對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，服務(wù)正是延生質(zhì)量、內(nèi)化價(jià)值的紐帶，是不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

延生質(zhì)量

“鈴……”接起電話的時(shí)候正站在搖搖晃晃的地鐵上，“好的……”答應(yīng)的時(shí)候面前的午餐正冒著熱氣，“操作失誤怎么辦呢？”接到疑問(wèn)的當(dāng)下站在周末的人流當(dāng)中，“工單受理以后不小心關(guān)了工單安排怎么辦呀？”凌晨一點(diǎn)夢(mèng)中回神接到了這樣的咨詢電話，作為一名售后支持，大家不論何時(shí)何地都經(jīng)歷著諸如此類(lèi)的事情。

實(shí)際上售后服務(wù)像一塊盾牌，有一個(gè)健全的售后服務(wù)體系能大大降低企業(yè)使用軟件的風(fēng)險(xiǎn)和成本。為什么呢？售后所需要了解的不僅是軟件產(chǎn)品，更重要的是供熱企業(yè)的整體信息。不同規(guī)模的熱力企業(yè)管理的層級(jí)不同，方式也不同，對(duì)收費(fèi)的管理直接影響了收費(fèi)過(guò)程中的種種問(wèn)題的排查。收費(fèi)員是我們最正向直接面對(duì)的群體，了解供熱企業(yè)整體信息，才能判斷在哪一個(gè)環(huán)節(jié)解決問(wèn)題。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨即進(jìn)行問(wèn)題排查，通過(guò)客戶的實(shí)際操作反饋和本地的測(cè)試，最終判定問(wèn)題的存在原因，再提交到研發(fā)部門(mén)進(jìn)行解決。開(kāi)發(fā)完成后再次進(jìn)行測(cè)試，檢查問(wèn)題是否已經(jīng)解決，是否會(huì)引起其他問(wèn)題，判斷無(wú)誤后對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行備份更新。

科勒特在《營(yíng)銷(xiāo)管理》中提到“任何需要的滿足卻又必須依靠適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，好的產(chǎn)品將會(huì)在滿足需要的程度上有很大提高，從而也就能在市場(chǎng)上具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)交換的可能性也應(yīng)該更大。然而產(chǎn)品不僅是指那些看得見(jiàn)摸得著的物質(zhì)產(chǎn)品，也包括那些同樣能使人們的需要得到滿足的服務(wù)甚至是創(chuàng)意?！?/p>

為達(dá)到滿足的服務(wù)狀態(tài)，我們及時(shí)響應(yīng)，準(zhǔn)確解決。通過(guò)服務(wù)來(lái)延生產(chǎn)品的質(zhì)量。

內(nèi)化價(jià)值

和滿足相比，我們更愿意做到的是讓客戶滿意。

對(duì)于消費(fèi)者的滿意——買(mǎi)賣(mài)只是一瞬間，但是使用才是將來(lái)長(zhǎng)久要面對(duì)的。在購(gòu)買(mǎi)這個(gè)行為結(jié)束的同時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)帶著他所期待的讓渡價(jià)值來(lái)一一品味我們的產(chǎn)品。若低于他的期望值，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生消極的情感，意為失望；若高于他的期望值，消費(fèi)者即會(huì)產(chǎn)生積極愉快的情感，意為滿意。

只要有買(mǎi)賣(mài)就會(huì)涉及到售后服務(wù)。對(duì)于參與售后服務(wù)支持的我們也要牢記一點(diǎn)，學(xué)會(huì)幫助你的客戶。我們也需要讓客戶相信，自己的權(quán)益是受到保護(hù)的。有任何產(chǎn)品上的問(wèn)題，都會(huì)有最專業(yè)的售后為其解答和處理。

除了新銷(xiāo)售的產(chǎn)品之外，使用多年的客戶也是同樣的道理。今年上半年就遇到了這樣的事情，購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)使用已有三四年的時(shí)間了，一直進(jìn)行著高端售后服務(wù)，項(xiàng)目雖小，平常事情也不多，但突然有一天服務(wù)器報(bào)廢，無(wú)任何響應(yīng)，聯(lián)系到我以后，立刻了解了情況，跟熱力做好時(shí)間安排，采購(gòu)服務(wù)器，找回?cái)?shù)據(jù)，檢查網(wǎng)絡(luò)等事宜重新部署上線，力把損失減到最小。在事情結(jié)束的時(shí)候，熱力負(fù)責(zé)人也是真心的感嘆到有售后服務(wù)的重要性。

我們會(huì)經(jīng)常回答這樣的一些問(wèn)題“為什么上不去網(wǎng)”“票據(jù)打印不出來(lái)了”對(duì)于售后支持，為了讓系統(tǒng)正常運(yùn)行，我們可能客串過(guò)客戶的電腦管家，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員。但我們也經(jīng)常能接到這樣的一些電話反饋“某個(gè)功能可不可以這樣？”“我想這樣有沒(méi)有其他更便捷的解決方法？”或者“這個(gè)功能是否可以這樣使用？”在真正處理系統(tǒng)上的問(wèn)題的時(shí)候，任何一個(gè)小的問(wèn)題都應(yīng)不留存疑的解決。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，沒(méi)有小問(wèn)題，因?yàn)閷乙?jiàn)不鮮的事實(shí)告訴我們，小問(wèn)題若得不到正確的解決就會(huì)演變的越來(lái)越復(fù)雜，成為大問(wèn)題。同時(shí)客戶的反饋意見(jiàn)不僅能提高售后服務(wù)的水平，更能使我們獲得改進(jìn)產(chǎn)品的寶貴信息，這也是我們重視售后服務(wù)的主要原因之一。

總之，追本溯源、反饋回訪，通過(guò)售后給了我們產(chǎn)品上的改進(jìn)和方向。通過(guò)質(zhì)量和價(jià)值改善企業(yè)對(duì)我們的認(rèn)識(shí)。