供熱客服系統(tǒng)應(yīng)用效果
讓我們從供熱客服的五個常規(guī)服務(wù)環(huán)節(jié),來看一下《供熱客服管理系統(tǒng)》的實際應(yīng)用效果。
報修環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 電話占線,來電變?yōu)槌墙峋€的投訴;
- 工作人員接電話同時接待信訪者,承擔(dān)多重壓力;
- 不同客服人員素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)層次不齊;
- 和客戶溝通被動,報修記錄不便,漏記、錯記。
應(yīng)用效果:
- 一號通接多條外線,集中智能座席分配,徹底解決電話占線;
- 來電自動識別客戶全部信息,讓客服人員掌握溝通主動權(quán);
- 統(tǒng)一報修入口,把接線和現(xiàn)場接待工作分工專業(yè)化;
- 規(guī)范接線服務(wù),統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高了客戶滿意度。
錄單環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 報修信息手工記錄不便,分享傳遞不便;
- 手寫報修單工作量巨大,易錯,看不清楚;
- 紙質(zhì)工單很容易破損,丟失,不易歸檔保存;
- 微信群分享方式,沒有跟進(jìn)和反饋機制。
應(yīng)用效果:
- 客戶來電、城建熱線、自助報修等全部納入電子化管理;
- 通過鼠標(biāo)點擊和選擇就能快速錄單,減少每個客戶接待時間;
- 客服人員利用知識庫解決客戶常規(guī)問題,將報修轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍儭?/li>
派單環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 人工派單給維修站,實時性差造成信息衰減丟失;
- 上傳下達(dá)占用維修站電話,造成報修通道阻塞;
- 維修人員來回取單,時間都浪費在路上。
應(yīng)用效果:
- 智能派單,報修信息自動送達(dá)到負(fù)責(zé)維修該區(qū)域的維修站;
- 靈活分派,根據(jù)地理位置和忙碌程度分派工單;
- 電子化實時接單、搶單,優(yōu)化維修工安排,提高資源利用率;
- 智能解決客戶重復(fù)來電,重復(fù)派單,運行故障不派單等傳統(tǒng)問題。
維修環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 維修工單多,分配不均,影響維修及時性;
- 工單遺漏、催單多、重單多,消耗維修人員精力;
- 派單后,維修站無法跟蹤各環(huán)節(jié)進(jìn)度;
- 維修結(jié)果反饋不及時,派工效率低。
應(yīng)用效果:
- 現(xiàn)場掌握報修戶用熱狀態(tài),整個單元或鄰居報修報停信息;
- 無紙化管理,現(xiàn)場直接完成拍照、錄像、客戶簽字;
- 實時了解和跟蹤維修員分布和工單情況,完成維修調(diào)度安排;
- 維修員方便了解自身工作進(jìn)展及質(zhì)量情況。
回訪環(huán)節(jié)
客服現(xiàn)狀:
- 客服中心和管理者無法跟蹤維修現(xiàn)場及處理進(jìn)度;
- 維修結(jié)果無監(jiān)督確認(rèn),客戶投訴才發(fā)現(xiàn)問題;
- 需督辦、催辦問題,無良好的上傳下達(dá)的溝通渠道。
應(yīng)用效果:
- 全程跟蹤維修人員及工單執(zhí)行情況;
- 建立回訪制度,通過回訪發(fā)現(xiàn)的問題來考核和培訓(xùn)維修隊伍;
- 客服通過工單督辦、催辦,提高效率;
- 回訪客戶滿意的情況下,順便進(jìn)行催費工作,提高收費率。