話務(wù)作為企業(yè)和用熱戶溝通的窗口，是供熱企業(yè)的重要門面，是用熱戶與供熱企業(yè)的橋梁。作為供熱企業(yè)承上啟下的重要部門，話務(wù)日常工作的管理尤為重要。下面我們來聊一聊如何借助系統(tǒng)將話務(wù)日常管理工作做好：

建立知識庫

對于很多供熱企業(yè)來說，座席人員往往每年都有較大的變化，在供熱季之前一般都會組織對座席人員的培訓(xùn)，但畢竟座席并不是專業(yè)的技術(shù)人員，對于供熱問題的解決方案掌握有限。借助系統(tǒng)中的知識庫可以解決這一問題。知識庫中可以維護常見問題及解決方案，在座席接聽電話的過程中可以方便地檢索和查看，有利于為客戶更好地排憂解難，將問題阻擋在第一道關(guān)口，減輕維修的工作量。

保存通話錄音

通話錄音已經(jīng)成為了各行業(yè)呼叫中心的標配，而且通過系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動錄音，無需人工干預(yù)。一旦出現(xiàn)糾紛，可以隨時調(diào)出通話記錄，便于定位問題根源、保留證據(jù)，保護供熱企業(yè)和客戶的合法權(quán)益。

監(jiān)控話務(wù)情況

對于繁忙的客服大廳來說，每個座席的工作情況被淹沒在嘈雜的電話聲音中，從這些聲音中辨別問題往往十分困難。系統(tǒng)配備了座席狀態(tài)監(jiān)控功能，通過該功能，客服班長和主管可輕松了解當前的話務(wù)情況和每個座席的情況（建議在客服大廳安裝大屏幕，方便隨時查看），同時系統(tǒng)具有預(yù)警功能，對于座席的特殊情況能夠給予閃爍提醒，例如通過設(shè)置預(yù)警通話超時時長，及時發(fā)現(xiàn)通話時間過長的座席，有可能電話沒有掛好，或者與客戶溝通過程中遇到了難題；通過設(shè)置預(yù)警置忙超時時長，及時發(fā)現(xiàn)長時間沒有在工位的座席，以及時了解情況。

關(guān)注呼損電話

對于熱企業(yè)來說，用熱戶電話打不進來是一件很頭疼的事，一方面怕用戶家中漏水造成損失，另一方面怕用戶轉(zhuǎn)為投訴，投訴到上級部門。借助系統(tǒng)中的呼損記錄管理功能可輕松解決這一問題。呼損記錄管理記錄了未接入座席的呼損電話，包括來電時間、呼損次數(shù)及每一次呼損的詳細記錄。供熱企業(yè)可派專人對呼損電話進行回撥并進行工單的創(chuàng)建。

監(jiān)督維修工作

座席接聽用戶來電，通過系統(tǒng)創(chuàng)建好工單進行下派，工單便流轉(zhuǎn)到了下級機構(gòu)或維修員，同時工單也會變?yōu)椤按_認”狀態(tài)（如果派到移動端，則為“待接收”狀態(tài)），一旦下級機構(gòu)或維修員接到工單，則狀態(tài)會變?yōu)椤耙汛_認”或“已接收”。如果發(fā)現(xiàn)工單長時間狀態(tài)未改變，座席或班長就可以及時發(fā)現(xiàn)，通過電話或短信等其它渠道與相關(guān)人員聯(lián)系，保證工單能夠得到及時處理。?

重視回訪工作

回訪看似增加了供熱企業(yè)的負擔，提高了成本，但可以產(chǎn)生深遠的影響：

1. 通過回訪，可以提升供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，從而間接提升收費率；
2. 通過回訪，能夠監(jiān)督下級機構(gòu)、維修員的服務(wù)質(zhì)量，提升維修工作的滿意率，同時可將回訪結(jié)果納入對下級機構(gòu)和人員的考核。

系統(tǒng)提供了工單回訪的功能，供熱企業(yè)可根據(jù)人員配備，按照工單類型、是否多次維修等進行篩選回訪，或進行抽查回訪?；卦L窗口中，可一鍵撥打用戶電話，同時記錄回訪錄音、回訪滿意度和結(jié)果，對于維修不合格的工單可進行再次派單，同時計入考核。

考核話務(wù)工作

對于話務(wù)工作，系統(tǒng)提供了豐富的報表以供班長和主管進行查詢。例如：

（1）電話記錄查詢，能夠檢索到所有打入呼叫中心或從呼叫中心打出的電話信息及對應(yīng)的工單信息，支持按照呼入/呼出時間、電話號碼、客戶地址等進行檢索。

（2）客服綜合考核，能夠匯總特定時間段每個座席的工作情況，包括登錄時長、置忙時長、5秒接聽率、客戶對座席的話務(wù)評價等，方便對座席的全面考核。

除了以上內(nèi)容，系統(tǒng)中還提供了通話黑名單管理、vip電話管理等功能，能夠自動拒接騷擾電話，優(yōu)先接聽重要電話（如政府熱線轉(zhuǎn)辦），以更好地滿足供熱企業(yè)的話務(wù)需求。

通過以上介紹，相信您一定對話務(wù)日常管理工作有了更深入的了解。希望通過供熱企業(yè)自身體制的建立及系統(tǒng)的合理高效運用，您的話務(wù)管理工作能夠上升一個新的臺階。您對系統(tǒng)有什么好的建議也希望能夠及時與我們聯(lián)系，我們一定努力為您排憂解難，借助信息化幫助您和您的企業(yè)實現(xiàn)新的管理提升。