應(yīng)用背景

國家“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國，加快推動(dòng)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，國資委亦印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作》，強(qiáng)調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。

隨著服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，針對(duì)客戶進(jìn)行管家形式的管理服務(wù)模式逐漸開展起來。管家式服務(wù)的特點(diǎn)：具有針對(duì)性、解決差異性問題、從被動(dòng)響應(yīng)到一站式的主動(dòng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。管家與用戶的聯(lián)系逐漸形成一種社交化客戶管理的理念。利用社交媒體平臺(tái)去建立、維護(hù)和管理客戶關(guān)系的一種管理模式。基于企業(yè)微信建設(shè)客戶服務(wù)應(yīng)用，為企業(yè)人員賦能數(shù)字化服務(wù)的能力，也就是SCRM社交化客戶關(guān)系管理。

管理現(xiàn)狀

（一）服務(wù)效率不足

用戶聯(lián)系到區(qū)域管家，管家對(duì)客戶信息不能全面了解，服務(wù)總是處于被動(dòng)狀態(tài)，難以優(yōu)化服務(wù)流程和提高效率，客戶的問題可能需要多次解決，從而增加了客戶的煩惱和時(shí)間成本，影響客戶的滿意度和忠誠度。

（二）客戶管理不便

通過傳統(tǒng)的電話與微信，一旦客戶和管家結(jié)束對(duì)話，相關(guān)的信息就可能會(huì)丟失或遺漏，從而給服務(wù)管理和客戶關(guān)系的建立帶來困難。傳統(tǒng)的電話和微信工具缺乏有效的數(shù)據(jù)分析和管理功能，企業(yè)難以從中獲取有價(jià)值的信息和洞見，無法對(duì)客戶需求和行為進(jìn)行深入了解，更難以進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）無法沉淀數(shù)據(jù)

管家在服務(wù)過程中，沒有全生命周期的信息記錄，集團(tuán)無法進(jìn)行有效監(jiān)管，也無法形成企業(yè)客戶資產(chǎn)。客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)重要的資產(chǎn)之一，管家若沒有記錄服務(wù)過程，無法實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的有效管理和利用，從而使得企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值無法得到充分的發(fā)揮，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展都會(huì)帶來不利影響。

（四）難以精細(xì)運(yùn)營(yíng)

不能對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類管理和數(shù)據(jù)分析，企業(yè)無法精準(zhǔn)配合和賦能管家，難以集中精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。在沒有準(zhǔn)確的客戶分類和分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)無法充分利用客戶數(shù)據(jù)，難以通過數(shù)據(jù)分析和挖掘發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求和機(jī)會(huì)，從而影響企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)品質(zhì)。

產(chǎn)品簡(jiǎn)介

SCRM（Social CRM）社交化客戶關(guān)系管理平臺(tái)，通過企業(yè)微信的連接能力和開放能力，將供熱收費(fèi)系統(tǒng)、供熱客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)以及相關(guān)平臺(tái)有機(jī)地結(jié)合起來，形成企業(yè)微信和供熱業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入整合，最大化地利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)，打造一體化服務(wù)解決方案。

產(chǎn)品功能

組織機(jī)構(gòu)

通過同步企業(yè)微信管理組織架構(gòu)，分級(jí)管理企業(yè)員工組織機(jī)構(gòu)與賬號(hào)權(quán)限，避免了傳統(tǒng)的賬號(hào)創(chuàng)建與分配過程。通過企業(yè)微信識(shí)別驗(yàn)證直接進(jìn)入系統(tǒng)，從而快捷登錄應(yīng)用。

客戶運(yùn)營(yíng)

為員工生成客戶活碼或客群活碼，通過掃碼便捷拓客，利用歡迎語管理、快捷回復(fù)與素材中心進(jìn)行快速服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)效。提供消息群發(fā)、標(biāo)簽管理、SOP任務(wù)等方式提高響應(yīng)意識(shí)與服務(wù)優(yōu)先級(jí)，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，形成未訴先辦良性循環(huán)。通過移動(dòng)端綁定客戶信息，實(shí)時(shí)查看用戶的交費(fèi)情況與近期用熱動(dòng)態(tài)，精準(zhǔn)服務(wù)。

（圖） 拓客活碼

客戶資產(chǎn)

通過對(duì)微信用戶的管理沉淀客戶資產(chǎn)，結(jié)合轄區(qū)客戶管理對(duì)微信用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)地址綁定，沉淀個(gè)人與用熱數(shù)據(jù)結(jié)合的客戶畫像，方便員工隨時(shí)查看，并根據(jù)客戶需求提供更貼心專業(yè)的服務(wù)，從而建立客戶對(duì)企業(yè)品牌的好感度與歸屬感。針對(duì)流失客戶進(jìn)行流失挽回，并且對(duì)于企業(yè)員工在離職狀態(tài)進(jìn)行客戶的交接分配，保障管家式的專業(yè)管理與服務(wù)陪伴。

（圖） 客戶資產(chǎn)管理

風(fēng)控監(jiān)管

針對(duì)會(huì)話進(jìn)行存檔，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)檢審查，并且根據(jù)聊天會(huì)話的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總，例如聊天會(huì)話人數(shù)占比、聊天回復(fù)占比、平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和人員的考核，針對(duì)問題進(jìn)行優(yōu)化規(guī)避提升企業(yè)服務(wù)能效。管理后臺(tái)針對(duì)管家與用戶的會(huì)話進(jìn)行監(jiān)管，根據(jù)會(huì)話內(nèi)容針對(duì)會(huì)話關(guān)鍵詞的識(shí)別和抓取，對(duì)于敏感詞匯或者敏感行為進(jìn)行及時(shí)的預(yù)警提醒，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

（圖） 會(huì)話存檔

應(yīng)用價(jià)值

（一）提高服務(wù)效率

能夠通過微信隨時(shí)隨地與客戶聯(lián)系，同時(shí)打通收費(fèi)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、線上服務(wù)平臺(tái)等諸多企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)的信息查詢、服務(wù)處理、活動(dòng)記錄等，高效地完成客戶服務(wù)。

（二）提升客戶滿意度

通過微信與客戶建立更緊密、更互動(dòng)、更個(gè)性化的聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求、反饋和意見，提供更貼合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)同。

（三）深化客戶資產(chǎn)及服務(wù)管理

將用戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的微信好友，可快速豐富完善企業(yè)客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)，客戶標(biāo)簽、畫像信息、全生命周期服務(wù)交互數(shù)據(jù)等都將留存，可對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí)、精細(xì)化管理。

（四）強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力

能夠助力從市場(chǎng)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)分析、增值營(yíng)銷的全流程管理，實(shí)現(xiàn)更多的客戶轉(zhuǎn)化，提高現(xiàn)有客戶忠誠度，提高企業(yè)科學(xué)決策和精細(xì)化服務(wù)管理水平。

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