?濟(jì)南熱力集團(tuán)覆蓋了幾乎整個(gè)濟(jì)南市的供熱任務(wù)，供熱開戶面積2.65億平方米，用熱戶160萬（截至2020年底）。集團(tuán)公司始終堅(jiān)持以供熱服務(wù)為核心，努力打造“暖萬家”服務(wù)品牌，在全國(guó)同行業(yè)率先推出“供暖管家”服務(wù)模式，近年來在濟(jì)南市“黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)”民主評(píng)議中名列前茅。

濟(jì)南熱力集團(tuán)一直以客戶為中心，努力為客戶提供專業(yè)、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，為了讓每一位用戶都能方便、快捷的進(jìn)行供熱業(yè)務(wù)的辦理，集團(tuán)開設(shè)多個(gè)營(yíng)業(yè)大廳、開通多種業(yè)務(wù)申請(qǐng)渠道以及開展一些列活動(dòng)政策，保障每一位用戶的需求都能得到滿意的解決，并且集團(tuán)內(nèi)部每一位上崗人員也都會(huì)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并且考核通過后方可上崗。

客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳

濟(jì)南熱力集團(tuán)在全市不同區(qū)域，設(shè)立了多個(gè)客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，為用戶提供一站式服務(wù)。每個(gè)大廳都充分利用空間，盡可能多的開通辦理窗口，為了避免繳費(fèi)高峰期出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，還設(shè)有自助繳費(fèi)機(jī)和電子發(fā)票打印機(jī)。同時(shí)大廳還提供供熱設(shè)施展示區(qū)、供熱明白紙和供熱知識(shí)“一本通”閱覽區(qū)、雨傘租用區(qū)、便民箱、意見箱等，真正站在用戶角度，全心全意為用戶服務(wù)。

為切實(shí)解決用戶需求，為用戶提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)緩解白天大廳人潮擁堵的情況，每到高峰期，濟(jì)南熱力集團(tuán)都會(huì)以延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間的方式來方便市民。員工們不惜犧牲自己的休息時(shí)間，為每一位用戶微笑服務(wù)。

流動(dòng)服務(wù)車

濟(jì)南熱力集團(tuán)的供熱范圍比較廣，即使設(shè)立了很多客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，還是有一些用戶因?yàn)槲恢闷h(yuǎn)、行動(dòng)不便等原因，不方便去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，為了能更好的為用戶服務(wù)，集團(tuán)投資購(gòu)置了八臺(tái)流動(dòng)服務(wù)車，它相當(dāng)于一個(gè)小型的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，可以為用戶辦理暖氣過戶報(bào)停繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，車?yán)镌O(shè)有小型的產(chǎn)品展示區(qū)，居民可以更加直觀的了解供熱產(chǎn)品,同時(shí)車上還配備了維修工具，可以及時(shí)為用戶入戶維修。車上配備顯示器，可以播放宣傳片，為用戶普及供熱流程及供熱過程中出現(xiàn)的一些問題，居民可以通過我們的移動(dòng)服務(wù)車業(yè)務(wù)窗口，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)可以使用現(xiàn)金或者刷卡，并可以當(dāng)場(chǎng)開具供暖發(fā)票。

共享營(yíng)業(yè)廳

以百姓為核心，從百姓需求出發(fā)，多做便民利民的民生“加法”，已成為濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)、濟(jì)南港華燃?xì)?、?jì)南熱力集團(tuán)的共識(shí)。為搭建資源共享、互利互惠的水、氣、熱“一站式”服務(wù)平臺(tái)，讓用戶“少跑腿、多辦事”，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)、濟(jì)南港華燃?xì)?、?jì)南熱力集團(tuán)攜手啟動(dòng)共享客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，讓用戶跑一趟就能解決三大民生事兒。

?共享客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳這一創(chuàng)新舉措，也是大部制改革后的有益嘗試。它將充分發(fā)揮為民服務(wù)功能，彌補(bǔ)公共產(chǎn)品供應(yīng)與社會(huì)需求間存在的裂縫，從而實(shí)現(xiàn)了讓政府滿意、百姓方便、企業(yè)獲益等多方共贏的可持續(xù)發(fā)展格局。

熱線服務(wù)中心

集團(tuán)建立了統(tǒng)一的熱線中心，受理集團(tuán)下所有用戶的訴求。隨著集團(tuán)用戶不斷增多，熱線服務(wù)中心的電話線路也在不斷增加，截止2020年，集團(tuán)用戶158萬戶，內(nèi)外線路已達(dá)240條，負(fù)責(zé)接聽和回復(fù)廣大市民的用熱問題來電和12345的工單，同時(shí)還與各大報(bào)社，電臺(tái)熱線等聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶訴求。每年供熱高峰期，集團(tuán)還會(huì)增設(shè)臨時(shí)座席人員，對(duì)他們進(jìn)行全面培訓(xùn)并考核通過后，方可上崗，集團(tuán)合并濟(jì)南熱電前高峰期白班120座席人員、夜班15座席人員，24小時(shí)接聽客戶電話，日呼入量可達(dá)1.8萬余次。

“暖萬家”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)

每年供熱初期，集團(tuán)還會(huì)組織暖萬家進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，全面掌握用戶訴求，加強(qiáng)與用戶之間溝通，解決用戶遇到的實(shí)際問題，改善服務(wù)質(zhì)量，加大企業(yè)宣傳力度?！芭f家”志愿者服務(wù)隊(duì)的成員們，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、政策解答、供熱宣傳服務(wù)，以及了解用戶熱情況和解決一些用熱問題，居民可以在這里對(duì)相關(guān)用熱問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，也可以就供熱工作提出意見和建議。同時(shí)志愿者將供熱宣傳材、供熱服務(wù)手冊(cè)一一分發(fā)給前來咨詢的用戶，讓用戶了解用熱知識(shí)和供熱政策。志愿服務(wù)隊(duì)還會(huì)帶著工具、服務(wù)手冊(cè)、志愿服務(wù)意見表及小禮品主動(dòng)進(jìn)行入戶走訪，上門了解用熱情況，宣傳供熱常識(shí)并對(duì)居民提出的用熱問題現(xiàn)場(chǎng)解決。

“零跑腿、一次辦成”活動(dòng)

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于正在加快建設(shè)“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國(guó)際大都市的濟(jì)南尤為重要。而對(duì)于辦理供熱業(yè)務(wù)的市民和企業(yè)，這樣的便利感、支撐感、幸福感已經(jīng)能夠切身感受到了。2018年濟(jì)南熱力正式推出19項(xiàng)“零跑腿”事項(xiàng)和5項(xiàng)“一次辦成”事項(xiàng)，讓“代辦式”服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)更多供熱服務(wù)不跑腿就能辦成事兒。

自2018年推出“一次辦成”用戶報(bào)裝業(yè)務(wù)以來，濟(jì)南熱力集團(tuán)收到用戶供熱申請(qǐng)106份，其中單戶居民79件、既有小區(qū)27件，涉及老舊小區(qū)報(bào)裝面積近53萬平方米，解決了老城區(qū)約6000戶居民供熱問題。基本實(shí)現(xiàn)了供熱企業(yè)全程跑腿上門服務(wù)，大大方便了用戶辦理業(yè)務(wù)。從現(xiàn)場(chǎng)勘查、制定供熱方案、上門指導(dǎo)用戶收集資料、審核資料、簽訂協(xié)議、施工，一直到正式供熱，用戶只需在交費(fèi)階段到熱力集團(tuán)跑一趟，其余全部由熱力集團(tuán)員工專人對(duì)接，提供“管家式”代跑腿服務(wù)。

按照“兩覆蓋”（事項(xiàng)全覆蓋與流程全覆蓋）、“兩優(yōu)化”（優(yōu)化審批環(huán)節(jié)與優(yōu)化服務(wù)環(huán)境）、“兩增強(qiáng)”（增強(qiáng)線上線下互動(dòng)功能與增強(qiáng)企業(yè)個(gè)性化服務(wù)功能）原則，濟(jì)南熱力集團(tuán)于近日公布了新建小區(qū)開戶報(bào)裝申請(qǐng)、既有小區(qū)開戶報(bào)裝申請(qǐng)、單戶居民開戶報(bào)裝申請(qǐng)、采暖費(fèi)查詢、采暖費(fèi)交納、電子發(fā)票、報(bào)停業(yè)務(wù)、測(cè)溫、供熱政策咨詢信息查詢、熱計(jì)量用戶計(jì)量異議、開發(fā)商竣工驗(yàn)收、有償服務(wù)等26項(xiàng)“零跑腿”事項(xiàng)，以及新建小區(qū)辦理開戶、既有小區(qū)辦理開戶、單戶居民辦理開戶、不熱退費(fèi)、集體戶打散5項(xiàng)“一次辦成”事項(xiàng)，致力于工作流程再“瘦身”、供熱服務(wù)再提速。

服務(wù)多走一步，百姓少跑一趟。一項(xiàng)項(xiàng)精簡(jiǎn)優(yōu)化后的供熱服務(wù)舉措，讓百姓和企業(yè)切身感受到濟(jì)南熱力集團(tuán)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的擔(dān)當(dāng)與魄力，感受到熱力人“暖萬家”的承諾與溫情。通過以上的介紹，相信大家對(duì)濟(jì)南熱力客戶服務(wù)的各項(xiàng)舉措有了全面的了解，也看到了濟(jì)南熱力集團(tuán)對(duì)服務(wù)的重視，不愧為行業(yè)的標(biāo)桿，學(xué)習(xí)的榜樣。