應(yīng)用背景

互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)已滲透人們生活的方方面面，線(xiàn)上服務(wù)能力成為企業(yè)的必備能力，供熱作為民生行業(yè)，一直在努力創(chuàng)新服務(wù)措施，提升便民服務(wù)水平，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已無(wú)處不在，國(guó)內(nèi)微信用戶(hù)超10億，基于微信的服務(wù)入口可讓用戶(hù)觸手可達(dá)，收費(fèi)、客服等基礎(chǔ)系統(tǒng)的完善，為企業(yè)打造“互聯(lián)網(wǎng)+”一站式服務(wù)平臺(tái)提供了基礎(chǔ)支撐，構(gòu)建供熱網(wǎng)上服務(wù)大廳為客戶(hù)提供便捷服務(wù)。

產(chǎn)品簡(jiǎn)介

基于微信公眾號(hào)打造“互聯(lián)網(wǎng)+”一站式服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道在線(xiàn)化、移動(dòng)化，提升用戶(hù)體驗(yàn)。平臺(tái)提供在線(xiàn)查詢(xún)交費(fèi)、電子票獲取、居民報(bào)停/復(fù)熱、居民過(guò)戶(hù)、開(kāi)戶(hù)報(bào)裝、計(jì)量查詢(xún)、故障報(bào)修、有償服務(wù)等全鏈條業(yè)務(wù)，以及供熱政策、服務(wù)指南、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題等信息查詢(xún)。

（圖）總體框架

應(yīng)用亮點(diǎn)

1. 集成微信、銀行等多種繳費(fèi)渠道，自動(dòng)化對(duì)賬，不同渠道可獨(dú)立設(shè)置優(yōu)惠率；
2. 開(kāi)放從開(kāi)戶(hù)報(bào)裝開(kāi)始的全鏈條業(yè)務(wù)服務(wù)，后臺(tái)電子化閉環(huán)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全覆蓋與流程全覆蓋；
3. 開(kāi)放各類(lèi)服務(wù)信息，后臺(tái)可靈活管理欄目和文章，按需動(dòng)態(tài)維護(hù)服務(wù)信息；
4. 開(kāi)放有償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，線(xiàn)上下單、線(xiàn)上流轉(zhuǎn)、線(xiàn)上支付、線(xiàn)上評(píng)價(jià)；
5. 同步擴(kuò)展至公司官網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)和微信服務(wù)的統(tǒng)一化。

產(chǎn)品功能

（圖）服務(wù)大廳

查詢(xún)交費(fèi)

用戶(hù)綁定房屋后進(jìn)行暖費(fèi)查詢(xún)，按年度顯示目前存在的欠費(fèi)信息，對(duì)于欠費(fèi)年度可一次性進(jìn)行在線(xiàn)交費(fèi)，用戶(hù)在線(xiàn)交費(fèi)后，后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)入賬，自動(dòng)開(kāi)具和推送電子發(fā)票。

（圖）在線(xiàn)交費(fèi)

業(yè)務(wù)辦理

微信平臺(tái)上可開(kāi)放各類(lèi)業(yè)務(wù)，如報(bào)停、復(fù)熱、資料修改、報(bào)修、計(jì)量查詢(xún)、減免申請(qǐng)、退費(fèi)申請(qǐng)、電子合同、在線(xiàn)咨詢(xún)、測(cè)溫申請(qǐng)等，由用戶(hù)自行進(jìn)行操作辦理，后臺(tái)系統(tǒng)流程處理后，將辦理結(jié)果信息在微信中推送至用戶(hù)。

（圖）報(bào)停申請(qǐng)

（圖）電子合同

以在線(xiàn)報(bào)修為例，選擇報(bào)修類(lèi)型、輸入聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修描述，提交報(bào)修后，客服監(jiān)管人員能夠立即在系統(tǒng)中收到提醒，并及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行安排；也可由系統(tǒng)自動(dòng)分發(fā)到負(fù)責(zé)該片區(qū)的維修員的移動(dòng)端中，維修員直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。工單處理完成后，客戶(hù)可在線(xiàn)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。

（圖）故障報(bào)修

（圖）服務(wù)通知

服務(wù)信息

可在微信平臺(tái)中開(kāi)放企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、辦事指南、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、用熱常識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)題等所有面向客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)的內(nèi)容，大大方便了客戶(hù)信息的獲取，減少電話(huà)咨詢(xún)壓力、提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

（圖）常見(jiàn)問(wèn)題

（圖）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

應(yīng)用價(jià)值

（一）提高服務(wù)質(zhì)量

用戶(hù)打開(kāi)手機(jī)即可使用，供熱服務(wù)觸手可達(dá)；一站式服務(wù)模式，各項(xiàng)業(yè)務(wù)零跑腿一次辦成；服務(wù)指南、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、供熱知識(shí)、政策法規(guī)等信息隨時(shí)自行查看；交費(fèi)、注水、供熱、催繳等通知信息第一時(shí)間接收。

（二）降低服務(wù)成本

相比線(xiàn)下等服務(wù)方式，微信服務(wù)大廳的日常運(yùn)營(yíng)不需要人力、租金等成本，且提供不限容量不限時(shí)間的自助服務(wù)。

（三）保證資金安全

用戶(hù)通過(guò)微信服務(wù)大廳支付的資金將直接進(jìn)入到企業(yè)的銀行賬號(hào)中，全程無(wú)人參與，實(shí)行賬款分離，相比傳統(tǒng)收費(fèi)模式，資金安全性更高。

（四）提升企業(yè)形象

互聯(lián)網(wǎng)形式更符合人們當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的生活習(xí)慣，提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，提供了更多企業(yè)與用戶(hù)間的信息互通和互動(dòng)機(jī)會(huì)，提升企業(yè)在公眾中的品牌形象。