天津市濱海新區(qū)供熱集團(tuán)有限公司由塘沽、漢沽、大港等六家供熱企事業(yè)單位整合組建而成的國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，是濱海新區(qū)最大的熱力集團(tuán)，集團(tuán)承擔(dān)了塘沽、漢沽、大港多家企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)（團(tuán)體）和40萬戶居民的集中供熱任務(wù)。

項(xiàng)目背景

2017年，天津市與螞蟻金服簽署合作協(xié)議，共同推進(jìn)“無現(xiàn)金城市”建設(shè)，要求各供熱企業(yè)豐富交費(fèi)渠道，提升服務(wù)水平。2018年5月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》要求，積極推行“網(wǎng)上辦”，凡與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上、全程在線”，切實(shí)提高網(wǎng)上辦理比例。

濱海供熱集團(tuán)2012年上線了供熱收費(fèi)系統(tǒng)，已經(jīng)使用了6個(gè)年頭，軟件尚且能用，但是技術(shù)老舊（CS架構(gòu)）不易升級(jí)，導(dǎo)致對(duì)接銀行、微信、支付寶、電子發(fā)票等新興技術(shù)時(shí)顯得力不從心，無法滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的管理需要。再加上這些年的服務(wù)質(zhì)量一直不高，供熱集團(tuán)的訴求得不到及時(shí)響應(yīng)，嚴(yán)重制約了集團(tuán)管理和服務(wù)的進(jìn)一步提升。

因此濱海供熱集團(tuán)的在線繳費(fèi)、在線服務(wù)、呼叫中心等方面的服務(wù)升級(jí)迫在眉睫。

項(xiàng)目難點(diǎn)

濱海供熱集團(tuán)客服項(xiàng)目是國(guó)慶之前一個(gè)月才確定合作意向，天津市這些年都是11月1日開始供熱，不少業(yè)務(wù)都需要在供熱前完成辦理，因此給項(xiàng)目上線留的時(shí)間非常緊張。存在著以下看似難以逾越的困難和挑戰(zhàn)：

1. 2018年9月10號(hào)才確定合作關(guān)系，定下來要在十一國(guó)慶節(jié)上線收費(fèi)客服系統(tǒng)，特別是這個(gè)項(xiàng)目還沒有什么前期接觸，甚至都沒調(diào)查過之前的收費(fèi)系統(tǒng)都有哪些功能；
2. 供熱集團(tuán)擁有40萬居民基礎(chǔ)資料，25年的歷年費(fèi)用數(shù)據(jù)，而且經(jīng)歷過兩次系統(tǒng)變革，其中有些數(shù)據(jù)的依賴關(guān)系已經(jīng)失效了，數(shù)據(jù)遷移可謂是難上加難；
3. 供熱行業(yè)的下半年，尤其是九十月份是供熱信息化實(shí)施的活躍期，2018年眾齊軟件已經(jīng)并行開啟了好多個(gè)供熱收費(fèi)系統(tǒng)項(xiàng)目（如濟(jì)南熱力、威海熱電、天津市河北供熱辦等），因此人力資源非常緊張；
4. 濱海供熱集團(tuán)覆蓋了塘沽、漢沽、大港區(qū)域，供熱區(qū)域和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散，相距很遠(yuǎn)，客觀上給實(shí)施工作帶來了挑戰(zhàn)。

客觀的困難的確不少，但正是因?yàn)楸婟R軟件從2006年就開始接觸天津的供熱企業(yè)，對(duì)天津的供熱條例和管理措施非常熟悉，團(tuán)隊(duì)中大部分人都有五年以上的供熱客服信息化經(jīng)驗(yàn)，因此我們才勇敢地迎接了此次挑戰(zhàn)。

實(shí)施過程

項(xiàng)目啟動(dòng)

其實(shí)一開始得知項(xiàng)目的實(shí)施周期僅為1個(gè)月的時(shí)候，大家是不接受的，在這么短的時(shí)間內(nèi)上線一個(gè)集團(tuán)化項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)性太大了，任何一個(gè)環(huán)節(jié)延期兩天都可能是致命的。但每年供熱的時(shí)間要求卻不是以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移的，所以我們此次專門從各部門抽調(diào)了精干人員，組成了擴(kuò)編版項(xiàng)目組?？吹酱蠹倚攀牡┑┑臉幼?，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的信心也隨之而來。

9月12日，也就是項(xiàng)目組成立后的第二天，眾齊軟件一行9人來到濱海供熱集團(tuán)召開了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，業(yè)主對(duì)我們隊(duì)伍的人數(shù)有點(diǎn)出乎意料，驚訝之余流露出喜悅欣慰之情。

項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)在三樓會(huì)議室召開，一起參會(huì)的還有百旺金賦稅控廠商和聯(lián)通公司。會(huì)議由濱海供熱客服部長(zhǎng)張部長(zhǎng)主持，濱海供熱集團(tuán)收費(fèi)部、熱線部、財(cái)務(wù)部、信息部相關(guān)負(fù)責(zé)人依次發(fā)言，最終都表示全力配合我們的工作并且愿意共同承擔(dān)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。聽到甲方各主管人員的發(fā)言，讓我們有一種家人和朋友間的感受，在這種信任、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)姆諊?，相信我們此次?xiàng)目一定會(huì)成功的。

項(xiàng)目實(shí)施

由于項(xiàng)目工期緊張，我們采取駐場(chǎng)實(shí)施的辦法來爭(zhēng)取時(shí)間和拉近空間，同時(shí)也使我們免于路途中的奔波勞累。啟動(dòng)會(huì)當(dāng)天晚上，項(xiàng)目經(jīng)理又把項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃詳細(xì)地過了一遍，盡量考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵就是能否按照計(jì)劃如期進(jìn)行，而計(jì)劃如果本身不完善，那任務(wù)就不可能完成。

分解后的任務(wù)安排給組內(nèi)的每個(gè)成員，并要求每天下班后要在進(jìn)度表上進(jìn)行更新和標(biāo)注，這樣不僅能以天為單位了解項(xiàng)目進(jìn)度，而且組內(nèi)成員間的橫向信息交流也會(huì)變得簡(jiǎn)單，例如運(yùn)維的同事看到服務(wù)器采購(gòu)?fù)瓿?，那么接下來他?huì)安排部署的相關(guān)工作。

另外，我們還會(huì)跟業(yè)主項(xiàng)目組成員定期召開項(xiàng)目例會(huì)，由項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度情況和下一步計(jì)劃，遇到資源或者進(jìn)度方面的困難，張部長(zhǎng)會(huì)出面幫我們協(xié)調(diào)，總之項(xiàng)目的溝通方面我們雙方始終保持著良性的狀態(tài)。

就這樣，時(shí)間一點(diǎn)一滴地流逝，項(xiàng)目進(jìn)度在我們嚴(yán)格把控下還算可以，“進(jìn)度落后，加班來湊”是我們餐桌上一句打趣的話，卻也是當(dāng)時(shí)真實(shí)的工作寫照。濱海供熱的各位負(fù)責(zé)人也是蠻拼的，經(jīng)常陪我們加班到晚上，而且十一假期幾乎也沒休息，因?yàn)榇蠹叶荚诤藢?duì)遷移數(shù)據(jù)！

數(shù)據(jù)遷移

數(shù)據(jù)遷移工作向來都是切換系統(tǒng)的重中之重，同時(shí)也是最難的環(huán)節(jié)之一。

此次濱海供熱集團(tuán)項(xiàng)目有40萬客戶基礎(chǔ)資料，25年的歷年費(fèi)用數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)歷多次系統(tǒng)切換之后，里面充滿了未知和不確定性。

數(shù)據(jù)組的同事對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了全面分析，等到準(zhǔn)備遷移的時(shí)候已是9月底。整個(gè)十一假期，數(shù)據(jù)組的同事們都在加班處理數(shù)據(jù)問題。10月7日晚，數(shù)據(jù)遷移核對(duì)成功了！大家這些天的努力沒有白費(fèi)。

項(xiàng)目上線

項(xiàng)目上線盯站，所有的人員兵分三路，塘沽、漢沽、大港都有我們的人現(xiàn)場(chǎng)坐鎮(zhèn)，第一天上線工作還算是挺順利的，各個(gè)收費(fèi)大廳的秩序也很好，我們一直到下午四點(diǎn)鐘才轉(zhuǎn)完大大小小的收費(fèi)廳，晚上我們各處的人員回到客服中心，張部長(zhǎng)也把當(dāng)天的所見所聞所感給我們分享了一下，表示整體上挺成功，局部上有瑕疵，最終總結(jié)：瑕不掩瑜！

那一刻，每個(gè)人的臉上都綻放出了花朵，每個(gè)人的心底都結(jié)出了一份果實(shí)。

應(yīng)用效果

近年來各級(jí)政府都非常重視供熱服務(wù)，關(guān)注老百姓冷暖，針對(duì)供熱企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量不高等現(xiàn)狀，紛紛進(jìn)一步提出要完善供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化管理機(jī)制、創(chuàng)新管理方式、提升監(jiān)管水平。因此，濱海供熱集團(tuán)建設(shè)智慧供熱客服平臺(tái)的實(shí)踐和優(yōu)化之路，首先是緩解供熱忙季的客戶服務(wù)壓力；其次是優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)資源；再次是提高對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管水平。

建立客服、維修、管理一體化的信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電子化、客戶服務(wù)自助化、客服管理集中化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)智能化、監(jiān)督管理移動(dòng)化這五大目標(biāo)。更合理地分配資源，提升一線人員的工作效率和規(guī)范程度，提高管理人員的管理成效，d提供讓客戶滿意的服務(wù)，從而提高收費(fèi)率，增加企業(yè)收入，形成供熱企業(yè)的良性循環(huán)。

1. 把客戶作為企業(yè)的資源進(jìn)行全生命周期管理，圍繞客戶在網(wǎng)狀態(tài)、客戶性質(zhì)、用熱狀態(tài)、用熱方式、用熱性質(zhì)進(jìn)行深度管理；
2. 讓所有服務(wù)工單形成閉環(huán)，每一個(gè)工單都有明確的流轉(zhuǎn)路徑，每一個(gè)工單都有明確處理責(zé)任人，每一個(gè)工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負(fù)責(zé)人。讓工單不丟失，不重復(fù)，不延誤，參與各個(gè)節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人對(duì)工作和指令清晰明了，負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達(dá)指令；
3. 在客戶管理和收費(fèi)管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)客戶的違規(guī)違約情況進(jìn)行針對(duì)性稽查和跟蹤管理，對(duì)違規(guī)用熱的客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。完成稽查任務(wù)的安排、跟蹤、監(jiān)督，對(duì)違法客戶做出處罰。真正做到客戶數(shù)據(jù)全面，面積數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，欠費(fèi)數(shù)據(jù)有數(shù)，違規(guī)狀況有底；
4. 針對(duì)性地開展客戶的欠費(fèi)催繳工作，分析不同客戶類型、不同欠費(fèi)性質(zhì)的陳欠戶，根據(jù)難易程度進(jìn)行欠費(fèi)催繳過程管理。

智慧供熱客服信息化平臺(tái)的建設(shè)，擴(kuò)展了多條服務(wù)渠道，縮短企業(yè)和客戶之間的距離；實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化的作業(yè)聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)線上線下各部門的高效協(xié)同；形成了規(guī)范化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和多維度的匯總數(shù)據(jù)，輔助科學(xué)考核和決策。從而整體提升了濱海供熱集團(tuán)的工作效率、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)效益。