2022年11月20日，疫情突然席卷濟南，原本平靜的生活一下變得緊張起來，小區(qū)封控、每日核酸檢測，堂食關閉等措施相繼執(zhí)行，大家的心情也變得緊張、焦躁起來。此時此刻，有這樣一批人，他們來不及消化緊張的情緒，來不及考慮家里的物資情況，正在制定疫情下的供熱服務保障方案，全力守好城市供暖“生命線”，這就是濟南熱力集團客服部的工作人員和眾齊軟件的項目人員。

疫情當下，保障疫情防控和供暖工作兩不誤，是必答卷。按照濟南市防控疫情“不停產、不停工、不停運”三不停原則，保障“三不斷”，濟南熱力集團黨委高度重視，結合實際情況，提出確保安全生產不斷供，保證供暖不降質，保障服務不掉線。

由于集團大樓被封控，為了保障供熱熱線的正常運轉，我們緊急制定了應急方案，啟動居家座席方案，通過vpn+軟電話的方式，讓每個話務人員在家即可接聽客戶電話，及時為客戶解決供暖問題。于是我們和數控部、客服部成立專項小組，數控部負責準備電腦、開通VPN等工作；我們負責對遠程電腦進行客戶端安裝、軟電話調試等工作；客服部負責組織人員，制定制度等工作。經過大家的努力，熱線接聽人員達到80余人，十余天累計接聽熱線電話41694個，其中直接辦理占比60%，其余40%電話均為現(xiàn)場操作類，全部按照下派至屬地供暖管家，處結率達100%。在大家的不懈努力下，供熱熱線穩(wěn)定運行，老百姓訴求及時解決，很好的保障了暖萬家的品牌。