隨著中國(guó)城鎮(zhèn)化的發(fā)展，集中供熱已成為中國(guó)北方地區(qū)城鎮(zhèn)冬季采暖的主導(dǎo)模式，供熱企業(yè)的體量越來(lái)越大。與此同時(shí)，供熱企業(yè)的業(yè)務(wù)管理復(fù)雜度、服務(wù)管理難度都在日益增加，供熱服務(wù)一體化解決方案正是在這樣的歷史背景下被提出的。

宏觀政策

供熱作為民生行業(yè)，是政府公共服務(wù)的一部分。從這些年密集發(fā)布的政策可以看出，政府對(duì)于供熱服務(wù)的要求越來(lái)越重視。

2018年5月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，積極推行“網(wǎng)上辦”，凡與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上、全程在線”，切實(shí)提高網(wǎng)上辦理比例。

2019年10月，國(guó)務(wù)院《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》要求，供水、供電、供氣、供熱等公用企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。加快建設(shè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。

2020年9月，國(guó)資委《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作》要求，整合服務(wù)渠道，建設(shè)敏捷響應(yīng)的用戶(hù)服務(wù)體系，提升用戶(hù)全生命周期響應(yīng)能力。加快大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)建模，深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提升數(shù)據(jù)洞察能力。

2020年12月，發(fā)改委《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi)促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》要求，加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，通過(guò)采取行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、公開(kāi)通報(bào)行業(yè)服務(wù)情況等方式，提升行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。積極推進(jìn)“一站式”辦理和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，推動(dòng)申請(qǐng)報(bào)裝、維修、過(guò)戶(hù)、繳費(fèi)、開(kāi)具發(fā)票等事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一站辦結(jié)”，進(jìn)一步壓縮辦理時(shí)限，提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

2021年3月，全國(guó)人大正式通過(guò)的國(guó)家“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國(guó)，加快推動(dòng)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。?迎接數(shù)字時(shí)代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。?全面推進(jìn)政府運(yùn)行方式、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式數(shù)字化智能化。深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，提升全流程一體化在線服務(wù)平臺(tái)功能。

現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，供熱早已由傳統(tǒng)的福利性事業(yè)向市場(chǎng)化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)的開(kāi)放加劇了業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，因此供熱企業(yè)對(duì)于自身運(yùn)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量也有了更高的要求，也更加重視企業(yè)品牌的打造。特別是新冠疫情的全球爆發(fā)，更是催生了供熱線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，供熱企業(yè)開(kāi)始將很多已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的線下業(yè)務(wù)搬到了線上，讓用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)更加便捷。但隨著服務(wù)一體化進(jìn)程的深入發(fā)展，供熱企業(yè)內(nèi)不同的軟件系統(tǒng)、不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、不同的業(yè)務(wù)流程等問(wèn)題，已經(jīng)阻礙了供熱企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)的信息化進(jìn)程，制約了用戶(hù)服務(wù)的持續(xù)敏捷化進(jìn)程，也影響了基于用戶(hù)數(shù)據(jù)展開(kāi)大數(shù)據(jù)分析和增值服務(wù)的可能性。傳統(tǒng)供熱企業(yè)的客服管理往往存在以下八大問(wèn)題：

1. 生產(chǎn)和客服脫節(jié)。生產(chǎn)運(yùn)行、工況、室溫等數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)分享給熱線坐席和服務(wù)管家，讓一線服務(wù)人員能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)?？头拈_(kāi)戶(hù)、停供、收入、投訴等數(shù)據(jù)不能及時(shí)分享給生產(chǎn)，讓生產(chǎn)部門(mén)展開(kāi)負(fù)荷規(guī)劃、生產(chǎn)調(diào)度、成本分析、綜合評(píng)價(jià)等工作；

2. 經(jīng)營(yíng)收費(fèi)和財(cái)務(wù)缺乏融合。經(jīng)營(yíng)收費(fèi)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計(jì)口徑不一、共享不及時(shí)、賬目多變、統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)等問(wèn)題。財(cái)務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)側(cè)情況缺乏數(shù)據(jù)穿透能力，無(wú)法從財(cái)務(wù)指標(biāo)追溯到業(yè)務(wù)源頭，不能從財(cái)務(wù)角度對(duì)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、考評(píng)、指導(dǎo)、管控；

3. 客戶(hù)服務(wù)流程脫節(jié)。從報(bào)裝到投運(yùn)、開(kāi)戶(hù)到收費(fèi)、收費(fèi)到財(cái)務(wù)、停復(fù)熱到開(kāi)關(guān)栓、客戶(hù)投訴到現(xiàn)場(chǎng)維修、稽查有問(wèn)題到納入黑名單，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢，容易引發(fā)客戶(hù)投訴；

4. 線上線下服務(wù)不夠便利。老百姓辦理常見(jiàn)業(yè)務(wù)如開(kāi)戶(hù)、合同、過(guò)戶(hù)、交費(fèi)、停復(fù)熱、報(bào)修、測(cè)溫等，需要來(lái)回跑服務(wù)大廳；

5. 客戶(hù)服務(wù)智能化程度不高。缺乏對(duì)全量客戶(hù)的全生命周期信息管理，無(wú)法形成完整的客戶(hù)畫(huà)像。用戶(hù)編碼基礎(chǔ)信息不規(guī)范不統(tǒng)一，在線業(yè)務(wù)不夠豐富，缺乏智能客服的一些自動(dòng)化服務(wù)手段；

6. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難。整個(gè)服務(wù)過(guò)程沒(méi)有監(jiān)督和預(yù)警機(jī)制，服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有分類(lèi)和分級(jí)響應(yīng)制度，不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道；

7. 集中管控水平有待提高。像開(kāi)發(fā)、收費(fèi)、稽查、熱線、維修、微信、官網(wǎng)這樣的關(guān)聯(lián)軟件獨(dú)立建設(shè)或者重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象普遍，造成了信息孤島，大大增加了建設(shè)和管理成本；

8. 數(shù)據(jù)管理和安全級(jí)別不高。日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級(jí)別不高，各業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)程留痕和日志歸檔不全面，存在數(shù)據(jù)出錯(cuò)或丟失風(fēng)險(xiǎn)。

解決方案

基于對(duì)供熱行業(yè)的宏觀政策和現(xiàn)狀分析，我們要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、統(tǒng)籌規(guī)劃，創(chuàng)建一套滿(mǎn)足現(xiàn)代化供熱企業(yè)發(fā)展的信息化體系，來(lái)服務(wù)城市快速發(fā)展及不斷增長(zhǎng)的用能需求，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)。

近十年我們可以看到供熱信息化建設(shè)步伐在明顯加快，很多供熱企業(yè)已經(jīng)在經(jīng)營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了信息化。用戶(hù)數(shù)據(jù)的全周期管理、收費(fèi)全渠道管理、財(cái)稅對(duì)接管理等方面提升了企業(yè)的管控水平和運(yùn)營(yíng)效率，這為供熱企業(yè)進(jìn)一步精細(xì)化管理、創(chuàng)新發(fā)展提供了支撐。在這個(gè)基礎(chǔ)上，首先要建立客服一體化平臺(tái)，整合開(kāi)發(fā)、收費(fèi)、熱線、維修、稽查等系統(tǒng)，全面打通計(jì)量、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)ERP等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“線上辦理，數(shù)據(jù)真實(shí)；查詢(xún)方便，統(tǒng)計(jì)快速；分析精準(zhǔn)，管控到位”；其次要統(tǒng)一整合各服務(wù)窗口，包括營(yíng)業(yè)大廳、熱線中心、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等服務(wù)渠道，以及銀行、支付寶、POS、自助設(shè)備等交費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)品牌、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)流程、服務(wù)管理；再次要將各類(lèi)信息和事項(xiàng)盡可能地梳理簡(jiǎn)化，在微信公眾號(hào)和官網(wǎng)推行供熱服務(wù)“零跑腿”業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全覆蓋與流程全覆蓋，優(yōu)化審批環(huán)節(jié)與優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)線上線下互動(dòng)與增強(qiáng)企業(yè)個(gè)性化服務(wù)。

智慧供熱服務(wù)一體化架構(gòu)

開(kāi)發(fā)

當(dāng)用戶(hù)需要用熱且尚不具備供熱條件時(shí)，可以通過(guò)線下或者線上提交申請(qǐng)由供熱企業(yè)搭建供熱環(huán)境，主要有散戶(hù)報(bào)裝、新小區(qū)報(bào)裝、既有小區(qū)報(bào)裝三種類(lèi)型。

實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、工程、財(cái)務(wù)等多部門(mén)多崗位人員協(xié)同高效工作，能夠?qū)㈤_(kāi)戶(hù)過(guò)程中資料審核、勘查聯(lián)審方案、設(shè)計(jì)方案、工程管理等線下環(huán)節(jié)在線上流程進(jìn)行管理審批。直接管理業(yè)務(wù)流、資金流兩大核心流程。業(yè)務(wù)流包括從開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)、開(kāi)戶(hù)資料審核、現(xiàn)場(chǎng)勘查、配套合同簽訂、配套臺(tái)賬建立、配套費(fèi)用和票據(jù)管理到工程設(shè)計(jì)方案聯(lián)審、工程施工、供熱驗(yàn)收投運(yùn)等業(yè)務(wù)流程的全方位管理。資金流包括建立開(kāi)戶(hù)信息、項(xiàng)目信息，構(gòu)建戶(hù)信息、項(xiàng)目、合同、費(fèi)用、票據(jù)等信息共享的網(wǎng)狀資金流管理。將用戶(hù)的開(kāi)戶(hù)時(shí)間、開(kāi)戶(hù)進(jìn)度、投運(yùn)時(shí)間等信息進(jìn)行多平臺(tái)全面打通。同時(shí)提供自助化查詢(xún)渠道，無(wú)論客戶(hù)通過(guò)何種渠道進(jìn)行報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)都能夠進(jìn)行自助化查詢(xún)。需要為服務(wù)人員提供查詢(xún)通道，客服熱線人員、線下服務(wù)大廳人員均需要清楚了解開(kāi)戶(hù)報(bào)裝進(jìn)度情況，并準(zhǔn)確高效為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。

收費(fèi)

借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起圍繞客戶(hù)、面積、費(fèi)用管理的綜合信息化平臺(tái)。完善客戶(hù)用熱檔案，理清供熱面積和狀態(tài)，對(duì)外打通微信、支付寶、銀行、柜臺(tái)等多條服務(wù)渠道，提供便捷交費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理通道，對(duì)內(nèi)聯(lián)動(dòng)財(cái)務(wù)及線下移動(dòng)端開(kāi)關(guān)栓、稽查、清欠等工作，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同。最終匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)提供決策支持。

客服

基于呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，構(gòu)建熱線和網(wǎng)絡(luò)兩條渠道，統(tǒng)一處理用熱戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴、測(cè)溫、開(kāi)關(guān)栓、業(yè)務(wù)辦理等申請(qǐng)，并能連接工作人員完成現(xiàn)場(chǎng)維修和后臺(tái)處理的管理平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，從客戶(hù)一撥通電話或者網(wǎng)上提交申請(qǐng)開(kāi)始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和協(xié)同服務(wù)。 達(dá)到維修過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，資源有效調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客服和維修隊(duì)伍的精細(xì)化管理。

微信服務(wù)大廳

以“互聯(lián)網(wǎng)+供熱服務(wù)”模式打造一站式服務(wù)平臺(tái)，建立供熱統(tǒng)一微信公眾號(hào)。一方面通過(guò)開(kāi)放企業(yè)的服務(wù)信息和業(yè)務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全網(wǎng)通辦，讓用戶(hù)零跑腿，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)體驗(yàn)。建立企業(yè)和用戶(hù)之間的信息通道和互動(dòng)通道，沉淀用戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，形成用戶(hù)畫(huà)像，為用戶(hù)提供更個(gè)性、智慧、高效的服務(wù)，提升企業(yè)品牌形象。

客服AI

供熱初期，咨詢(xún)、不熱、漏水的電話鋪天蓋地，大部分的情況都是簡(jiǎn)單的回應(yīng)或記錄，然后派單讓師傅進(jìn)行上門(mén)維修，其實(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題都可以交給我們的AI智能客服。由智能機(jī)器人與用戶(hù)溝通，確認(rèn)問(wèn)題類(lèi)型、地址、聯(lián)系電話，然后自動(dòng)生成工單。一些特殊的復(fù)雜情況，再通過(guò)人工客服進(jìn)行解決，這就大大減少了人工客服的電話量，大大減少了由于人工客服全滿(mǎn)導(dǎo)致的呼損概率?？头嗀I在很多行業(yè)都有了成熟穩(wěn)定的案例，在供熱行業(yè)，回訪和咨詢(xún)這兩類(lèi)場(chǎng)景也是最適合由AI機(jī)器人來(lái)解決的。

服務(wù)大數(shù)據(jù)

基于供熱一張網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)PC端和移動(dòng)端數(shù)據(jù)駕駛艙、高清大屏供熱全景展示圖，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行、室溫、投訴、收費(fèi)等數(shù)據(jù)一屏呈現(xiàn)。工作人員可以實(shí)時(shí)了解熱線工單數(shù)量、熱點(diǎn)問(wèn)題，并通過(guò)工單量走勢(shì)圖掌握與去年同期的對(duì)比、變化等，進(jìn)行科學(xué)調(diào)度、快速處置。在接到用戶(hù)反饋訴求時(shí)，服務(wù)管家可在手機(jī)上查看該用戶(hù)乃至四周鄰里、整個(gè)單元樓的供熱情況，做到知己知彼，便于有針對(duì)性地快速解決問(wèn)題，提高問(wèn)題處置效率。

效果價(jià)值

服務(wù)統(tǒng)一化。集團(tuán)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)窗口、服務(wù)平臺(tái)，打造統(tǒng)一服務(wù)品牌。

服務(wù)流程化。系統(tǒng)流程連接集團(tuán)、子公司、中心站、線下服務(wù)人員，以及政府和合作企業(yè)等。用戶(hù)和企業(yè)、集團(tuán)和子公司、線上和線下互聯(lián)互通。實(shí)現(xiàn)服務(wù)電子化閉環(huán)管理。

服務(wù)全周期。從開(kāi)戶(hù)受理、建檔、大小配套費(fèi)、施工、驗(yàn)收、繳費(fèi)投運(yùn)、用熱、變更、維修、退網(wǎng)等全生命周期管理。

服務(wù)增值化。暖氣養(yǎng)護(hù)、維修等增值服務(wù)，服務(wù)規(guī)范、流程、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，線上下單、線上流轉(zhuǎn)、線上支付、線上評(píng)價(jià)。

服務(wù)數(shù)據(jù)化。全程數(shù)據(jù)可監(jiān)控，方便分析熱點(diǎn)問(wèn)題、類(lèi)型、區(qū)域，結(jié)合換熱站、戶(hù)端等運(yùn)行數(shù)據(jù)，針對(duì)性解決用戶(hù)問(wèn)題。

服務(wù)智能化。打造智能AI客服機(jī)器人，代替部分人工服務(wù)，提升熱線解答效率，降低人工成本。