隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，供熱企業(yè)越來越多地采用數(shù)字化服務(wù)模式，提供便捷、高效、智能的服務(wù)，例如線上申請(qǐng)、在線查詢、自助繳費(fèi)等等。越來越多的供熱企業(yè)也開始注重個(gè)性化服務(wù)，在滿足基本服務(wù)需求的同時(shí)，也根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行差異化服務(wù)，提高服務(wù)的針對(duì)性與精準(zhǔn)性。企業(yè)逐漸向綜合服務(wù)方向擴(kuò)展，擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)范疇，例如提供安裝、維修、保養(yǎng)等服務(wù)，以滿足客戶需要的多樣性。

趨勢(shì)一：服務(wù)管理，過程全閉環(huán)管理

往常的服務(wù)過程通過線下人員之間的交接，過程銜接難免斷節(jié)，從完成度、完成質(zhì)量上無法進(jìn)行有效的監(jiān)管，過程數(shù)據(jù)的缺失導(dǎo)致無法對(duì)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析?，F(xiàn)在逐漸走向從客服員的接待到工單的派單，到維修人員的接單與維修，最后反饋回訪的服務(wù)全閉環(huán)化管理。

趨勢(shì)二：服務(wù)渠道，業(yè)務(wù)辦理走向線上化

在優(yōu)化營商環(huán)境的趨勢(shì)下，“一站式”辦理和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，將我們的業(yè)務(wù)辦理從傳統(tǒng)的營業(yè)廳線下辦理推向“一網(wǎng)通辦”的線上辦理模式。將現(xiàn)場(chǎng)咨詢、收費(fèi)開票、停復(fù)熱、過戶、以及合同簽訂等業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上服務(wù)大廳進(jìn)行“一網(wǎng)通辦、一窗通辦”，來提升客戶體驗(yàn)，降低服務(wù)成本。

趨勢(shì)三：服務(wù)熱線，從傳統(tǒng)人工走向智能化

在我們的供熱數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程過程中，必不可少的就是人工智能的趨勢(shì)，也就是智能應(yīng)用的階段。原來的人工客服需要應(yīng)對(duì)所有的客戶問題，忙季應(yīng)接不暇。但大多數(shù)用戶反饋的問題本質(zhì)都是相同的，將常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的高頻問題交給眾齊軟件的供熱AI客服來解答處理，而將個(gè)性、復(fù)雜的問題交由人工客服來處理，這樣在服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量、以及工作狀態(tài)上都有了不同程度的提高。

趨勢(shì)四：服務(wù)模式，從被動(dòng)響應(yīng)到一站式主動(dòng)服務(wù)

隨著服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，管家形式的服務(wù)模式逐漸開展起來。管家式服務(wù)的特點(diǎn)：具有針對(duì)性、能解決差異性的問題、一站式的服務(wù)、從被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。管家與用戶的聯(lián)系逐漸形成一種社交化客戶管理的理念。也就是現(xiàn)在逐漸衍生出來SCRM社交化客戶關(guān)系管理。

SCRM管理系統(tǒng)指利用社交媒體平臺(tái)去建立、維護(hù)和管理客戶關(guān)系的一種管理模式?；谄髽I(yè)微信建設(shè)客戶服務(wù)應(yīng)用，為企業(yè)人員賦能數(shù)字化服務(wù)的能力。在我們?nèi)粘Ｉ钪械牧闶坌袠I(yè)、電商行業(yè)、如麥當(dāng)勞、屈臣氏等，已經(jīng)廣泛應(yīng)用起來，在服務(wù)行業(yè)中也持續(xù)興起。

我們借助企業(yè)微信平臺(tái)，其目的就是為了將用熱戶與管家的關(guān)系更加緊密的結(jié)合起來，賦能管家進(jìn)行客服服務(wù)。

趨勢(shì)五：服務(wù)范圍，基本服務(wù)走向有償服務(wù)

由于用熱戶原因或用熱戶訴求需要對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行維修換新的，熱力企業(yè)會(huì)收取一定的合理的費(fèi)用來提供相關(guān)的服務(wù)和支持。越來越多的供熱公司為滿足企業(yè)自身多元化發(fā)展，開展有償服務(wù)。

有償費(fèi)用包括人工服務(wù)費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)以及備件材料費(fèi)。那么有償服務(wù)的費(fèi)用呢需要進(jìn)行相關(guān)部門的備案，并且通過公示明確告知用戶，再進(jìn)行服務(wù)。

從需求層面上來講，需要進(jìn)行收集用戶訴求、價(jià)格公示、上門服務(wù)、線上下單、線上流轉(zhuǎn)、線上支付、線上評(píng)價(jià)等服務(wù)流程；價(jià)值層面上來講，供熱企業(yè)進(jìn)行有償服務(wù)為用戶提供更便捷、放心、規(guī)范的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。