服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的補(bǔ)充，也是提高顧客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2021年，營銷客服部修編了14個熱費及服務(wù)類管理制度，其中新制定的《用戶服務(wù)管理辦法》明確了新用戶形勢下，各相關(guān)部室及管理處的職責(zé)、服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)范和獎勵考核細(xì)則，為三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、規(guī)范用戶服務(wù)工作提供了制度依據(jù)。

除了從宣傳上更加明確服務(wù)的規(guī)范、范圍，華電供熱在管理上更是借助信息化系統(tǒng)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

線上舉措

2021年，石家莊華電供熱與天津眾齊合力打造的智慧客服平臺進(jìn)行了再次升級，此次提升的主要內(nèi)容包括：AI智能語音應(yīng)答系統(tǒng)、微信服務(wù)大廳、“智慧客服”APP三個子系統(tǒng)：

AI智能語音應(yīng)答系統(tǒng)有效分擔(dān)了簡單咨詢類問題用戶來電解答以及用戶回訪工作，緩解了客服熱線壓力；

微信服務(wù)大廳作為面向熱用戶的主要服務(wù)窗口，承擔(dān)了供熱繳費、電子發(fā)票開具、停/復(fù)熱申請、智能客服、我的客服專員等多項功能，實現(xiàn)用戶服務(wù)線上辦理的目標(biāo)；

“智慧客服”APP使工單流轉(zhuǎn)及處理更加科學(xué)、規(guī)范，讓用戶訴求得到更加及時的解決。

線下舉措

為有效減少12345、12319投訴量，提升公司全市供熱質(zhì)量排名，今年根據(jù)排名打分標(biāo)準(zhǔn)，制定了《窗口單位群眾滿意度評價提升方案》，并新印制了20000份客服專員電話公示牌，在微信服務(wù)大廳添加“我的客服專員”功能，使用戶輸入卡號即可查詢客服專員電話，有效縮小服務(wù)半徑，促使投訴不出片區(qū)所。

為使片區(qū)來電來訪記錄及上門測溫單據(jù)填寫更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)，今年營銷客服部修訂了《片區(qū)所來電、來訪服務(wù)記錄冊》，并印制1700冊下發(fā)各片區(qū)，針對記錄情況開展檢查落實工作。

實踐效果

在供暖初期，各管理處因忙于管網(wǎng)的調(diào)整，工單處理及時率略低，但總體上較上一采暖季仍有提升，且各項服務(wù)工作有很大的改善，如各管理處對工單反饋處理工作認(rèn)識程度提高，各管理處均有專人負(fù)責(zé)，并在反饋及時性、完成率上有大幅度提高。

營銷客服部本著切實提高員工服務(wù)技能、水平和服務(wù)意識出發(fā)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過“華電供熱客服工作群”和“客服智能終端全覆蓋”相結(jié)合的方式，雙線管理用戶訴求：在工作群中，一方面需要處理部分特殊用戶需求和用戶投訴情況，另一方面及時處理一些突發(fā)性緊急問題，如發(fā)生管網(wǎng)泄露等。客服智能終端的推廣使用，使各管理處方便了用戶服務(wù)管理工作及工單處理的及時性，管理者也可以對各管理處工單處理情況、重點用戶投訴等情況，做到每日匯總匯報，對各管理處用戶服務(wù)工作及工單執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

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