供熱企業(yè)管網(wǎng)工程建設(shè)結(jié)束后，主要精力就投入到生產(chǎn)運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。供熱行業(yè)有典型的季節(jié)性特征，忙季客戶服務(wù)壓力主要體現(xiàn)在入網(wǎng)、收費(fèi)、咨詢(xún)、清網(wǎng)、維修、開(kāi)關(guān)栓、測(cè)溫、稽查等領(lǐng)域。供熱客服管理上的典型困難主要來(lái)自這八個(gè)方面。??

供熱收費(fèi)管理八大難題

1. 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表不準(zhǔn)確，隨著新收費(fèi)年度到來(lái)，入網(wǎng)、報(bào)停復(fù)熱、過(guò)戶拆遷、分戶合戶、費(fèi)用核減、計(jì)量修正、多收結(jié)轉(zhuǎn)、停熱基礎(chǔ)費(fèi)、滯納金等業(yè)務(wù)反復(fù)發(fā)生，無(wú)論是人工或者計(jì)算機(jī)處理都可能導(dǎo)致報(bào)表不準(zhǔn)，特別是想去查詢(xún)分析某一個(gè)歷史時(shí)間點(diǎn)的數(shù)據(jù)，往往會(huì)束手無(wú)策；

2. 對(duì)老百姓提供的服務(wù)不夠便利，老百姓辦理常見(jiàn)業(yè)務(wù)如入網(wǎng)、交費(fèi)、停復(fù)熱、報(bào)修、測(cè)溫等，需要來(lái)回跑服務(wù)大廳，苦不堪言，同樣我們也是忙得焦頭爛額，服務(wù)大廳聚集大量的老百姓還容易誘發(fā)投訴上訪等問(wèn)題；

3. 收費(fèi)渠道缺乏，傳統(tǒng)的柜臺(tái)收費(fèi)使用現(xiàn)金交易，不夠安全，這會(huì)影響老百姓交費(fèi)的及時(shí)性，造成我們資金回籠慢，增加了我們的清欠成本；

4. 客戶服務(wù)流程脫節(jié)，從入網(wǎng)到收費(fèi)、收費(fèi)到財(cái)務(wù)、停復(fù)熱到開(kāi)關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場(chǎng)維修、稽查有問(wèn)題到納入黑名單，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢，時(shí)常導(dǎo)致客戶投訴；

5. 老百姓私開(kāi)私改嚴(yán)重，私開(kāi)私改引起的熱網(wǎng)平衡失調(diào)和熱量損耗讓我們?cè)馐芙?jīng)濟(jì)損失，另外上門(mén)稽查需要大量人手，導(dǎo)致人員管理成本高企；

6. 人工手動(dòng)管理模式效率低下，傳統(tǒng)的上門(mén)收費(fèi)、電話傳真、紙質(zhì)合同協(xié)議、紙質(zhì)維修工單等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服務(wù)及時(shí)性差；

7. 管理有漏洞，日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級(jí)別不高，各業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)程留痕和日志歸檔不全面，存在數(shù)據(jù)出錯(cuò)或丟失風(fēng)險(xiǎn)；

8. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難，整個(gè)服務(wù)過(guò)程沒(méi)有監(jiān)督和預(yù)警機(jī)制，服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有分類(lèi)和分級(jí)響應(yīng)制度，不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道。

為了解決以上供熱收費(fèi)管理八大難題，我們做了供熱客服信息化的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)，借助信息化來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同、過(guò)程監(jiān)控。當(dāng)前物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化、AI等技術(shù)的發(fā)展，讓供熱客服又有了新的內(nèi)涵和外延，我們通過(guò)移動(dòng)端把管理觸角從辦公室延伸到客戶現(xiàn)場(chǎng)，打通線上線下，打破空間時(shí)間，聯(lián)接企業(yè)和客戶，形成供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓交費(fèi)、咨詢(xún)、投訴、報(bào)停、測(cè)溫、報(bào)修等業(yè)務(wù)受理變得更加高效，服務(wù)流程更加有序，客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決。最終提高了客服部門(mén)協(xié)作效率，減少了客服工作疏漏，提升了供熱服務(wù)質(zhì)量，并能匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)提供決策支持。