軟件行業(yè)靠技術驅動，但實際上其最大的特點還是服務業(yè)屬性。而如何把一個服務行業(yè)打造成專業(yè)化，這里面存在著巨大的挑戰(zhàn)，因為軟件就是服務于人的，不可避免地要考慮組織的多樣性和多變性。

在供熱信息化行業(yè)，供熱條例一城一策，企業(yè)管理各不一樣，既不像銀行、電信、電力等行業(yè)那樣執(zhí)行全國范圍內的標準化，也不像其他有些行業(yè)那樣完全市場化。供熱行業(yè)是一個最特殊的行業(yè)，甚至所銷售的產品“熱”也都是一種跟著“感覺“走的產品，由于不同的建筑節(jié)能標準和戶間傳熱現象，都不太好定義成本和價格。在這種情況下，絕大部分供熱企業(yè)還依靠著區(qū)域性壟斷經營，采用著傳統(tǒng)的管理模式，在日新月異的信息化浪潮中艱難探索、蹣跚前行。

從宏觀大環(huán)境來看，目前整個國家不管主動也好，被動也好，整體上都是在從粗放式向精細化轉變。因為改革開放的紅利、WTO的紅利、人口的紅利、美元輸入的紅利等都逐漸走到盡頭，接下來很多年我們所有人都需要開始學會過精打細算的日子，而軟件和信息化是供熱企業(yè)減員增效的一項有力舉措。

供熱信息化是一條相當專業(yè)化的道路，除了需要行業(yè)專業(yè)知識之外，還涉及管理、軟件、數據、培訓、維護、網絡、安全等方面的工作。以前很多供熱企業(yè)找個小團隊或者招聘幾個人進行內部開發(fā)的模式，會隨著時間的推移，慢慢失去持續(xù)升級和迭代的能力。現代社會注重分工，在某一細分領域能提供高于行業(yè)水平的產品和服務的團隊，將會勝出。軟件產業(yè)發(fā)展也不是靠關系和資金因素驅動，而是完全依賴于內部人力資源和價值的充分挖掘。眾齊軟件作為一家專注于供熱行業(yè)信息化的軟件企業(yè)，始終認為專業(yè)化是我們生存和發(fā)展的關鍵。

過去的十年，是供熱信息化快速發(fā)展的十年，供熱行業(yè)日益增長的信息化需求推動著我們前行。特別是國內一些先進供熱企業(yè)對高端個性化需求的強烈訴求，給我們的服務工作帶來了很大的挑戰(zhàn)和壓力，如何通過組織調整來靈活應對這些需求變化，是我們成長過程中一直在思考的事情，這其中專業(yè)化就是我們在積極探索的一條道路。

縱觀全國供熱信息化領域的軟件廠商，真正做到專業(yè)化的企業(yè)幾乎沒有，甚至專業(yè)化程度普遍都很低。第一類是項目型廠商，把供熱行業(yè)的客戶需求都當成定制項目在開發(fā)，一方面收取著昂貴的開發(fā)費用，另一方面提供著不穩(wěn)定的產品和服務；第二類是工具類企業(yè)，只給供熱行業(yè)提供低端標準化的工具產品，并不支持客戶高端個性化的需求，結果是嚴重制約了未來的擴展；第三類是當地的研發(fā)團隊，主要解決某一個供熱區(qū)域的特定需求，憑借本地化服務實現修修補補又一年。我們在這幾年的發(fā)展過程中也是磕磕碰碰經歷了不少困難：

1. 十年前，軟件產品剛發(fā)布上線時很不穩(wěn)定，業(yè)務忙季的時候在需要人工在后臺監(jiān)視性能問題，手動Kill數據庫查詢進程，從而保障服務器不至于宕機；
2. 近幾年隨著替換老收費系統(tǒng)的案例激增，項目組成員都通宵熬夜幫客戶遷移歷史數據，就是為了盡可能多保留歷史業(yè)務記錄；
3. 近兩年客戶現場前后三次中勒索病毒，整個團隊通宵達旦恢復所有服務器和銀行代收前置機系統(tǒng)，甚至有一次為了恢復數據還給黑客支付了昂貴的費用，可以說是血的教訓；
4. 供熱行業(yè)的忙季特征過于明顯，每到九、十月份，研發(fā)部和項目部同事們忙得連軸轉，有些同事好幾年國慶都沒休過假了，大家盡可能都在上半年安排休假旅游或結婚了；
5. 最忙供熱季，供熱企業(yè)眼巴巴地期望項目經理加快進度，事實上絕大部分供熱企業(yè)搞信息化都是一開始不著急，最后需要上線的時候一著急就撞車了；
6. 供熱企業(yè)普遍缺乏信息化經驗，對信息化整個過程缺少科學的認識，需求反復變化導致實施困難。

眾齊軟件在十年前是純定制化開發(fā)管理模式，八年前分化為研發(fā)和實施兩個部門，六年前組建專門的售后服務小組，到今天組建了運維、測試隊伍，甚至專門成立了數據遷移小組。公司成立前幾年我們主要服務一些中小型供熱企業(yè)，產品功能勉強能滿足客戶需求，基本上是跟著客戶學習業(yè)務為主；近些年我們的目標是要與供熱行業(yè)的領軍企業(yè)為伍，我們意識到與先進為伴才能在技術和業(yè)務上引領行業(yè)趨勢。國內這些領頭羊企業(yè)基本都經歷了多輪信息化建設浪潮，積累了太多的經驗和教訓，因此在新一輪的信息化建設中具備更多的智慧，這使得眾齊軟件受益匪淺。

“專業(yè)化”是眾齊軟件2018年的發(fā)展主題詞，代表公司從上到下全面朝著專業(yè)化方向努力。鼓勵個人在各自領域做到極致，形成專注力，意味著擁有創(chuàng)造力。其中運維部門的成立是公司專業(yè)化分工的標志性事件，從基礎運維工作上給公司和客戶提供安全保障，并在操作系統(tǒng)、網絡安全、病毒防護、數據備份方面開展了大量工作，2018年在業(yè)務高峰期來臨之前，全面巡檢了所有服務中的供熱企業(yè)客戶，并實施了異地備份策略。測試小組的設立也是推進完善了核心的測試用例，并對重點大型項目展開了全面的性能測試，使得眾齊軟件的系統(tǒng)在性能上表現出色，其中大同熱力日交費2萬多筆運行非常流暢。

轉眼2018年將進入尾聲，“專業(yè)化”總體來說相當于喊了一個口號，量變的內容不少，質變的成果不多，還需要我們把“專業(yè)化“三個字一點一滴落實到每一個工作環(huán)節(jié)中。

第一，市場工作專業(yè)化，針對供熱行業(yè)日益旺盛的客戶需求，我們需要準確定位我們的產品和服務所面向的群體。眾所周知大客戶需要高端個性化服務，需要我們有獨立的服務團隊去支撐；小客戶卻希望簡單復制其他同行先進的管理方式，產品簡潔穩(wěn)定就好，也不想支付過高的個性化服務成本。因此至少針對這兩類客戶，我們需要有相應的隊伍和服務。

第二，產品方案專業(yè)化，我們的產品孵化于客戶源源不斷的需求中，從本質上來說，解決客戶的問題是我們公司生存的根本。但在實際工作過程中，被動應對客戶需求的方式，會導致整個公司的設計、研發(fā)、測試、實施、培訓、運維、售后等部門反復消耗資源，最終形成所有人都疲于應付的情勢。有了十多年和供熱行業(yè)的接觸經歷，我們可以說有經驗和能力去做一些主動性的產品工作了，我們有那么多可信任的客戶，因此我們的產品其實完全可以先行進行需求調研和設計研發(fā)，主動拿我們的產品去客戶那里求證，這種方式下出爐的功能，會以更加系統(tǒng)、全面、高質量的方式呈現給客戶，再不像以前的客戶陪著我們在實際項目中反反復復完善功能那樣，這能省下不少問題的反復成本，挽回很多客戶的滿意度。

第三，項目管理專業(yè)化。公司成立那么多年一直是以產品和服務為導向，內部管理強調產品功能和質量，客戶服務強調貼身服務，最終弱化了項目管理環(huán)節(jié)。但隨著項目規(guī)模越來越大，復雜度也越來越高，執(zhí)行過程中項目的商務和進度風險隱患也越來越高，因此下一步項目過程管理要進一步專業(yè)化，建立項目考核和獎金制度，完善項目里程碑和重點任務跟蹤管理制度。

第四，售后服務專業(yè)化，優(yōu)秀的軟件來自完美的售后服務。隨著公司的發(fā)展，客戶的增多，售后服務的重要性也越來越高。目前售后人員對待客戶的態(tài)度不錯，被動式解決問題的能力也有，主要的問題就是整體性的規(guī)劃和管理舉措比較缺乏。包括主動完善和維護客戶資料，系統(tǒng)性梳理和歸納客戶問題，有組織有計劃地培養(yǎng)售后專項人才，對客戶全生命周期管理和服務這幾項工作還沒有踏出專業(yè)化實質性的第一步。

第五，研發(fā)工作專業(yè)化，需要由技術總監(jiān)全力推動技術迭代、隱患排除、設計解耦、技術管理，提升產品技術的穩(wěn)定性、擴展性、維護性，破除技術問題帶來的反復消耗。加大新人和老人的技術培訓，全面提升技術人員的能力。

綜上所述，我們要從營銷售前、產品規(guī)劃、需求分析、數據遷移、設計研發(fā)、安裝部署、安全運維、現場培訓、項目管理、售后服務各方面實現專業(yè)化，讓各組織之間的協(xié)作和流程更清晰，在公司公開透明的大環(huán)境下，通過團隊間的高效協(xié)作來求得市場生存機會。

在供熱行業(yè)信息化領域，隨處可見的都是淺層次的信息化實踐和應用，軟件缺少可持續(xù)的迭代和改進，項目實施過程中缺少咨詢和個性化方案，軟件上線后缺少完善及時的售后服務。我們在以上這些方面也是困難重重、舉步維艱，很多年都得不到改善。雖然公司所有成員都盡心盡力，士氣高昂，但最終的效果還是離理想的狀態(tài)還有很大差距，因此我們要不斷反思其中哪些地方還可以持續(xù)改進，專業(yè)化永遠在路上！