監(jiān)督管理移動(dòng)化

供熱忙季的服務(wù)資源往往配置不足，且現(xiàn)場(chǎng)工作脫離管理視野，實(shí)際工作過程難以了解，因此一線人員的考勤和過程監(jiān)管，已經(jīng)成為最難管理的一部分。監(jiān)督管理移動(dòng)化，旨在手機(jī)的GIS地圖中查看到現(xiàn)場(chǎng)工作人員的地理位置，查看問題突出的熱點(diǎn)區(qū)域，宏觀上可直觀地查看問題區(qū)域和人員的分布情況，微觀上可根據(jù)員工位置就近安排工單，提升資源調(diào)度的效率。平臺(tái)記錄人員在工作時(shí)間內(nèi)的行動(dòng)軌跡和停留時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)行歷史定位軌跡回放，以此加強(qiáng)對(duì)線下人員的監(jiān)管能力。

• 可通過拍照，錄音，視頻的方式上傳現(xiàn)場(chǎng)信息；
• 測(cè)溫?cái)?shù)據(jù)記錄，支持服務(wù)端查詢；
• 形成工單原因選擇，精確定位頻繁出現(xiàn)問題，避免手動(dòng)輸入操作，方便統(tǒng)計(jì)；
• 工單流程支持工單確認(rèn)，工單改派，工單回復(fù)，工單退回，工單審核。實(shí)現(xiàn)全部流程移動(dòng)端可操作；
• 工單定位，GIS地圖顯示工單數(shù)量，方便查看故障集中區(qū)域；
• 維修員定位，可根據(jù)位置分派工單，緊急任務(wù)緊急處理。支持軌跡核查；
• 按照分公司進(jìn)行未完成工單統(tǒng)計(jì)，精確顯示未完成數(shù)量方便全局調(diào)度；
• 支持報(bào)表查看維修員維修隊(duì)處理工單情況；
• 系統(tǒng)公告，工況通知，隨時(shí)掌握。

2017年的大同客服項(xiàng)目是一個(gè)讓人難忘，讓人印象深刻的項(xiàng)目：包括前期的需求溝通、計(jì)劃制定、資源協(xié)調(diào)，到中期的開發(fā)設(shè)計(jì)、功能開發(fā)、開發(fā)評(píng)審，到后期的整體測(cè)試、問題修復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)支持等等內(nèi)容；收費(fèi)模塊一戶多房間、多年度，多戶批量收費(fèi)，變更模塊的多時(shí)段操作、派單，票據(jù)模塊票面內(nèi)容的改造，對(duì)接電子發(fā)票，熱計(jì)量模塊的改造，和漢光系統(tǒng)的對(duì)接，還有數(shù)據(jù)遷移的工作等等這些內(nèi)容；很多的新需求、新功能的開發(fā)。

1. 團(tuán)隊(duì)組建

該項(xiàng)目業(yè)務(wù)復(fù)雜、進(jìn)度緊張，因此第一個(gè)目標(biāo)就是要建設(shè)大同辦事處，深入調(diào)研客戶需求。第一步要做的3件事情：1. 確定項(xiàng)目成員；2. 建辦事處；3.組織啟動(dòng)會(huì)。

在公司內(nèi)部確定了幾個(gè)重要的項(xiàng)目角色：項(xiàng)目經(jīng)理、收費(fèi)實(shí)施負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)遷移負(fù)責(zé)人、客服實(shí)施負(fù)責(zé)人、VMware虛擬化實(shí)施負(fù)責(zé)人、性能測(cè)試，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)和客服研發(fā)團(tuán)隊(duì)。辦事處就建在大同熱力，宿舍也在同一個(gè)小區(qū)。十幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，就等開啟動(dòng)會(huì)了。

2. 項(xiàng)目啟動(dòng)

2017年4月7日，上午8:10正式舉行供熱收費(fèi)和客服信息化項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，眾齊軟件總共參加10個(gè)人，大同熱力參加人數(shù)更多，管理層、信息化部門、收費(fèi)和客服的核心管理里人員一并參與。啟動(dòng)會(huì)上能感受到甲方領(lǐng)導(dǎo)的重視，也體會(huì)到了經(jīng)營(yíng)部門對(duì)新系統(tǒng)訴求的急迫性，也收到了網(wǎng)絡(luò)部門的支持信號(hào)，開完啟動(dòng)會(huì)當(dāng)天就幫我們調(diào)好了臨時(shí)辦公室的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，直接就算駐場(chǎng)了。

3. 需求碰撞

開完啟動(dòng)會(huì)，項(xiàng)目調(diào)研就算開始了，眾齊軟件的臨時(shí)辦公室的對(duì)面就是收費(fèi)主管、客服主管及客服部經(jīng)理的辦公室，算是一起辦公，隨叫隨到。需求方面首先是對(duì)大同熱力的原有系統(tǒng)做全面的功能分析，每天調(diào)研結(jié)束之后，由于信息量較大，我們都得把當(dāng)天信息進(jìn)行歸納匯總，并且針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行探討?？傮w而言，大同熱力方面配合力度很大，溝通人員責(zé)任心、積極性都很強(qiáng)，大家都是秉持著盡早暴露問題、解決問題的思路，積極推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)度，不讓問題藏匿到項(xiàng)目上線后再處理。

4. 數(shù)據(jù)遷移

4月10日，也就是項(xiàng)目實(shí)施的第二周開始，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)遷移的同事開始駐場(chǎng)。大同熱力的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有80萬(wàn)左右，再加上7年的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量和復(fù)雜度都不小。

數(shù)據(jù)遷移的第一步就是數(shù)據(jù)分析，這也是最重要的一步。隨著我們對(duì)數(shù)據(jù)分析的不斷深入，發(fā)現(xiàn)大同熱力的數(shù)據(jù)遷移工作比我們想象的要復(fù)雜的多。數(shù)據(jù)遷移陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)行著，這個(gè)浩大的工程持續(xù)了四個(gè)多月的時(shí)間，我們就像遨游在數(shù)據(jù)海洋的郵輪，時(shí)不時(shí)地打撈出一些問題數(shù)據(jù)供業(yè)務(wù)部門核驗(yàn)修改，直到最后把新賬和老賬核對(duì)到差1塊多錢，實(shí)際上在數(shù)據(jù)遷移的工作范疇中，誤差是很難避免的，何況我們將十幾億的款項(xiàng)核對(duì)到差1塊錢，實(shí)屬不易！

5. 硬件入場(chǎng)

大同熱力的硬件部分也是重頭戲，整個(gè)平臺(tái)涉及到諸多硬件，并且采用Vmware虛擬化方式部署，包括服務(wù)器、防火墻、交換設(shè)備、辦公電腦、高拍儀、打印機(jī)、一體機(jī)、電視機(jī)等等。

本次項(xiàng)目一共是5臺(tái)服務(wù)器，每臺(tái)服務(wù)器有8個(gè)千兆口，2個(gè)萬(wàn)兆口，也就是說每臺(tái)服務(wù)器需要走8根網(wǎng)線2根光纖，總共40根網(wǎng)線10根光纖，還有交換設(shè)備的連線。

6. 安裝部署

5月24日，開始進(jìn)行系統(tǒng)的部署，環(huán)境部署采用Vmware虛擬化部署方式，5臺(tái)服務(wù)器組成了虛擬化私有云平臺(tái)。軟件部署我們采用tomcat集群與負(fù)載均衡的部署模式，不管是收費(fèi)系統(tǒng)還是客服系統(tǒng)，每個(gè)服務(wù)都是用Apache作為集群管理器，其下搭建多個(gè)Tomcat服務(wù)器，這樣即可保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、安全性，也可以在系統(tǒng)更新和升級(jí)的時(shí)候做到無(wú)感切換。

系統(tǒng)部署到6月中旬，我們?cè)谔摂M機(jī)上搭建了8臺(tái)虛擬服務(wù)器和100臺(tái)虛擬桌面。8臺(tái)虛擬服務(wù)器其中有4臺(tái)是銀行前置機(jī)，另外4臺(tái)是應(yīng)用服務(wù)器，分別是收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、客服系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和一臺(tái)備用服務(wù)器。接下來是安裝虛擬桌面。大同熱力共有4各營(yíng)業(yè)廳和10個(gè)分公司，散落在城市的東南西北，4個(gè)營(yíng)業(yè)廳隸屬于總公司管理，分別為西城、南城、北城和花都營(yíng)業(yè)廳，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有6-8臺(tái)收費(fèi)電腦，每一臺(tái)電腦都要安裝一個(gè)虛擬桌面以登陸系統(tǒng)。

7. 性能測(cè)試

大同熱力的性能測(cè)試工作是必不可少的，以往我們?cè)谄渌?xiàng)目上從未如此大動(dòng)干戈，因?yàn)閿?shù)據(jù)量級(jí)達(dá)不到。這次我們組織了專門的小組來負(fù)責(zé)大同熱力的性能測(cè)試和調(diào)優(yōu)。

測(cè)試分為性能排查階段和壓力測(cè)試階段。

性能排查階段：按照測(cè)試用例測(cè)試系統(tǒng)的所有功能，找出導(dǎo)致系統(tǒng)資源增加的功能和響應(yīng)速度緩慢的功能并記錄下來，針對(duì)這一階段暴露出的性能問題進(jìn)行優(yōu)化。

壓力測(cè)試階段：對(duì)常用功能進(jìn)行并發(fā)壓力測(cè)試，這一階段我們關(guān)注幾個(gè)主要性能指標(biāo)：響應(yīng)時(shí)間、吞吐量、系統(tǒng)資源消耗情況。首先確定了需要進(jìn)行壓力測(cè)試的常用功能并整理測(cè)試腳本。根據(jù)客戶真實(shí)使用情況，確定5,10,15,30,50的測(cè)試并發(fā)量，模擬50,100,150,300,500人同時(shí)使用系統(tǒng)。根據(jù)并發(fā)測(cè)試結(jié)果鎖定存在性能問題的功能，同時(shí)確定如何分配每個(gè)虛擬機(jī)資源以及創(chuàng)建多少個(gè)集群的Tomcat。

8. 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

8月5日，按照要求擬定了一份培訓(xùn)計(jì)劃表：收費(fèi)系統(tǒng)的培訓(xùn)分為兩個(gè)批次，第一批針對(duì)于客服中心和營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，第二批針對(duì)于分公司進(jìn)行培訓(xùn)。第一批培訓(xùn)共分8個(gè)場(chǎng)次，每半天為一場(chǎng)，參訓(xùn)人員共105人，主要講解系統(tǒng)9大功能，59個(gè)功能模塊；第二批培訓(xùn)為4場(chǎng)，也是每半天為一場(chǎng)，參訓(xùn)人員共56人，主要講解系統(tǒng)9大功能中的32個(gè)功能模塊?？头到y(tǒng)的培訓(xùn)也是如法炮制。

8月16日，培訓(xùn)終于落下帷幕，這幾天大同熱力的兄弟姐妹們聽的都很認(rèn)真，積極性很高。我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)的員工如果對(duì)工作有一股積極的心態(tài)，樂于接受新鮮事物，那么這個(gè)企業(yè)就是一個(gè)有活力的企業(yè)，我們?cè)敢鉃樗麄兎?wù)，雖然這幾天有一點(diǎn)辛苦，但是我們內(nèi)心是很欣慰的。接下來的日子大家進(jìn)入熟悉系統(tǒng)、模擬練習(xí)的階段，同時(shí)我們也印制了《用戶手冊(cè)》進(jìn)行發(fā)放，幫助大家學(xué)習(xí)和鞏固系統(tǒng)操作。到了系統(tǒng)上線之時(shí)，大家對(duì)系統(tǒng)的了解和操作熟練度已經(jīng)完全達(dá)標(biāo)，有些人甚至超出了我的意料，很棒！

9. 上線運(yùn)行

8月29日一早，研發(fā)部的兩位同事趕到了現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)距離正式收費(fèi)還剩3天時(shí)間。8月31日 8:48，一筆2175元的暖費(fèi)進(jìn)入了系統(tǒng)并成功開具了電子發(fā)票，標(biāo)志著大同熱力項(xiàng)目正式上線運(yùn)行了！

9月1日早上，各營(yíng)業(yè)廳還沒開門營(yíng)業(yè)，門外的老百姓已經(jīng)排起了隊(duì)伍，真沒想到大同的熱用戶交費(fèi)這么積極。大同熱力業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)項(xiàng)目上線的效果表示滿意，當(dāng)天的對(duì)賬、財(cái)務(wù)報(bào)表等都很準(zhǔn)確，我們每個(gè)人心里都很高興，一種“撥開云霧見天日，守得云開見月明”的感覺慢慢在心中蔓延開來。

應(yīng)用效果