供熱客服系統(tǒng)實(shí)施方案

實(shí)施過程

供熱客服中心建設(shè)成什么樣子,取決于供熱企業(yè)對客服工作的認(rèn)識(shí)和定位。眾齊實(shí)施顧問會(huì)圍繞供熱企業(yè)的客服工作開展詳細(xì)的溝通和調(diào)研,最終提供一個(gè)貼近供熱企業(yè)的客服整體解決方案。我們會(huì)協(xié)助供熱企業(yè)共同推進(jìn)以下工作:

  1. 供熱企業(yè)根據(jù)客服中心的定位,是否融合調(diào)度中心功能,是否配置大屏幕,是否集成視頻監(jiān)控和數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳采集,整體規(guī)劃大廳布局;
  2. 供熱企業(yè)根據(jù)呼叫中心座席工位、數(shù)量、機(jī)柜來選擇場地,并對場地進(jìn)行裝修,要求電、電話線、網(wǎng)絡(luò)布線合理;
  3. 供熱企業(yè)啟動(dòng)裝修,同步采購工位、椅子、電腦、機(jī)柜;
  4. 眾齊軟件提供呼叫中心服務(wù)器、座席電話;
  5. 完成呼叫中心硬件設(shè)備安裝;
  6. 供熱企業(yè)完成客服人員招聘補(bǔ)充,忙季可以臨時(shí)調(diào)配收費(fèi)相關(guān)人員進(jìn)入客服中心工作;
  7. 供熱客服管理系統(tǒng)和呼叫中心調(diào)試;
  8. 進(jìn)入試運(yùn)行階段;
  9. 眾齊軟件實(shí)施人員對供熱企業(yè)客服相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn);
  10. 客服管理系統(tǒng)上線應(yīng)用,正式運(yùn)行。

座席設(shè)置

根據(jù)我們供熱客服行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),為了更好的為供熱用戶服務(wù),我們會(huì)根據(jù)供熱企業(yè)客服人員的能力和素質(zhì)水平,建議供熱企業(yè)每百萬平米的客服員配置數(shù)量。

另外供熱客服座席配置分為旺季和淡季,旺季需要進(jìn)行早午晚三班輪換,早午兩班需要全部客服座席滿員,晚班適當(dāng)削減人員。淡季采用正常班和夜班兩班制,正常班客服座席適當(dāng)減少,夜班人數(shù)無需太多。

以5個(gè)座席為例,旺季早午兩班需要的客服人員人數(shù)為5*2總計(jì)10人,晚班的人數(shù)為2人。每班需要1至2個(gè)人備班,以頂替休假請假的客服人員,計(jì)5人。每班需要設(shè)置一個(gè)客服班長,客服班長總計(jì)3人。客服主管1人。需要客服人員總計(jì)21人。也可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增減晚班的客服人員。

眾齊軟件建議供熱企業(yè)積極部署客服AI,減少人工客服接待量和電話呼損率,提升客戶綜合滿意度。