供熱網(wǎng)格化管理是一種依托于數(shù)字化平臺，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把供熱區(qū)域劃分為單元網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)基層的一站式主動服務(wù)的管理模式。在各地政府和住建局指導(dǎo)下，供熱網(wǎng)格化管理正如火如荼展開，眾齊軟件也是第一時間為供熱企業(yè)量身打造了供熱網(wǎng)格化管理的數(shù)字化平臺。

行業(yè)背景

政策引領(lǐng)

• 黨的十八大以來，全國正在全面推進(jìn)縣、鄉(xiāng)、村綜合治理，提出創(chuàng)新網(wǎng)格化服務(wù)管理，完善基層治安防控網(wǎng)，夯實(shí)社會治理基礎(chǔ)；
• 隨著近些年12345便民服務(wù)熱線的深入人心，政府和住建局對供熱各級網(wǎng)格員就地化解矛盾、解決實(shí)際問題的基層治理模式，提出了進(jìn)一步的要求；
• 通過劃分供熱管理網(wǎng)格，明確各級網(wǎng)格的職責(zé)和服務(wù)范圍，由被動響應(yīng)變?yōu)橐徽臼街鲃臃?wù)，實(shí)現(xiàn)了供熱管理的精細(xì)化和高效化，已成為基層治理的創(chuàng)新方式。

需求導(dǎo)向

• 供暖服務(wù)是北方城市居民的剛性民生需求，傳統(tǒng)的供暖管理方式已難以滿足居民對供暖服務(wù)效率和質(zhì)量的需求；
• 供熱企業(yè)的換熱站無人值守和一網(wǎng)平衡等方面，基本都實(shí)現(xiàn)了信息化和自動化，但涉及二網(wǎng)平衡、服務(wù)響應(yīng)、缺陷處理、客戶維護(hù)等方面還存在非常多的管理盲區(qū)，急需要將供熱服務(wù)工作下沉，提升現(xiàn)場響應(yīng)和處理能力；
• 為提高供暖服務(wù)質(zhì)量，保障居民溫暖過冬，各地區(qū)都開始探索和實(shí)踐供熱網(wǎng)格化管理，提升供熱訴求辦理和治理效率，有效提高市民滿意度。

技術(shù)驅(qū)動

• 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，為供熱網(wǎng)格化管理提供了有力的技術(shù)支撐，例如移動端和微信小程序，使得居民可以在熱線之外，方便地在平臺上反映供暖服務(wù)、技術(shù)、管理等問題，實(shí)現(xiàn)基層網(wǎng)格員和居民的及時互動；
• 通過GIS和數(shù)據(jù)中臺，供熱企業(yè)內(nèi)部全面打通供熱生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在平臺上建立網(wǎng)格區(qū)域和管理流程，全面提升管理人員和基層網(wǎng)格員的現(xiàn)場管理能力，就地解決客戶不熱、投訴等供熱疑難雜癥。

最佳實(shí)踐

眾齊軟件倡導(dǎo)的供熱網(wǎng)格化管理模式，是針對客戶進(jìn)行管家形式的管理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展起來的。管家式服務(wù)的特點(diǎn)：具有針對性、解決差異性問題、從被動響應(yīng)到一站式的主動服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。管家與用戶的聯(lián)系逐漸形成一種社交化客戶管理的理念。利用社交媒體平臺去建立、維護(hù)和管理客戶關(guān)系的一種管理模式。

供熱行業(yè)從業(yè)者都有共鳴，供熱初期的電話、工單此起彼伏，客服坐席和維修人員都應(yīng)接不暇，再多的人力也無法保障服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)的及時性。而網(wǎng)格化模式下，每個供暖管家可以同時管轄2000-4000戶，還可以同時展開好友維護(hù)、供熱普查、入門維修、有償服務(wù)、禮包推送、消息群發(fā)等業(yè)務(wù)。

建立網(wǎng)格管理制度

網(wǎng)格化區(qū)域設(shè)置：

把供熱網(wǎng)格員以及管轄的供熱區(qū)域和用熱戶進(jìn)行綁定，明確網(wǎng)格員的管理范圍和職責(zé)。

構(gòu)建并管理企業(yè)微信：

首先，建立企業(yè)微信平臺，并確保所有員工完成實(shí)名認(rèn)證。在此基礎(chǔ)上，規(guī)范對外展示的信息，包括名稱、職務(wù)、手機(jī)號和簽名，以維護(hù)供熱企業(yè)形象，并嚴(yán)格禁止使用員工個人微信進(jìn)行工作交流。

統(tǒng)一命名規(guī)則與互動模板：

為保持企業(yè)微信內(nèi)部的一致性，需規(guī)范命名規(guī)則，并統(tǒng)一建群公告和互動模板。根據(jù)不同工作需求，邀請其他部門工作人員加入相關(guān)群組，以展開高效的協(xié)同服務(wù)。工作人員入群后，需按照既定規(guī)則修改昵稱，并在群里向客戶介紹其姓名、職務(wù)及崗位職責(zé)。

團(tuán)隊協(xié)作與信息共享：

所有入群人員應(yīng)積極參與團(tuán)隊協(xié)作，確保信息共享的及時性。在微信群內(nèi)，應(yīng)做到及時回復(fù)和反饋，以提高工作效率。同時，工作人員需嚴(yán)格保密，不得以任何形式對外泄露客戶信息或服務(wù)過程，以保障客戶信息安全。

員工調(diào)崗與離職管理：

當(dāng)員工發(fā)生調(diào)崗或離職時，需及時完成所有客戶的好友交接工作，以確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，避免造成客戶流失。

網(wǎng)格員日常工作

客戶建檔：

借助企業(yè)微信小程序，查看客戶畫像包括昵稱、頭像、客戶標(biāo)簽、會話記錄，以及客戶的房屋信息、費(fèi)用信息、歷史工單、關(guān)聯(lián)一二網(wǎng)工況信息等，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)。

部門聯(lián)動：

網(wǎng)格員在工作中與內(nèi)部生產(chǎn)調(diào)度、客服中心、經(jīng)營收費(fèi)、稽查巡檢等部門緊密合作，形成強(qiáng)大的聯(lián)動機(jī)制。他們實(shí)時接收各部門下達(dá)的開關(guān)栓、維修、測溫等任務(wù)，迅速響應(yīng)，確保每一項服務(wù)都能及時、準(zhǔn)確地完成。

客戶互動：

網(wǎng)格員積極與客戶建立深厚的關(guān)系，不僅上門服務(wù)時與客戶建立好友關(guān)系，更在后續(xù)推送供熱注意事項、財產(chǎn)保險信息、節(jié)日祝福等，以及及時通報打壓試水、服務(wù)進(jìn)展等消息。這種緊密的綁定和及時的響應(yīng)極大地提升了客戶滿意度。

主動測溫與服務(wù)：

網(wǎng)格員定期走進(jìn)居民家中，細(xì)心測溫，確保供熱系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，室內(nèi)溫度舒適宜人。同時，協(xié)助客戶排查供熱管道、散熱器等可能存在的漏水、堵塞、老化等問題。

宣傳教育：

向居民宣傳供熱知識，包括如何正確使用供熱設(shè)備、節(jié)約能源、安全常識等。

困難群體關(guān)愛：

對于轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人、殘疾人等困難群體，網(wǎng)格員會給予特別的關(guān)注和幫助，定期走訪，保證家里供熱溫度。

日常巡查與記錄：

網(wǎng)格員對樓道內(nèi)外的供熱設(shè)施進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查供熱管道、保溫層等設(shè)施的完好情況。詳細(xì)記錄巡查結(jié)果，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。

沉淀客戶資產(chǎn)：

在服務(wù)過程中，網(wǎng)格員不斷積累客戶關(guān)聯(lián)信息和服務(wù)過程數(shù)據(jù)，為供熱企業(yè)沉淀寶貴的客戶資產(chǎn)。這些資產(chǎn)不僅有助于企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，也為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。