大同熱力收費客服平臺

隨著近年城鎮(zhèn)化建設(shè)的逐步放緩，運營管理的精細化已成為供熱企業(yè)的主旋律，供熱類似于電力、銀行、電信等行業(yè)，都已慢慢轉(zhuǎn)變成運營為主的行業(yè)，人員配備不多，但管理的數(shù)據(jù)非常龐大，因此業(yè)內(nèi)都逐步把IT系統(tǒng)作為重要核心資產(chǎn)來看待。其中智慧供熱主要包含智慧生產(chǎn)和智慧服務(wù)兩部分，而最終呈現(xiàn)到老百姓家里的供熱服務(wù)質(zhì)量，是熱力公司一直在努力追求的供熱管理目標。因此，我們把供熱客服管理工作上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，把先進的信息化技術(shù)應(yīng)用到日常的供熱運營管理中，定義各個服務(wù)環(huán)節(jié)，建立各項服務(wù)標準，提升企業(yè)管理水平，提高老百姓服務(wù)滿意度。

建設(shè)背景

供熱行業(yè)有典型的季節(jié)性特征，大同熱力客戶服務(wù)壓力主要體現(xiàn)在入網(wǎng)、收費、咨詢、清網(wǎng)、維修、開關(guān)栓、測溫、稽查等領(lǐng)域，其中典型困難主要來自以下八方面：

1. 經(jīng)營數(shù)據(jù)報表不準確，隨著新收費年度到來，入網(wǎng)、報停復(fù)熱、過戶拆遷、分戶合戶、費用核減、計量修正、多收結(jié)轉(zhuǎn)、停熱基礎(chǔ)費、滯納金等業(yè)務(wù)反復(fù)發(fā)生，無論是人工或者計算機處理都可能導(dǎo)致報表不準，特別是想去查詢分析某一個歷史時間點的數(shù)據(jù)，往往會束手無策；

2. 對老百姓提供的服務(wù)不夠便利，老百姓辦理常見業(yè)務(wù)如入網(wǎng)、交費、停復(fù)熱、報修、測溫等，需要來回跑服務(wù)大廳，苦不堪言，同樣我們也是忙得焦頭爛額，服務(wù)大廳聚集大量的老百姓還容易誘發(fā)投訴上訪等問題；

3. 收費渠道缺乏，傳統(tǒng)的柜臺收費使用現(xiàn)金交易，不夠安全，這會影響老百姓交費的及時性，造成我們資金回籠慢，增加了我們的清欠成本；

4. 客戶服務(wù)流程脫節(jié)，從入網(wǎng)到收費、收費到財務(wù)、停復(fù)熱到開關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單，各個服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢，時常導(dǎo)致客戶投訴；

5. 老百姓私開私改嚴重，私開私改引起的熱網(wǎng)平衡失調(diào)和熱量損耗讓我們遭受經(jīng)濟損失，另外上門稽查需要大量人手，導(dǎo)致人員管理成本高企；

6. 人工手動管理模式效率低下，傳統(tǒng)的上門收費、電話傳真、紙質(zhì)合同協(xié)議、紙質(zhì)維修工單等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服務(wù)及時性差；

7. 管理有漏洞，日常經(jīng)營活動的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級別不高，各業(yè)務(wù)流程不夠嚴謹，過程留痕和日志歸檔不全面，存在數(shù)據(jù)出錯或丟失風險；

8. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難，整個服務(wù)過程沒有監(jiān)督和預(yù)警機制，服務(wù)內(nèi)容沒有分類和分級響應(yīng)制度，不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道；

為了解決以上供熱客服八大難題，首先我們調(diào)研了國內(nèi)先進同行們所采取的有效措施，總結(jié)出以下三點：

  • 靈活的績效考核和激勵體系才能充分調(diào)動員工能動性；
  • 服務(wù)老百姓的通道盡量多元化和人性化，利用微信開通交費、報停、過戶等自助業(yè)務(wù)，利用銀行代收和電子票提高收費效率；
  • 借助移動端可以更加高效地展開稽查、開關(guān)栓、維修、測溫等現(xiàn)場工作。其次我們做了供熱客服工作的頂層架構(gòu)設(shè)計，借助信息化來實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同、過程監(jiān)控。
當前物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動化、AI等技術(shù)的發(fā)展，讓供熱客服又有了新的內(nèi)涵和外延，我們通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到客戶現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時間，聯(lián)接企業(yè)和客戶，形成供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓交費、咨詢、投訴、報停、測溫、報修等業(yè)務(wù)受理變得更加高效，服務(wù)流程更加有序，客戶問題得到及時解決。最終提高了客服部門協(xié)作效率，減少了客服工作疏漏，提升了供熱服務(wù)質(zhì)量，并能匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營提供決策支持。

建設(shè)思路

大同熱力構(gòu)建的智慧供熱客服是借助移動互聯(lián)技術(shù)，搭建起圍繞客戶、費用、服務(wù)三個管理維度的智慧信息化系統(tǒng)。完善客戶用熱檔案，理清供熱面積和用熱狀態(tài)，打通微信、銀行、柜臺等多條交費渠道，搭建電話、網(wǎng)絡(luò)等多條服務(wù)訴求渠道，快速受理客戶交費、咨詢、報修、投訴、測溫、入網(wǎng)、停復(fù)熱等申請，聯(lián)動服務(wù)人員線下移動端執(zhí)法和作業(yè)。

信息共享：為客戶提供服務(wù)過程中，服務(wù)人員能實時掌握客戶所在區(qū)域的供熱運行信息如供熱故障、換熱站參數(shù)、熱表讀數(shù)，客戶信息如用熱狀態(tài)、欠費信息、服務(wù)記錄、閥門狀態(tài)、私改信息。

智能聯(lián)動：客服人員通過公司話務(wù)中心或其它渠道接到用戶反映問題后，能根據(jù)所掌握的信息及時答復(fù)用戶，如無法及時答復(fù)時能根據(jù)距離、忙閑、緊急、超時等元素完成派單，基于工作流實現(xiàn)工單靈活流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)每個工作環(huán)節(jié)的時間管理和質(zhì)量管理。

決策分析：具備可量化的供熱服務(wù)質(zhì)量考核評價體系，通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)問題預(yù)警和運行優(yōu)化，對服務(wù)調(diào)度、供熱運行、設(shè)備保養(yǎng)起到指導(dǎo)作用。

建設(shè)方案

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電子化

數(shù)據(jù)是客服信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)的組織方式和細化粒度也體現(xiàn)了智慧供熱客服實踐的深度和效果。數(shù)據(jù)組織上有多種分類方式，可以按生產(chǎn)和經(jīng)營進行分類，也可以按靜態(tài)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和動態(tài)作業(yè)數(shù)據(jù)進行分類。此次我們選擇按是否結(jié)構(gòu)化來梳理一下供熱企業(yè)究竟要管理哪些數(shù)據(jù)，能夠用數(shù)據(jù)或統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)加以表示的，我們稱之為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如數(shù)字、符號等，簡單來說就是數(shù)據(jù)庫；而那些無法用數(shù)字或統(tǒng)一結(jié)構(gòu)表示的，如文本、圖像、聲音、網(wǎng)頁等，我們稱之為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

?客戶服務(wù)自助化

客戶服務(wù)自助化主要包含兩層意思，首先是提升老百姓辦業(yè)務(wù)的便利性，讓老百姓少跑腿甚至不跑腿；其次是降低供熱企業(yè)服務(wù)人員負擔，降低工作人員勞動強度，通過信息化的手段讓服務(wù)效率和客戶滿意度更高?？蛻艨梢赃h程自助的服務(wù)內(nèi)容可包括：暖費查詢、政策查詢、計量查詢、在線繳費、下載電子票、報停申請、復(fù)熱申請[3]。

客服管理集中化

現(xiàn)代社會是專業(yè)化分工的社會，服務(wù)的管理也需要往專業(yè)化方向發(fā)展，建設(shè)正式的供熱客服中心是走向?qū)I(yè)化的第一步，對供熱服務(wù)的接待和處理工作設(shè)置不同的崗位，這也就意味著受理、監(jiān)督、回訪等服務(wù)管理工作獨立成一個體系，形成上下游和相互制約關(guān)系?？头芾砑谢纬闪艘韵聨讉€特征：

  • 統(tǒng)一的客服團隊，專業(yè)化訓(xùn)練，人性化排班，多渠道受理工單，執(zhí)行跟蹤、回訪、催辦、督辦、二次派單的職責；
  • 統(tǒng)一的呼叫中心，擁有自助語音應(yīng)答、智能電話調(diào)度、電話錄音等功能；
  • 統(tǒng)一的信息化平臺，服務(wù)涉及的所有客戶資料、電話、工單等信息全部納入管理平臺，實現(xiàn)充分的信息共享和過程協(xié)同；
  • 統(tǒng)一的監(jiān)管平臺，對服務(wù)過程進行監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量進行考核，對服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析。

客服管理集中化實際是邏輯層面的集中，在部署層面客服中心模式又分為分布式和集中式兩種拓撲結(jié)構(gòu)，其中分布式相當于把客服中心的職責分散到各個熱力站，在下屬機構(gòu)設(shè)置客服坐席，充分利用各下屬機構(gòu)原有的人力資源；而集中式就是建立大中型的客服中心，集中受理客戶投訴和報修，集中進行工單安排、調(diào)度和監(jiān)管，大同熱力采用了集中式呼叫中心。

現(xiàn)場服務(wù)智能化

移動信息化很大程度改變了企業(yè)的運營管理方式，由于具備可移動性、實時性、交互性等優(yōu)點，大同熱力讓線下作業(yè)人員以及管理人員都可以隨時隨地接入信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)工作效率與管理水平的全面提升。隨著500個移動端的推廣應(yīng)用，移動信息化已從輔助工具發(fā)展為提升工作成效的關(guān)鍵工具。

現(xiàn)場人員很方便地借助移動端調(diào)取如客戶資料數(shù)據(jù)、費用數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)、運行數(shù)據(jù)，以及企業(yè)發(fā)布的公告信息、工況信息。高效開展維修、開關(guān)栓、測溫、稽查、上門催繳、設(shè)備巡檢、調(diào)度搶修等工作，通過移動端實時接單，現(xiàn)場完成照片、簽字、錄音、視頻等數(shù)據(jù)上傳。大同熱力通過信息化系統(tǒng)來加強跨部門作業(yè)聯(lián)動，如現(xiàn)場稽查到問題則自動阻止柜臺收費，網(wǎng)上報停直接下達關(guān)栓指令等。
監(jiān)督管理移動化

供熱忙季的服務(wù)資源往往配置不足，且現(xiàn)場工作脫離管理視野，實際工作過程難以了解，因此一線人員的考勤和過程監(jiān)管，已經(jīng)成為最難管理的一部分。監(jiān)督管理移動化，旨在手機的GIS地圖中查看到現(xiàn)場工作人員的地理位置，查看問題突出的熱點區(qū)域，宏觀上可直觀地查看問題區(qū)域和人員的分布情況，微觀上可根據(jù)員工位置就近安排工單，提升資源調(diào)度的效率。平臺記錄人員在工作時間內(nèi)的行動軌跡和停留時長，進行歷史定位軌跡回放，以此加強對線下人員的監(jiān)管能力。

  • 可通過拍照，錄音，視頻的方式上傳現(xiàn)場信息；
  • 測溫數(shù)據(jù)記錄，支持服務(wù)端查詢；
  • 形成工單原因選擇，精確定位頻繁出現(xiàn)問題，避免手動輸入操作，方便統(tǒng)計；
  • 工單流程支持工單確認，工單改派，工單回復(fù)，工單退回，工單審核。實現(xiàn)全部流程移動端可操作；
  • 工單定位，GIS地圖顯示工單數(shù)量，方便查看故障集中區(qū)域；
  • 維修員定位，可根據(jù)位置分派工單，緊急任務(wù)緊急處理。支持軌跡核查；
  • 按照分公司進行未完成工單統(tǒng)計，精確顯示未完成數(shù)量方便全局調(diào)度；
  • 支持報表查看維修員維修隊處理工單情況；
  • 系統(tǒng)公告，工況通知，隨時掌握。

上線實錄

2017年的大同客服項目是一個讓人難忘，讓人印象深刻的項目：包括前期的需求溝通、計劃制定、資源協(xié)調(diào)，到中期的開發(fā)設(shè)計、功能開發(fā)、開發(fā)評審，到后期的整體測試、問題修復(fù)、現(xiàn)場支持等等內(nèi)容；收費模塊一戶多房間、多年度，多戶批量收費，變更模塊的多時段操作、派單，票據(jù)模塊票面內(nèi)容的改造，對接電子發(fā)票，熱計量模塊的改造，和漢光系統(tǒng)的對接，還有數(shù)據(jù)遷移的工作等等這些內(nèi)容；很多的新需求、新功能的開發(fā)。

1. 團隊組建

該項目業(yè)務(wù)復(fù)雜、進度緊張，因此第一個目標就是要建設(shè)大同辦事處，深入調(diào)研客戶需求。第一步要做的3件事情：1. 確定項目成員；2. 建辦事處；3.組織啟動會。

在公司內(nèi)部確定了幾個重要的項目角色：項目經(jīng)理、收費實施負責人、數(shù)據(jù)遷移負責人、客服實施負責人、VMware虛擬化實施負責人、性能測試，以及對應(yīng)的收費和客服研發(fā)團隊。辦事處就建在大同熱力，宿舍也在同一個小區(qū)。十幾個人的團隊陸續(xù)到達現(xiàn)場，就等開啟動會了。

2. 項目啟動

2017年4月7日，上午8:10正式舉行供熱收費和客服信息化項目啟動會，眾齊軟件總共參加10個人，大同熱力參加人數(shù)更多，管理層、信息化部門、收費和客服的核心管理里人員一并參與。啟動會上能感受到甲方領(lǐng)導(dǎo)的重視，也體會到了經(jīng)營部門對新系統(tǒng)訴求的急迫性，也收到了網(wǎng)絡(luò)部門的支持信號，開完啟動會當天就幫我們調(diào)好了臨時辦公室的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，直接就算駐場了。

3. 需求碰撞

開完啟動會，項目調(diào)研就算開始了，眾齊軟件的臨時辦公室的對面就是收費主管、客服主管及客服部經(jīng)理的辦公室，算是一起辦公，隨叫隨到。需求方面首先是對大同熱力的原有系統(tǒng)做全面的功能分析，每天調(diào)研結(jié)束之后，由于信息量較大，我們都得把當天信息進行歸納匯總，并且針對重點問題進行探討。總體而言，大同熱力方面配合力度很大，溝通人員責任心、積極性都很強，大家都是秉持著盡早暴露問題、解決問題的思路，積極推動項目進度，不讓問題藏匿到項目上線后再處理。

4. 數(shù)據(jù)遷移

4月10日，也就是項目實施的第二周開始，負責數(shù)據(jù)遷移的同事開始駐場。大同熱力的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有80萬左右，再加上7年的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量和復(fù)雜度都不小。

數(shù)據(jù)遷移的第一步就是數(shù)據(jù)分析，這也是最重要的一步。隨著我們對數(shù)據(jù)分析的不斷深入，發(fā)現(xiàn)大同熱力的數(shù)據(jù)遷移工作比我們想象的要復(fù)雜的多。數(shù)據(jù)遷移陸陸續(xù)續(xù)進行著，這個浩大的工程持續(xù)了四個多月的時間，我們就像遨游在數(shù)據(jù)海洋的郵輪，時不時地打撈出一些問題數(shù)據(jù)供業(yè)務(wù)部門核驗修改，直到最后把新賬和老賬核對到差1塊多錢，實際上在數(shù)據(jù)遷移的工作范疇中，誤差是很難避免的，何況我們將十幾億的款項核對到差1塊錢，實屬不易！

5. 硬件入場

大同熱力的硬件部分也是重頭戲，整個平臺涉及到諸多硬件，并且采用Vmware虛擬化方式部署，包括服務(wù)器、防火墻、交換設(shè)備、辦公電腦、高拍儀、打印機、一體機、電視機等等。

本次項目一共是5臺服務(wù)器，每臺服務(wù)器有8個千兆口，2個萬兆口，也就是說每臺服務(wù)器需要走8根網(wǎng)線2根光纖，總共40根網(wǎng)線10根光纖，還有交換設(shè)備的連線。

6. 安裝部署

5月24日，開始進行系統(tǒng)的部署，環(huán)境部署采用Vmware虛擬化部署方式，5臺服務(wù)器組成了虛擬化私有云平臺。軟件部署我們采用tomcat集群與負載均衡的部署模式，不管是收費系統(tǒng)還是客服系統(tǒng)，每個服務(wù)都是用Apache作為集群管理器，其下搭建多個Tomcat服務(wù)器，這樣即可保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、安全性，也可以在系統(tǒng)更新和升級的時候做到無感切換。

系統(tǒng)部署到6月中旬，我們在虛擬機上搭建了8臺虛擬服務(wù)器和100臺虛擬桌面。8臺虛擬服務(wù)器其中有4臺是銀行前置機，另外4臺是應(yīng)用服務(wù)器，分別是收費系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、客服系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和一臺備用服務(wù)器。接下來是安裝虛擬桌面。大同熱力共有4各營業(yè)廳和10個分公司，散落在城市的東南西北，4個營業(yè)廳隸屬于總公司管理，分別為西城、南城、北城和花都營業(yè)廳，每個營業(yè)廳都有6-8臺收費電腦，每一臺電腦都要安裝一個虛擬桌面以登陸系統(tǒng)。

7. 性能測試

大同熱力的性能測試工作是必不可少的，以往我們在其他項目上從未如此大動干戈，因為數(shù)據(jù)量級達不到。這次我們組織了專門的小組來負責大同熱力的性能測試和調(diào)優(yōu)。

測試分為性能排查階段和壓力測試階段。

性能排查階段：按照測試用例測試系統(tǒng)的所有功能，找出導(dǎo)致系統(tǒng)資源增加的功能和響應(yīng)速度緩慢的功能并記錄下來，針對這一階段暴露出的性能問題進行優(yōu)化。

壓力測試階段：對常用功能進行并發(fā)壓力測試，這一階段我們關(guān)注幾個主要性能指標：響應(yīng)時間、吞吐量、系統(tǒng)資源消耗情況。首先確定了需要進行壓力測試的常用功能并整理測試腳本。根據(jù)客戶真實使用情況，確定5,10,15,30,50的測試并發(fā)量，模擬50,100,150,300,500人同時使用系統(tǒng)。根據(jù)并發(fā)測試結(jié)果鎖定存在性能問題的功能，同時確定如何分配每個虛擬機資源以及創(chuàng)建多少個集群的Tomcat。

8. 現(xiàn)場培訓(xùn)

8月5日，按照要求擬定了一份培訓(xùn)計劃表：收費系統(tǒng)的培訓(xùn)分為兩個批次，第一批針對于客服中心和營業(yè)廳的業(yè)務(wù)人員進行培訓(xùn)，第二批針對于分公司進行培訓(xùn)。第一批培訓(xùn)共分8個場次，每半天為一場，參訓(xùn)人員共105人，主要講解系統(tǒng)9大功能，59個功能模塊；第二批培訓(xùn)為4場，也是每半天為一場，參訓(xùn)人員共56人，主要講解系統(tǒng)9大功能中的32個功能模塊?？头到y(tǒng)的培訓(xùn)也是如法炮制。

8月16日，培訓(xùn)終于落下帷幕，這幾天大同熱力的兄弟姐妹們聽的都很認真，積極性很高。我認為一個企業(yè)的員工如果對工作有一股積極的心態(tài)，樂于接受新鮮事物，那么這個企業(yè)就是一個有活力的企業(yè)，我們愿意為他們服務(wù)，雖然這幾天有一點辛苦，但是我們內(nèi)心是很欣慰的。接下來的日子大家進入熟悉系統(tǒng)、模擬練習(xí)的階段，同時我們也印制了《用戶手冊》進行發(fā)放，幫助大家學(xué)習(xí)和鞏固系統(tǒng)操作。到了系統(tǒng)上線之時，大家對系統(tǒng)的了解和操作熟練度已經(jīng)完全達標，有些人甚至超出了我的意料，很棒！

9. 上線運行

8月29日一早，研發(fā)部的兩位同事趕到了現(xiàn)場，此時距離正式收費還剩3天時間。8月31日 8:48，一筆2175元的暖費進入了系統(tǒng)并成功開具了電子發(fā)票，標志著大同熱力項目正式上線運行了！

9月1日早上，各營業(yè)廳還沒開門營業(yè)，門外的老百姓已經(jīng)排起了隊伍，真沒想到大同的熱用戶交費這么積極。大同熱力業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)們也對項目上線的效果表示滿意，當天的對賬、財務(wù)報表等都很準確，我們每個人心里都很高興，一種“撥開云霧見天日，守得云開見月明”的感覺慢慢在心中蔓延開來。

應(yīng)用效果

大同熱力智慧供熱客服平臺主要由收費管理、客服管理兩大部分組成，打通PC端、移動端、自助查詢機、微信、LED大屏等多種呈現(xiàn)渠道，并通過移動化、GIS、大數(shù)據(jù)等手段為企業(yè)提供監(jiān)督?jīng)Q策依據(jù)。

  • 把客戶作為企業(yè)的資源進行全生命周期管理，圍繞客戶在網(wǎng)狀態(tài)、客戶性質(zhì)、用熱狀態(tài)、用熱方式、用熱性質(zhì)進行深度管理；
  • 讓所有服務(wù)工單形成閉環(huán)，每一個工單都有明確的流轉(zhuǎn)路徑，每一個工單都有明確處理責任人，每一個工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失，不重復(fù)，不延誤，參與各個節(jié)點的負責人對工作和指令清晰明了，負責監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令；
  • 在客戶管理和收費管理的基礎(chǔ)上，進一步對客戶的違規(guī)違約情況進行針對性稽查和跟蹤管理，對違規(guī)用熱的客戶進行重點關(guān)注。完成稽查任務(wù)的安排、跟蹤、監(jiān)督，對違法客戶做出處罰。真正做到客戶數(shù)據(jù)全面，面積數(shù)據(jù)準確，欠費數(shù)據(jù)有數(shù)，違規(guī)狀況有底；?
  • 針對性地開展客戶的欠費催繳工作，分析不同客戶類型、不同欠費性質(zhì)的陳欠戶，根據(jù)難易程度進行欠費催繳過程管理。

大同熱力自2017年供暖期開始與天津眾齊軟件股份有限公司合作，共同建立智慧供熱客服平臺，對供熱業(yè)務(wù)實施精細化管理。通過建立智能呼叫中心系統(tǒng)，組成智能化坐席客服平臺，與收費系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)共享，使坐席人員對收費情況、用熱情況以及咨詢報修情況全面掌控，為本市80萬熱用戶提供穩(wěn)定綜合的服務(wù)窗口；工單的電子化管理有效降低了人力溝通成本，減少了傳達失誤造成的疏漏，通過客服移動APP進行工單的下達、轉(zhuǎn)移及回復(fù)，實時上傳圖片、視頻、聲音、客戶滿意度。工單的過程精細化管理對入戶人員工作否及時有效完成，提供了管理依據(jù)，做到有據(jù)可查。

銀行代收，特別是微信公眾平臺的推廣，進一步方便了全城百姓，足不出戶就能在微信公眾號上進行暖費的查詢、交納及報停等業(yè)務(wù)，既方便了用戶又緩解了大廳的收費壓力。推廣第一年時，老百姓關(guān)注戶數(shù)已達20萬戶，我們看到銀行和微信代收的筆數(shù)占了近三分之二。這極大地緩解了大廳的收費壓力，更多的住戶也開始習(xí)慣了在銀行和微信交納暖費。