供熱企業(yè)管網(wǎng)工程建設(shè)結(jié)束后，主要精力就投入到生產(chǎn)運行和經(jīng)營管理當中。供熱行業(yè)有典型的季節(jié)性特征，忙季客戶服務(wù)壓力主要體現(xiàn)在入網(wǎng)、收費、咨詢、清網(wǎng)、維修、開關(guān)栓、測溫、稽查等領(lǐng)域。供熱客服管理上的典型困難主要來自這八個方面。??

供熱收費管理八大難題

1. 經(jīng)營數(shù)據(jù)報表不準確，隨著新收費年度到來，入網(wǎng)、報停復(fù)熱、過戶拆遷、分戶合戶、費用核減、計量修正、多收結(jié)轉(zhuǎn)、停熱基礎(chǔ)費、滯納金等業(yè)務(wù)反復(fù)發(fā)生，無論是人工或者計算機處理都可能導(dǎo)致報表不準，特別是想去查詢分析某一個歷史時間點的數(shù)據(jù)，往往會束手無策；

2. 對老百姓提供的服務(wù)不夠便利，老百姓辦理常見業(yè)務(wù)如入網(wǎng)、交費、停復(fù)熱、報修、測溫等，需要來回跑服務(wù)大廳，苦不堪言，同樣我們也是忙得焦頭爛額，服務(wù)大廳聚集大量的老百姓還容易誘發(fā)投訴上訪等問題；

3. 收費渠道缺乏，傳統(tǒng)的柜臺收費使用現(xiàn)金交易，不夠安全，這會影響老百姓交費的及時性，造成我們資金回籠慢，增加了我們的清欠成本；

4. 客戶服務(wù)流程脫節(jié)，從入網(wǎng)到收費、收費到財務(wù)、停復(fù)熱到開關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單，各個服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢，時常導(dǎo)致客戶投訴；

5. 老百姓私開私改嚴重，私開私改引起的熱網(wǎng)平衡失調(diào)和熱量損耗讓我們遭受經(jīng)濟損失，另外上門稽查需要大量人手，導(dǎo)致人員管理成本高企；

6. 人工手動管理模式效率低下，傳統(tǒng)的上門收費、電話傳真、紙質(zhì)合同協(xié)議、紙質(zhì)維修工單等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服務(wù)及時性差；

7. 管理有漏洞，日常經(jīng)營活動的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級別不高，各業(yè)務(wù)流程不夠嚴謹，過程留痕和日志歸檔不全面，存在數(shù)據(jù)出錯或丟失風險；

8. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難，整個服務(wù)過程沒有監(jiān)督和預(yù)警機制，服務(wù)內(nèi)容沒有分類和分級響應(yīng)制度，不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道。

為了解決以上供熱收費管理八大難題，我們做了供熱客服信息化的頂層架構(gòu)設(shè)計，借助信息化來實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同、過程監(jiān)控。當前物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動化、AI等技術(shù)的發(fā)展，讓供熱客服又有了新的內(nèi)涵和外延，我們通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到客戶現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時間，聯(lián)接企業(yè)和客戶，形成供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓交費、咨詢、投訴、報停、測溫、報修等業(yè)務(wù)受理變得更加高效，服務(wù)流程更加有序，客戶問題得到及時解決。最終提高了客服部門協(xié)作效率，減少了客服工作疏漏，提升了供熱服務(wù)質(zhì)量，并能匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營提供決策支持。