2024年1月濟南能源集團SCRM平臺全面上線應用，標志著國內(nèi)供熱領(lǐng)域首個社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM）的成功實施。通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和微信的全面交互能力，該平臺實現(xiàn)了客戶服務的全面數(shù)字化，以及服務標準的統(tǒng)一和服務質(zhì)量的全過程監(jiān)控，進而持續(xù)提升服務品質(zhì)。該平臺的應用，開創(chuàng)了國內(nèi)供熱行業(yè)SCRM管理系統(tǒng)的先河，也為供熱領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立了新的標桿。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者

通過搭建SCRM平臺，濟南能源集團進一步強化了標準化服務體系，將多項業(yè)務流程與企業(yè)微信關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)了服務標準的統(tǒng)一與服務質(zhì)量的集中監(jiān)控。此外，通過創(chuàng)新性的“明廚亮灶”服務，集團不僅提升了服務透明度，更拉近了用戶與企業(yè)之間的距離，實現(xiàn)了真正的用戶參與和雙向互動。

賦能客戶服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

通過SCRM平臺的應用，濟南能源集團突破了傳統(tǒng)的服務模式。平臺借助數(shù)據(jù)中臺與30多個業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)全面互聯(lián)。無論是燃熱業(yè)務的抄收、咨詢、交費、生產(chǎn)、報裝、工程，還是財務等環(huán)節(jié)，均可通過SCRM系統(tǒng)提供端到端的直連線上服務。這種全新的服務模式極大地提升了工作效率和服務質(zhì)量，同時為用戶帶來了前所未有的便捷體驗。?

1. 移動應用強化管家服務：通過企業(yè)微信的連接能力和開放能力，SCRM平臺將客戶的基礎信息、收費服務信息、運行信息體現(xiàn)在企業(yè)微信應用中，無論是PC端還是移動端，管家僅通過企業(yè)微信即可掌握客戶的供熱詳情，與客戶微信快捷溝通，一對一服務；
2. 深化客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)管理：企業(yè)微信綁定用熱戶的信息，SCRM平臺可沉淀客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)，形成個人與用熱數(shù)據(jù)結(jié)合的客戶畫像，不僅提升了服務的精準度，也確保了在管家人員變動情況下，客戶信息能夠無縫交接，保障了連續(xù)且專業(yè)的服務體驗。
3. 客戶運營效率和質(zhì)量雙提升：SCRM平臺的精細化客戶運營工具，如消息群發(fā)、供熱服務快捷回復、標簽管理、SOP流程等，提高了供熱管家的服務響應速度和服務前置意識，這些工具不僅優(yōu)化了客戶服務流程，還形成了一種高效的服務模式，使得未訴先辦成為可能。

實現(xiàn)服務的全面優(yōu)化

通過企業(yè)微信SCRM服務群的建立，濟南能源集團打通了能源服務的“最后一米”，使用戶能夠在企業(yè)微信群中獲取實時流程進度、咨詢服務相關(guān)問題。此外，利用自主研發(fā)的ERP系統(tǒng)，集團已實現(xiàn)報裝業(yè)務的全流程透明管理，從而確保每一個環(huán)節(jié)都能做到全程可追蹤、高度透明。

客戶運營與資產(chǎn)管理的創(chuàng)新

SCRM平臺不僅優(yōu)化了客戶服務流程，還引入了一系列創(chuàng)新工具來提升客戶運營效率和客戶資產(chǎn)管理能力。從生成客戶活碼、快速響應客戶需求，到實現(xiàn)客戶信息的實時查看和精細化管理，SCRM系統(tǒng)為濟南能源集團帶來了從客戶關(guān)系建立、維護到優(yōu)化的全周期管理解決方案。

展望未來

濟南能源集團SCRM平臺的成功實施，不僅在供熱行業(yè)內(nèi)樹立了數(shù)字化服務的新標桿，也為其他公共事業(yè)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴經(jīng)驗。隨著數(shù)字化時代的深入發(fā)展，SCRM平臺的應用將進一步拓展服務邊界，為企業(yè)和用戶之間建立更加緊密、更加便捷的聯(lián)系，共同開創(chuàng)供熱服務的新時代。