應用背景

國家“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設數(shù)字中國，加快推動數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，國資委亦印發(fā)《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作》，強調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。

隨著服務行業(yè)的快速發(fā)展，針對客戶進行管家形式的管理服務模式逐漸開展起來。管家式服務的特點：具有針對性、解決差異性問題、從被動響應到一站式的主動服務的持續(xù)改進。管家與用戶的聯(lián)系逐漸形成一種社交化客戶管理的理念。利用社交媒體平臺去建立、維護和管理客戶關系的一種管理模式?；谄髽I(yè)微信建設客戶服務應用，為企業(yè)人員賦能數(shù)字化服務的能力，也就是SCRM社交化客戶關系管理。

管理現(xiàn)狀

（一）服務效率不足

用戶聯(lián)系到區(qū)域管家，管家對客戶信息不能全面了解，服務總是處于被動狀態(tài)，難以優(yōu)化服務流程和提高效率，客戶的問題可能需要多次解決，從而增加了客戶的煩惱和時間成本，影響客戶的滿意度和忠誠度。

（二）客戶管理不便

通過傳統(tǒng)的電話與微信，一旦客戶和管家結(jié)束對話，相關的信息就可能會丟失或遺漏，從而給服務管理和客戶關系的建立帶來困難。傳統(tǒng)的電話和微信工具缺乏有效的數(shù)據(jù)分析和管理功能，企業(yè)難以從中獲取有價值的信息和洞見，無法對客戶需求和行為進行深入了解，更難以進行有效的客戶關系管理和提升服務質(zhì)量。

（三）無法沉淀數(shù)據(jù)

管家在服務過程中，沒有全生命周期的信息記錄，集團無法進行有效監(jiān)管，也無法形成企業(yè)客戶資產(chǎn)?？蛻魯?shù)據(jù)是企業(yè)重要的資產(chǎn)之一，管家若沒有記錄服務過程，無法實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的有效管理和利用，從而使得企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值無法得到充分的發(fā)揮，對企業(yè)的運營和發(fā)展都會帶來不利影響。

（四）難以精細運營

不能對客戶進行標簽化分類管理和數(shù)據(jù)分析，企業(yè)無法精準配合和賦能管家，難以集中精細化運營。在沒有準確的客戶分類和分析的基礎上，企業(yè)無法充分利用客戶數(shù)據(jù)，難以通過數(shù)據(jù)分析和挖掘發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求和機會，從而影響企業(yè)的市場競爭力和服務品質(zhì)。

產(chǎn)品簡介

SCRM（Social CRM）社交化客戶關系管理平臺，通過企業(yè)微信的連接能力和開放能力，將供熱收費系統(tǒng)、供熱客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)以及相關平臺有機地結(jié)合起來，形成企業(yè)微信和供熱業(yè)務系統(tǒng)的深入整合，最大化地利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)，打造一體化服務解決方案。

產(chǎn)品功能

組織機構(gòu)

通過同步企業(yè)微信管理組織架構(gòu)，分級管理企業(yè)員工組織機構(gòu)與賬號權限，避免了傳統(tǒng)的賬號創(chuàng)建與分配過程。通過企業(yè)微信識別驗證直接進入系統(tǒng)，從而快捷登錄應用。

客戶運營

為員工生成客戶活碼或客群活碼，通過掃碼便捷拓客，利用歡迎語管理、快捷回復與素材中心進行快速服務，提升服務質(zhì)效。提供消息群發(fā)、標簽管理、SOP任務等方式提高響應意識與服務優(yōu)先級，對客戶進行精細化運營服務，形成未訴先辦良性循環(huán)。通過移動端綁定客戶信息，實時查看用戶的交費情況與近期用熱動態(tài)，精準服務。

（圖） 拓客活碼

客戶資產(chǎn)

通過對微信用戶的管理沉淀客戶資產(chǎn)，結(jié)合轄區(qū)客戶管理對微信用戶進行業(yè)務地址綁定，沉淀個人與用熱數(shù)據(jù)結(jié)合的客戶畫像，方便員工隨時查看，并根據(jù)客戶需求提供更貼心專業(yè)的服務，從而建立客戶對企業(yè)品牌的好感度與歸屬感。針對流失客戶進行流失挽回，并且對于企業(yè)員工在離職狀態(tài)進行客戶的交接分配，保障管家式的專業(yè)管理與服務陪伴。

（圖） 客戶資產(chǎn)管理

風控監(jiān)管

針對會話進行存檔，企業(yè)進行服務質(zhì)檢審查，并且根據(jù)聊天會話的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)的匯總，例如聊天會話人數(shù)占比、聊天回復占比、平均回復時長等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和人員的考核，針對問題進行優(yōu)化規(guī)避提升企業(yè)服務能效。管理后臺針對管家與用戶的會話進行監(jiān)管，根據(jù)會話內(nèi)容針對會話關鍵詞的識別和抓取，對于敏感詞匯或者敏感行為進行及時的預警提醒，規(guī)范員工行為，提升服務質(zhì)量。

（圖） 會話存檔

應用價值

（一）提高服務效率

能夠通過微信隨時隨地與客戶聯(lián)系，同時打通收費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、線上服務平臺等諸多企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，實現(xiàn)即時的信息查詢、服務處理、活動記錄等，高效地完成客戶服務。

（二）提升客戶滿意度

通過微信與客戶建立更緊密、更互動、更個性化的聯(lián)系，及時了解客戶的需求、反饋和意見，提供更貼合客戶需求的產(chǎn)品和服務，增強客戶對企業(yè)的信任和認同。

（三）深化客戶資產(chǎn)及服務管理

將用戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的微信好友，可快速豐富完善企業(yè)客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)，客戶標簽、畫像信息、全生命周期服務交互數(shù)據(jù)等都將留存，可對客戶進行分類分級、精細化管理。

（四）強化企業(yè)競爭力和品牌影響力

能夠助力從市場開發(fā)、經(jīng)營服務、運營分析、增值營銷的全流程管理，實現(xiàn)更多的客戶轉(zhuǎn)化，提高現(xiàn)有客戶忠誠度，提高企業(yè)科學決策和精細化服務管理水平。

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