(wù)管理難度都在日益增加，供熱服務(wù)一體化解決方案正是在這樣的歷史背景下被提出的。

宏觀政策

供熱作為民生行業(yè)，是政府公共服務(wù)的一部分。從這些年密集發(fā)布的政策可以看出，政府對于供熱服務(wù)的要求越來越重視。

2018年5月，國務(wù)院《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》要求，積極推行“網(wǎng)上辦”，凡與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批服務(wù)事項“應(yīng)上盡上、全程在線”，切實提高網(wǎng)上辦理比例。

2019年10月，國務(wù)院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》要求，供水、供電、供氣、供熱等公用企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)等信息。加快建設(shè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，推動政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。

2020年9月，國資委《關(guān)于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作》要求，整合服務(wù)渠道，建設(shè)敏捷響應(yīng)的用戶服務(wù)體系，提升用戶全生命周期響應(yīng)能力。加快大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，強化業(yè)務(wù)場景數(shù)據(jù)建模，深入挖掘數(shù)據(jù)價值，提升數(shù)據(jù)洞察能力。

2020年12月，發(fā)改委《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》要求，加強行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，通過采取行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估、公開通報行業(yè)服務(wù)情況等方式，提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。積極推進“一站式”辦理和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，推動申請報裝、維修、過戶、繳費、開具發(fā)票等事項，實現(xiàn)“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一站辦結(jié)”，進一步壓縮辦理時限，提升用戶服務(wù)體驗。

2021年3月，全國人大正式通過的國家“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國，加快推動數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。?迎接數(shù)字時代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進網(wǎng)絡(luò)強國建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。?全面推進政府運行方式、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式數(shù)字化智能化。深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，提升全流程一體化在線服務(wù)平臺功能。

現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，供熱早已由傳統(tǒng)的福利性事業(yè)向市場化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，市場的開放加劇了業(yè)內(nèi)競爭，因此供熱企業(yè)對于自身運營服務(wù)的質(zhì)量也有了更高的要求，也更加重視企業(yè)品牌的打造。特別是新冠疫情的全球爆發(fā)，更是催生了供熱線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，供熱企業(yè)開始將很多已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的線下業(yè)務(wù)搬到了線上，讓用戶辦理業(yè)務(wù)更加便捷。但隨著服務(wù)一體化進程的深入發(fā)展，供熱企業(yè)內(nèi)不同的軟件系統(tǒng)、不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、不同的業(yè)務(wù)流程等問題，已經(jīng)阻礙了供熱企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)的信息化進程，制約了用戶服務(wù)的持續(xù)敏捷化進程，也影響了基于用戶數(shù)據(jù)展開大數(shù)據(jù)分析和增值服務(wù)的可能性。傳統(tǒng)供熱企業(yè)的客服管理往往存在以下八大問題：

1. 生產(chǎn)和客服脫節(jié)。生產(chǎn)運行、工況、室溫等數(shù)據(jù)不能實時分享給熱線坐席和服務(wù)管家，讓一線服務(wù)人員能實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)?？头拈_戶、停供、收入、投訴等數(shù)據(jù)不能及時分享給生產(chǎn)，讓生產(chǎn)部門展開負荷規(guī)劃、生產(chǎn)調(diào)度、成本分析、綜合評價等工作；

2. 經(jīng)營收費和財務(wù)缺乏融合。經(jīng)營收費和財務(wù)數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計口徑不一、共享不及時、賬目多變、統(tǒng)計不準(zhǔn)等問題。財務(wù)對于業(yè)務(wù)側(cè)情況缺乏數(shù)據(jù)穿透能力，無法從財務(wù)指標(biāo)追溯到業(yè)務(wù)源頭，不能從財務(wù)角度對經(jīng)營、營銷業(yè)務(wù)進行分析、考評、指導(dǎo)、管控；

3. 客戶服務(wù)流程脫節(jié)。從報裝到投運、開戶到收費、收費到財務(wù)、停復(fù)熱到開關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單，各個服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢，容易引發(fā)客戶投訴；

4. 線上線下服務(wù)不夠便利。老百姓辦理常見業(yè)務(wù)如開戶、合同、過戶、交費、停復(fù)熱、報修、測溫等，需要來回跑服務(wù)大廳；

5. 客戶服務(wù)智能化程度不高。缺乏對全量客戶的全生命周期信息管理，無法形成完整的客戶畫像。用戶編碼基礎(chǔ)信息不規(guī)范不統(tǒng)一，在線業(yè)務(wù)不夠豐富，缺乏智能客服的一些自動化服務(wù)手段；

6. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難。整個服務(wù)過程沒有監(jiān)督和預(yù)警機制，服務(wù)內(nèi)容沒有分類和分級響應(yīng)制度，不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道；

7. 集中管控水平有待提高。像開發(fā)、收費、稽查、熱線、維修、微信、官網(wǎng)這樣的關(guān)聯(lián)軟件獨立建設(shè)或者重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象普遍，造成了信息孤島，大大增加了建設(shè)和管理成本；

8. 數(shù)據(jù)管理和安全級別不高。日常經(jīng)營活動的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級別不高，各業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹，過程留痕和日志歸檔不全面，存在數(shù)據(jù)出錯或丟失風(fēng)險。

解決方案

基于對供熱行業(yè)的宏觀政策和現(xiàn)狀分析，我們要立足長遠、統(tǒng)籌規(guī)劃，創(chuàng)建一套滿足現(xiàn)代化供熱企業(yè)發(fā)展的信息化體系，來服務(wù)城市快速發(fā)展及不斷增長的用能需求，助力優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)水平，增強用戶體驗。

近十年我們可以看到供熱信息化建設(shè)步伐在明顯加快，很多供熱企業(yè)已經(jīng)在經(jīng)營管理、客戶服務(wù)方面實現(xiàn)了信息化。用戶數(shù)據(jù)的全周期管理、收費全渠道管理、財稅對接管理等方面提升了企業(yè)的管控水平和運營效率，這為供熱企業(yè)進一步精細化管理、創(chuàng)新發(fā)展提供了支撐。在這個基礎(chǔ)上，首先要建立客服一體化平臺，整合開發(fā)、收費、熱線、維修、稽查等系統(tǒng)，全面打通計量、生產(chǎn)、財務(wù)ERP等系統(tǒng)，實現(xiàn)“線上辦理，數(shù)據(jù)真實；查詢方便，統(tǒng)計快速；分析精準(zhǔn)，管控到位”；其次要統(tǒng)一整合各服務(wù)窗口，包括營業(yè)大廳、熱線中心、微信公眾號、官網(wǎng)等服務(wù)渠道，以及銀行、支付寶、POS、自助設(shè)備等交費渠道，實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)品牌、服務(wù)體驗、服務(wù)流程、服務(wù)管理；再次要將各類信息和事項盡可能地梳理簡化，在微信公眾號和官網(wǎng)推行供熱服務(wù)“零跑腿”業(yè)務(wù)，實現(xiàn)事項全覆蓋與流程全覆蓋，優(yōu)化審批環(huán)節(jié)與優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，增強線上線下互動與增強企業(yè)個性化服務(wù)。

智慧供熱服務(wù)一體化架構(gòu)

開發(fā)

當(dāng)用戶需要用熱且尚不具備供熱條件時，可以通過線下或者線上提交申請由供熱企業(yè)搭建供熱環(huán)境，主要有散戶報裝、新小區(qū)報裝、既有小區(qū)報裝三種類型。

實現(xiàn)開發(fā)、經(jīng)營、工程、財務(wù)等多部門多崗位人員協(xié)同高效工作，能夠?qū)㈤_戶過程中資料審核、勘查聯(lián)審方案、設(shè)計方案、工程管理等線下環(huán)節(jié)在線上流程進行管理審批。直接管理業(yè)務(wù)流、資金流兩大核心流程。業(yè)務(wù)流包括從開戶申請、開戶資料審核、現(xiàn)場勘查、配套合同簽訂、配套臺賬建立、配套費用和票據(jù)管理到工程設(shè)計方案聯(lián)審、工程施工、供熱驗收投運等業(yè)務(wù)流程的全方位管理。資金流包括建立開戶信息、項目信息，構(gòu)建戶信息、項目、合同、費用、票據(jù)等信息共享的網(wǎng)狀資金流管理。將用戶的開戶時間、開戶進度、投運時間等信息進行多平臺全面打通。同時提供自助化查詢渠道，無論客戶通過何種渠道進行報裝業(yè)務(wù)申請都能夠進行自助化查詢。需要為服務(wù)人員提供查詢通道，客服熱線人員、線下服務(wù)大廳人員均需要清楚了解開戶報裝進度情況，并準(zhǔn)確高效為客戶提供咨詢服務(wù)。

收費

借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起圍繞客戶、面積、費用管理的綜合信息化平臺。完善客戶用熱檔案，理清供熱面積和狀態(tài)，對外打通微信、支付寶、銀行、柜臺等多條服務(wù)渠道，提供便捷交費和業(yè)務(wù)辦理通道，對內(nèi)聯(lián)動財務(wù)及線下移動端開關(guān)栓、稽查、清欠等工作，實現(xiàn)各部門業(yè)務(wù)協(xié)同。最終匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營提供決策支持。

客服

基于呼叫中心和移動互聯(lián)技術(shù)，構(gòu)建熱線和網(wǎng)絡(luò)兩條渠道，統(tǒng)一處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫、開關(guān)栓、業(yè)務(wù)辦理等申請，并能連接工作人員完成現(xiàn)場維修和后臺處理的管理平臺。實現(xiàn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，從客戶一撥通電話或者網(wǎng)上提交申請開始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和協(xié)同服務(wù)。 達到維修過程實時跟蹤，結(jié)果實時反饋，資源有效調(diào)度，實現(xiàn)客服和維修隊伍的精細化管理。

微信服務(wù)大廳

以“互聯(lián)網(wǎng)+供熱服務(wù)”模式打造一站式服務(wù)平臺，建立供熱統(tǒng)一微信公眾號。一方面通過開放企業(yè)的服務(wù)信息和業(yè)務(wù)事項，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的全網(wǎng)通辦，讓用戶零跑腿，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)體驗。建立企業(yè)和用戶之間的信息通道和互動通道，沉淀用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，形成用戶畫像，為用戶提供更個性、智慧、高效的服務(wù)，提升企業(yè)品牌形象。

客服AI

供熱初期，咨詢、不熱、漏水的電話鋪天蓋地，大部分的情況都是簡單的回應(yīng)或記錄，然后派單讓師傅進行上門維修，其實這些標(biāo)準(zhǔn)化的問題都可以交給我們的AI智能客服。由智能機器人與用戶溝通，確認問題類型、地址、聯(lián)系電話，然后自動生成工單。一些特殊的復(fù)雜情況，再通過人工客服進行解決，這就大大減少了人工客服的電話量，大大減少了由于人工客服全滿導(dǎo)致的呼損概率?？头嗀I在很多行業(yè)都有了成熟穩(wěn)定的案例，在供熱行業(yè)，回訪和咨詢這兩類場景也是最適合由AI機器人來解決的。

服務(wù)大數(shù)據(jù)

基于供熱一張網(wǎng)，實現(xiàn)PC端和移動端數(shù)據(jù)駕駛艙、高清大屏供熱全景展示圖，實現(xiàn)運行、室溫、投訴、收費等數(shù)據(jù)一屏呈現(xiàn)。工作人員可以實時了解熱線工單數(shù)量、熱點問題，并通過工單量走勢圖掌握與去年同期的對比、變化等，進行科學(xué)調(diào)度、快速處置。在接到用戶反饋訴求時，服務(wù)管家可在手機上查看該用戶乃至四周鄰里、整個單元樓的供熱情況，做到知己知彼，便于有針對性地快速解決問題，提高問題處置效率。

效果價值

服務(wù)統(tǒng)一化。集團統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)窗口、服務(wù)平臺，打造統(tǒng)一服務(wù)品牌。

服務(wù)流程化。系統(tǒng)流程連接集團、子公司、中心站、線下服務(wù)人員，以及政府和合作企業(yè)等。用戶和企業(yè)、集團和子公司、線上和線下互聯(lián)互通。實現(xiàn)服務(wù)電子化閉環(huán)管理。

服務(wù)全周期。從開戶受理、建檔、大小配套費、施工、驗收、繳費投運、用熱、變更、維修、退網(wǎng)等全生命周期管理。

服務(wù)增值化。暖氣養(yǎng)護、維修等增值服務(wù)，服務(wù)規(guī)范、流程、價格標(biāo)準(zhǔn)化，線上下單、線上流轉(zhuǎn)、線上支付、線上評價。

服務(wù)數(shù)據(jù)化。全程數(shù)據(jù)可監(jiān)控，方便分析熱點問題、類型、區(qū)域，結(jié)合換熱站、戶端等運行數(shù)據(jù)，針對性解決用戶問題。

服務(wù)智能化。打造智能AI客服機器人，代替部分人工服務(wù)，提升熱線解答效率，降低人工成本。