應(yīng)用背景

互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)已滲透人們生活的方方面面，線上服務(wù)能力成為企業(yè)的必備能力，供熱作為民生行業(yè)，一直在努力創(chuàng)新服務(wù)措施，提升便民服務(wù)水平，移動互聯(lián)網(wǎng)已無處不在，國內(nèi)微信用戶超10億，基于微信的服務(wù)入口可讓用戶觸手可達(dá)，收費、客服等基礎(chǔ)系統(tǒng)的完善，為企業(yè)打造“互聯(lián)網(wǎng)+”一站式服務(wù)平臺提供了基礎(chǔ)支撐，構(gòu)建供熱網(wǎng)上服務(wù)大廳為客戶提供便捷服務(wù)。

產(chǎn)品簡介

基于微信公眾號打造“互聯(lián)網(wǎng)+”一站式服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)渠道在線化、移動化，提升用戶體驗。平臺提供在線查詢交費、電子票獲取、居民報停/復(fù)熱、居民過戶、開戶報裝、計量查詢、故障報修、有償服務(wù)等全鏈條業(yè)務(wù)，以及供熱政策、服務(wù)指南、服務(wù)網(wǎng)點、常見問題等信息查詢。

（圖）總體框架

應(yīng)用亮點

1. 集成微信、銀行等多種繳費渠道，自動化對賬，不同渠道可獨立設(shè)置優(yōu)惠率；
2. 開放從開戶報裝開始的全鏈條業(yè)務(wù)服務(wù)，后臺電子化閉環(huán)流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)事項全覆蓋與流程全覆蓋；
3. 開放各類服務(wù)信息，后臺可靈活管理欄目和文章，按需動態(tài)維護(hù)服務(wù)信息；
4. 開放有償服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)增值，線上下單、線上流轉(zhuǎn)、線上支付、線上評價；
5. 同步擴(kuò)展至公司官網(wǎng)，實現(xiàn)官網(wǎng)和微信服務(wù)的統(tǒng)一化。

產(chǎn)品功能

（圖）服務(wù)大廳

查詢交費

用戶綁定房屋后進(jìn)行暖費查詢，按年度顯示目前存在的欠費信息，對于欠費年度可一次性進(jìn)行在線交費，用戶在線交費后，后臺系統(tǒng)實時入賬，自動開具和推送電子發(fā)票。

（圖）在線交費

業(yè)務(wù)辦理

微信平臺上可開放各類業(yè)務(wù)，如報停、復(fù)熱、資料修改、報修、計量查詢、減免申請、退費申請、電子合同、在線咨詢、測溫申請等，由用戶自行進(jìn)行操作辦理，后臺系統(tǒng)流程處理后，將辦理結(jié)果信息在微信中推送至用戶。

（圖）報停申請

（圖）電子合同

以在線報修為例，選擇報修類型、輸入聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報修描述，提交報修后，客服監(jiān)管人員能夠立即在系統(tǒng)中收到提醒，并及時對工單進(jìn)行安排；也可由系統(tǒng)自動分發(fā)到負(fù)責(zé)該片區(qū)的維修員的移動端中，維修員直接進(jìn)行現(xiàn)場處理。工單處理完成后，客戶可在線進(jìn)行服務(wù)評價。

（圖）故障報修

（圖）服務(wù)通知

服務(wù)信息

可在微信平臺中開放企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點、辦事指南、資費標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、用熱常識、常見問題等所有面向客戶、服務(wù)于客戶的內(nèi)容，大大方便了客戶信息的獲取，減少電話咨詢壓力、提升服務(wù)滿意度。

（圖）常見問題

（圖）服務(wù)網(wǎng)點

應(yīng)用價值

（一）提高服務(wù)質(zhì)量

用戶打開手機(jī)即可使用，供熱服務(wù)觸手可達(dá)；一站式服務(wù)模式，各項業(yè)務(wù)零跑腿一次辦成；服務(wù)指南、服務(wù)網(wǎng)點、供熱知識、政策法規(guī)等信息隨時自行查看；交費、注水、供熱、催繳等通知信息第一時間接收。

（二）降低服務(wù)成本

相比線下等服務(wù)方式，微信服務(wù)大廳的日常運營不需要人力、租金等成本，且提供不限容量不限時間的自助服務(wù)。

（三）保證資金安全

用戶通過微信服務(wù)大廳支付的資金將直接進(jìn)入到企業(yè)的銀行賬號中，全程無人參與，實行賬款分離，相比傳統(tǒng)收費模式，資金安全性更高。

（四）提升企業(yè)形象

互聯(lián)網(wǎng)形式更符合人們當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時代的生活習(xí)慣，提升服務(wù)品質(zhì)的同時，提供了更多企業(yè)與用戶間的信息互通和互動機(jī)會，提升企業(yè)在公眾中的品牌形象。