客戶服務
優(yōu)秀的軟件來自完美的軟件實施和售后服務
售后服務
優(yōu)秀的軟件源于完善的售后服務！
供熱行業(yè)軟件很難通過一次性買賣來獲得完美的應用體驗，隨著供熱企業(yè)規(guī)模的擴展、管理的完善，務必需要軟件跟進升級和完善，成為企業(yè)發(fā)展的助推器，而不是逐漸落后為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。軟件本身就屬于服務行業(yè)，因此眾齊軟件在組織架構建設上就是售后團隊和產(chǎn)品研發(fā)團隊并重，從供熱行業(yè)實際出發(fā)，建立了較為完善的服務體系和服務標準。完美的售后服務體系配合優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，讓客戶真正用得省心、放心。
經(jīng)過售前階段的充分溝通，一旦供熱企業(yè)和眾齊軟件確定項目合作。眾齊軟件專門安排經(jīng)驗豐富的實施工程師來負責后續(xù)的數(shù)據(jù)梳理、軟件安裝、實施、培訓、售后等工作。眾齊實施工程師都受過系統(tǒng)、嚴格的培訓，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和計算機軟硬件基礎，同時會遵照公司規(guī)定的實施流程和規(guī)范來完成整個項目過程。
供熱企業(yè)財務、收費主管、收費員、客服坐席人員等在使用系統(tǒng)過程中，希望能在系統(tǒng)使用過程中第一時間反饋意見，意見可能會是軟件故障問題、優(yōu)化建議或服務投訴。而眾齊軟件也希望能通過線上直接收集用戶的反饋，包括軟件產(chǎn)品上的寶貴反饋建議和服務上的一些投訴，通過直接的信息對接來避免第三方轉(zhuǎn)述導致的溝通成本和信息衰減問題。因此眾齊軟件在產(chǎn)品上開設了“意見反饋”通道，用戶都可以在使用軟件的同時直接提交問題到眾齊軟件內(nèi)部的客戶服務系統(tǒng)，公司內(nèi)部會有專人及時對這些意見進行處理及反饋。
在這里，首先感謝采用了眾齊軟件產(chǎn)品的供熱企業(yè)，才使得我們有機會為您提供服務。我們除了保障供熱企業(yè)所用軟件產(chǎn)品能正常運轉(zhuǎn)之外，還可以通過簽訂年維護協(xié)議的方式約定軟件服務內(nèi)容。徹底規(guī)避許多軟件公司存在的本身沒有配備充足的售后團隊卻口頭承諾服務質(zhì)量的情況，讓供熱企業(yè)避免由于各種突發(fā)情況造成重大損失。以下表格就是我們承諾的服務的類型和范圍。
免費服務條款
| 服務項目 | 服務內(nèi)容 |
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Bug修復 |
修正產(chǎn)品原有功能模塊的Bug。 |
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政策調(diào)整 |
根據(jù)新的政策進行軟件產(chǎn)品的修改，以適應新的政策。 |
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發(fā)票制作 |
根據(jù)新的發(fā)票樣式，進行制作和打印調(diào)整，發(fā)布升級包。 |
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介質(zhì)更換 |
授權書、光盤、U盾、安裝包損壞后，通過快遞，發(fā)送新的介質(zhì)（按次服務客戶需支付工本費）。 |
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普通咨詢 |
通過電話、傳真、郵件、QQ等方式提供業(yè)務，政策等咨詢服務。 |
高端服務條款
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服務項目 |
服務內(nèi)容 |
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專人負責 |
專屬服務工程師一對一服務。 |
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現(xiàn)場支持 |
派遣技術人員到現(xiàn)場處理解決問題，重大問題不限次數(shù)。（供熱企業(yè)需承擔交通和住宿費用） |
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數(shù)據(jù)矯正 |
對用戶不按照規(guī)范進行操作，所導致的金額對不上、票據(jù)對不上、數(shù)據(jù)混亂等進行輔助矯正。 |
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系統(tǒng)遷移 |
由于服務器重新安裝系統(tǒng)，或者遷移到其他服務器等。需對供熱系統(tǒng)進行再次安裝部署。 |
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額外培訓 |
為供熱企業(yè)新招收或者更換的工作人員以及管理人員進行額外遠程培訓，對于系統(tǒng)功能使用進行遠程指導。 |
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高端支持 |
一對一軟件產(chǎn)品管家提供7X24小時電話、網(wǎng)絡支持。 |
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產(chǎn)品升級 |
根據(jù)供熱政策變化，對系統(tǒng)功能進行適配性升級 |
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硬件故障 |
輔助解決網(wǎng)絡、服務器、電腦、打印機等設備的故障。 |
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例行維護 |
根據(jù)需要，主動開展軟件使用規(guī)范性、穩(wěn)定性、安全性、數(shù)據(jù)完整性方面的維護，提前排除隱患。 |
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優(yōu)先級別 |
原則上根據(jù)故障、問題的重要級別快速完成響應，但對于同級別的常規(guī)申告，客戶具有高優(yōu)先級。 |
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系統(tǒng)補丁 |
對有外網(wǎng)環(huán)境的服務器，定期進行操作系統(tǒng)漏洞修復。 |
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數(shù)據(jù)備份 |
對有外網(wǎng)環(huán)境的服務器，制定數(shù)據(jù)異地備份策略，定期巡檢備份結果。 |
售后服務方式
- 電話咨詢:?主要針對軟件使用過程中的一些小故障的處理與技術咨詢。
- 網(wǎng)上回復:?主要針對涉及原理性的問題的回復，并通過遠程網(wǎng)絡直接診斷。
- 上門服務:?主要針對突發(fā)性的、技術性較強且甲方不能處理的故障。
- 例行維護:?根據(jù)需要，收費期主動上門進行預防性全面維護保養(yǎng)。
服務響應
- 眾齊軟件擁有有專業(yè)的售后服務部門和服務隊伍，提供遠程診斷和故障處理，及售后服務；
- 專門服務負責人及熱線電話提供24小時的服務，采用首問負責制，所有服務請求必定在2小時內(nèi)響應；
- 需網(wǎng)上回復的問題，自接到服務請求后在2小時內(nèi)完成回復；
- 需上門服務的處理，在2小時內(nèi)響應，向用戶反饋安排情況；
- 正常工作時間8:30-17:30電話、郵件支持服務，對于程序文件更新可提供7*24小時服務；
- 對有外網(wǎng)環(huán)境并且網(wǎng)絡穩(wěn)定的客戶，本地一日一備份，并同步到異地服務器；
- 提供統(tǒng)一標準的服務規(guī)范和一站式服務（咨詢、受理、申告、監(jiān)管、技術支持等），所有服務過程和結果都做詳細記錄并歸檔；
- 根據(jù)每年度的服務情況，制作年度服務報告，并向客戶單位提供該年度的服務及處理情況清單。
需要供熱企業(yè)配合的地方
- 確保有兩人或兩人以上完成眾齊軟件提供的用戶軟件應用培訓，并確保能通過網(wǎng)絡反饋交流使用現(xiàn)狀；
- 應建立相關制度，以確保系統(tǒng)運行環(huán)境（計算機、打印機及相關硬件設備）的安全；
- 定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保管；
- 在應用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常，應及時與乙方取得聯(lián)系，并記錄當前故障現(xiàn)象，便于乙方作出診斷；
- 服務人員服務完成后，配合檢查軟件系統(tǒng)運行是否正常，數(shù)據(jù)是否正確，并在服務記錄上進行簽字確認。
