供熱客服背景

服務(wù)困境

每年供熱初期調(diào)試階段，供熱報(bào)修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應(yīng)接不暇。工作人員往往在接電話同時(shí)，還需要接待怒氣沖沖的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修和投訴者，兩頭都服務(wù)不好，客戶滿意度不高。

客服人員不能提前掌握客戶的欠費(fèi)、報(bào)停、私改和歷史報(bào)修情況下，溝通接待工作變得被動(dòng)，效率低下，導(dǎo)致每日接待量不高。

傳統(tǒng)供熱企業(yè)的報(bào)修電話往往分散在各維修站，忙閑不一，經(jīng)常造成局部通話堵塞，電話資源利用率不理想。熱線電話同時(shí)作為供熱企業(yè)上傳下達(dá)的通道，經(jīng)常會(huì)和客戶搶占線路，影響客戶報(bào)修電話接通率。

報(bào)修電話打不通和報(bào)修問(wèn)題遲遲得不到解決，所引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題導(dǎo)致供熱服務(wù)成本急劇上升。

維修困境

維修人員拿著手工填寫(xiě)的維修單和維修工具在報(bào)修戶與維修站之間往來(lái)穿梭，常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個(gè)樓門(mén)中進(jìn)行維修，時(shí)間都耽擱在路上，導(dǎo)致故障不能當(dāng)天解決。老百姓?qǐng)?bào)修后等維修師傅上門(mén)沒(méi)耐心，時(shí)常對(duì)供熱企業(yè)產(chǎn)生誤解，甚至引發(fā)投訴和上訪。

在維修現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)法第一時(shí)間了解到最新的工況和通知，無(wú)法了解所維修客戶的基本信息和用熱狀態(tài)，維修完成之后不能第一時(shí)間反饋現(xiàn)場(chǎng)狀況。

管理困境

供熱企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能第一時(shí)間了解到供熱運(yùn)行工況、重點(diǎn)報(bào)修區(qū)域、維修人員分布、待辦維修工單、電話呼損等情況。

在管理上，無(wú)法及時(shí)跟蹤和監(jiān)督維修人員的地理位置和維修進(jìn)展，無(wú)法量化考核維修數(shù)量和維修質(zhì)量，供熱企業(yè)就無(wú)法調(diào)動(dòng)維修員的工作積極性。

在供熱服務(wù)上，不清楚報(bào)修問(wèn)題的辦結(jié)率、及時(shí)率、返工率、滿意度等情況，不清楚該關(guān)注哪些重點(diǎn)客戶。

供熱客服系統(tǒng)定義

供熱客服管理平臺(tái)是基于呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，搭建的一個(gè)處理用熱戶報(bào)修、咨詢、投訴、測(cè)溫、開(kāi)關(guān)栓等申請(qǐng)，并能連接線下維修人員完成現(xiàn)場(chǎng)處理和反饋的管理平臺(tái)。

來(lái)自客戶來(lái)電、微信報(bào)修、城建熱線、現(xiàn)場(chǎng)接待及其他渠道的報(bào)修、投訴、咨詢等信息，統(tǒng)一納入供熱客服管理平臺(tái)。

客服員、分公司、供熱站、維修站都可在電腦前查看到工單信息，而維修員身處現(xiàn)場(chǎng)一線，同樣可通過(guò)移動(dòng)端隨時(shí)隨地接收查看工單并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)處理。

呼叫中心系統(tǒng)

有來(lái)電自動(dòng)彈屏，智能座席選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席接答、主動(dòng)呼叫、電話轉(zhuǎn)接、全程錄音、呼叫黑名單、班長(zhǎng)座席監(jiān)控、客服服務(wù)評(píng)價(jià)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。

客服管理系統(tǒng)

擁有業(yè)務(wù)受理、智能派單、工單分派、工單跟蹤、工單回訪、工單審核、催辦督辦、工單監(jiān)控、通知公告、工況信息、統(tǒng)計(jì)分析、派單短信、熱線報(bào)表、維修報(bào)表、工單分析、測(cè)溫分析、知識(shí)庫(kù)管理等模塊。

客服移動(dòng)端

有接單、搶單、工單回復(fù)、工單審核、工單改派、拍照、測(cè)溫、錄音、錄像、客戶簽字、移動(dòng)督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、運(yùn)行信息、通知公告、移動(dòng)端報(bào)表等功能。

客戶微信端

微信報(bào)修、報(bào)停申請(qǐng)、復(fù)熱申請(qǐng)、提交投訴、提交建議、暖費(fèi)查詢、優(yōu)惠通知、供熱公告、催繳信息。

供熱客服管理目標(biāo)

系統(tǒng)促成三個(gè)管理目標(biāo)：

1. 為客戶提供全面的服務(wù)，從客戶一撥通電話開(kāi)始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和服務(wù)；
2. 建立正規(guī)化的客服團(tuán)隊(duì)，完成客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；
3. 對(duì)維修隊(duì)伍精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)線下維修資源的無(wú)縫連接，達(dá)到對(duì)維修資源進(jìn)行調(diào)度、跟蹤、考核的管理目標(biāo)。

通過(guò)移動(dòng)端把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場(chǎng)，打通線上線下，打破空間時(shí)間，聯(lián)接企業(yè)與客戶，從而形成企業(yè)供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。

讓咨詢、投訴、報(bào)修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問(wèn)題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門(mén)的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶滿意度和高收費(fèi)率的雙豐收。

供熱客服系統(tǒng)角色

通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)、客服管理系統(tǒng)、移動(dòng)端系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)用熱戶、客服員、客服主管、管理人員、維修站、維修隊(duì)長(zhǎng)、維修員等各個(gè)角色的徹底互通互聯(lián)。

客戶

即用熱戶，通過(guò)電話、微信進(jìn)行報(bào)修，可發(fā)起催辦、返工申請(qǐng)，參與滿意度回訪。

客服座席

受理用熱戶的電話，留言，微信的咨詢和報(bào)修。對(duì)工單進(jìn)行安排，以及開(kāi)展相應(yīng)的督辦、催辦。發(fā)布運(yùn)行信息和通知公告。對(duì)維修完的工單進(jìn)行回訪。

客服主管

合理配置和考核客服座席人員，解答普通座席無(wú)法解決的疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)維修主管推進(jìn)工單擠壓所在小區(qū)的工作。

維修員

通過(guò)手機(jī)接單，維修前拍照，維修后拍照回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)完成錄音、錄像、測(cè)溫、客戶簽字等工作。

維修隊(duì)長(zhǎng)

通過(guò)手機(jī)管理維修員和維修工單。及時(shí)了解管轄區(qū)域報(bào)修狀況，及時(shí)跟蹤和調(diào)度維修人員，推進(jìn)維修工作。

維修站負(fù)責(zé)人

通過(guò)電腦和手機(jī)了解報(bào)修問(wèn)題分布，維修資源分布，客服電話情況。發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題小區(qū)，推動(dòng)工單擠壓的所在小區(qū)的工作，實(shí)時(shí)監(jiān)督維修人員分布。

管理人員

通過(guò)電腦和手機(jī)了解供熱報(bào)修全貌，瀏覽每日?qǐng)?bào)告，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題小區(qū)，推動(dòng)工單擠壓的維修站。

供熱客服管理流程

供熱客服管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了明確的崗位職責(zé)劃分，清晰的工作流設(shè)計(jì)，通暢的信息互動(dòng)傳遞。讓所有維修工單形成閉環(huán)，每一個(gè)工單都有明確的流轉(zhuǎn)路徑，每一個(gè)工單都有明確處理責(zé)任人，每一個(gè)工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負(fù)責(zé)人。讓工單不丟失，不重復(fù)，不延誤，參與各個(gè)節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人對(duì)工作和指令清晰明了，負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達(dá)指令。

整個(gè)供熱客服管理平臺(tái)的核心工作流節(jié)點(diǎn)包括熱用戶，客服中心，分公司，維修站，維修員?？头行摹⒎止?、維修站擁有工單監(jiān)督、跟蹤、督辦催辦相關(guān)權(quán)限，根據(jù)平臺(tái)的預(yù)警和提醒及時(shí)參與工作流程中的相關(guān)節(jié)點(diǎn)事務(wù)。管理人員可不定期對(duì)客服錄音，客服部門(mén)業(yè)務(wù)受理情況，維修部門(mén)工作是否完成進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。