天津市濱海新區(qū)供熱集團有限公司由塘沽、漢沽、大港等六家供熱企事業(yè)單位整合組建而成的國有獨資企業(yè)，是濱海新區(qū)最大的熱力集團，集團承擔了塘沽、漢沽、大港多家企事業(yè)單位、機關(guān)（團體）和40萬戶居民的集中供熱任務(wù)。

項目背景

2017年，天津市與螞蟻金服簽署合作協(xié)議，共同推進“無現(xiàn)金城市”建設(shè)，要求各供熱企業(yè)豐富交費渠道，提升服務(wù)水平。2018年5月，國務(wù)院《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見》要求，積極推行“網(wǎng)上辦”，凡與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批服務(wù)事項“應(yīng)上盡上、全程在線”，切實提高網(wǎng)上辦理比例。

濱海供熱集團2012年上線了供熱收費系統(tǒng)，已經(jīng)使用了6個年頭，軟件尚且能用，但是技術(shù)老舊（CS架構(gòu)）不易升級，導致對接銀行、微信、支付寶、電子發(fā)票等新興技術(shù)時顯得力不從心，無法滿足企業(yè)日益增長的管理需要。再加上這些年的服務(wù)質(zhì)量一直不高，供熱集團的訴求得不到及時響應(yīng)，嚴重制約了集團管理和服務(wù)的進一步提升。

因此濱海供熱集團的在線繳費、在線服務(wù)、呼叫中心等方面的服務(wù)升級迫在眉睫。

項目難點

濱海供熱集團客服項目是國慶之前一個月才確定合作意向，天津市這些年都是11月1日開始供熱，不少業(yè)務(wù)都需要在供熱前完成辦理，因此給項目上線留的時間非常緊張。存在著以下看似難以逾越的困難和挑戰(zhàn)：

1. 2018年9月10號才確定合作關(guān)系，定下來要在十一國慶節(jié)上線收費客服系統(tǒng)，特別是這個項目還沒有什么前期接觸，甚至都沒調(diào)查過之前的收費系統(tǒng)都有哪些功能；
2. 供熱集團擁有40萬居民基礎(chǔ)資料，25年的歷年費用數(shù)據(jù)，而且經(jīng)歷過兩次系統(tǒng)變革，其中有些數(shù)據(jù)的依賴關(guān)系已經(jīng)失效了，數(shù)據(jù)遷移可謂是難上加難；
3. 供熱行業(yè)的下半年，尤其是九十月份是供熱信息化實施的活躍期，2018年眾齊軟件已經(jīng)并行開啟了好多個供熱收費系統(tǒng)項目（如濟南熱力、威海熱電、天津市河北供熱辦等），因此人力資源非常緊張；
4. 濱海供熱集團覆蓋了塘沽、漢沽、大港區(qū)域，供熱區(qū)域和營業(yè)網(wǎng)點分散，相距很遠，客觀上給實施工作帶來了挑戰(zhàn)。

客觀的困難的確不少，但正是因為眾齊軟件從2006年就開始接觸天津的供熱企業(yè)，對天津的供熱條例和管理措施非常熟悉，團隊中大部分人都有五年以上的供熱客服信息化經(jīng)驗，因此我們才勇敢地迎接了此次挑戰(zhàn)。

實施過程

項目啟動

其實一開始得知項目的實施周期僅為1個月的時候，大家是不接受的，在這么短的時間內(nèi)上線一個集團化項目風險性太大了，任何一個環(huán)節(jié)延期兩天都可能是致命的。但每年供熱的時間要求卻不是以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移的，所以我們此次專門從各部門抽調(diào)了精干人員，組成了擴編版項目組?？吹酱蠹倚攀牡┑┑臉幼?，整個團隊的信心也隨之而來。

9月12日，也就是項目組成立后的第二天，眾齊軟件一行9人來到濱海供熱集團召開了項目啟動會，業(yè)主對我們隊伍的人數(shù)有點出乎意料，驚訝之余流露出喜悅欣慰之情。

項目啟動會在三樓會議室召開，一起參會的還有百旺金賦稅控廠商和聯(lián)通公司。會議由濱海供熱客服部長張部長主持，濱海供熱集團收費部、熱線部、財務(wù)部、信息部相關(guān)負責人依次發(fā)言，最終都表示全力配合我們的工作并且愿意共同承擔和規(guī)避風險點。聽到甲方各主管人員的發(fā)言，讓我們有一種家人和朋友間的感受，在這種信任、主動擔當?shù)姆諊?，相信我們此次項目一定會成功的?/p>

項目實施

由于項目工期緊張，我們采取駐場實施的辦法來爭取時間和拉近空間，同時也使我們免于路途中的奔波勞累。啟動會當天晚上，項目經(jīng)理又把項目的實施計劃詳細地過了一遍，盡量考慮到每一個細節(jié)，因為這個項目成敗的關(guān)鍵就是能否按照計劃如期進行，而計劃如果本身不完善，那任務(wù)就不可能完成。

分解后的任務(wù)安排給組內(nèi)的每個成員，并要求每天下班后要在進度表上進行更新和標注，這樣不僅能以天為單位了解項目進度，而且組內(nèi)成員間的橫向信息交流也會變得簡單，例如運維的同事看到服務(wù)器采購?fù)瓿?，那么接下來他會安排部署的相關(guān)工作。

另外，我們還會跟業(yè)主項目組成員定期召開項目例會，由項目經(jīng)理匯報項目進度情況和下一步計劃，遇到資源或者進度方面的困難，張部長會出面幫我們協(xié)調(diào)，總之項目的溝通方面我們雙方始終保持著良性的狀態(tài)。

就這樣，時間一點一滴地流逝，項目進度在我們嚴格把控下還算可以，“進度落后，加班來湊”是我們餐桌上一句打趣的話，卻也是當時真實的工作寫照。濱海供熱的各位負責人也是蠻拼的，經(jīng)常陪我們加班到晚上，而且十一假期幾乎也沒休息，因為大家都在核對遷移數(shù)據(jù)！

數(shù)據(jù)遷移

數(shù)據(jù)遷移工作向來都是切換系統(tǒng)的重中之重，同時也是最難的環(huán)節(jié)之一。

此次濱海供熱集團項目有40萬客戶基礎(chǔ)資料，25年的歷年費用數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)歷多次系統(tǒng)切換之后，里面充滿了未知和不確定性。

數(shù)據(jù)組的同事對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進行了全面分析，等到準備遷移的時候已是9月底。整個十一假期，數(shù)據(jù)組的同事們都在加班處理數(shù)據(jù)問題。10月7日晚，數(shù)據(jù)遷移核對成功了！大家這些天的努力沒有白費。

項目上線

項目上線盯站，所有的人員兵分三路，塘沽、漢沽、大港都有我們的人現(xiàn)場坐鎮(zhèn)，第一天上線工作還算是挺順利的，各個收費大廳的秩序也很好，我們一直到下午四點鐘才轉(zhuǎn)完大大小小的收費廳，晚上我們各處的人員回到客服中心，張部長也把當天的所見所聞所感給我們分享了一下，表示整體上挺成功，局部上有瑕疵，最終總結(jié)：瑕不掩瑜！

那一刻，每個人的臉上都綻放出了花朵，每個人的心底都結(jié)出了一份果實。

應(yīng)用效果

近年來各級政府都非常重視供熱服務(wù)，關(guān)注老百姓冷暖，針對供熱企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量不高等現(xiàn)狀，紛紛進一步提出要完善供熱服務(wù)質(zhì)量考核評價體系，優(yōu)化管理機制、創(chuàng)新管理方式、提升監(jiān)管水平。因此，濱海供熱集團建設(shè)智慧供熱客服平臺的實踐和優(yōu)化之路，首先是緩解供熱忙季的客戶服務(wù)壓力；其次是優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)資源；再次是提高對供熱服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管水平。

建立客服、維修、管理一體化的信息化平臺，實現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電子化、客戶服務(wù)自助化、客服管理集中化、現(xiàn)場服務(wù)智能化、監(jiān)督管理移動化這五大目標。更合理地分配資源，提升一線人員的工作效率和規(guī)范程度，提高管理人員的管理成效，d提供讓客戶滿意的服務(wù)，從而提高收費率，增加企業(yè)收入，形成供熱企業(yè)的良性循環(huán)。

1. 把客戶作為企業(yè)的資源進行全生命周期管理，圍繞客戶在網(wǎng)狀態(tài)、客戶性質(zhì)、用熱狀態(tài)、用熱方式、用熱性質(zhì)進行深度管理；
2. 讓所有服務(wù)工單形成閉環(huán)，每一個工單都有明確的流轉(zhuǎn)路徑，每一個工單都有明確處理責任人，每一個工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失，不重復(fù)，不延誤，參與各個節(jié)點的負責人對工作和指令清晰明了，負責監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令；
3. 在客戶管理和收費管理的基礎(chǔ)上，進一步對客戶的違規(guī)違約情況進行針對性稽查和跟蹤管理，對違規(guī)用熱的客戶進行重點關(guān)注。完成稽查任務(wù)的安排、跟蹤、監(jiān)督，對違法客戶做出處罰。真正做到客戶數(shù)據(jù)全面，面積數(shù)據(jù)準確，欠費數(shù)據(jù)有數(shù)，違規(guī)狀況有底；
4. 針對性地開展客戶的欠費催繳工作，分析不同客戶類型、不同欠費性質(zhì)的陳欠戶，根據(jù)難易程度進行欠費催繳過程管理。

智慧供熱客服信息化平臺的建設(shè)，擴展了多條服務(wù)渠道，縮短企業(yè)和客戶之間的距離；實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化、自動化的作業(yè)聯(lián)動，促進線上線下各部門的高效協(xié)同；形成了規(guī)范化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和多維度的匯總數(shù)據(jù)，輔助科學考核和決策。從而整體提升了濱海供熱集團的工作效率、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)效益。