客戶(hù)服務(wù)對(duì)于供熱企業(yè)的重要性和價(jià)值在于提供良好的用戶(hù)體驗(yàn)、解決客戶(hù)的問(wèn)題和提供支持、收集用戶(hù)反饋、去建立企業(yè)形象和口碑?？蛻?hù)服務(wù)一直以來(lái)都是民生行業(yè)的重點(diǎn)。

供熱行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

1. 供熱行業(yè)涉及技術(shù)和政策等方面的知識(shí)比較復(fù)雜，客戶(hù)服務(wù)人員需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能夠解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。而這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要不斷更新和學(xué)習(xí)，才能保持與時(shí)俱進(jìn)；
2. 供熱行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)需要根據(jù)不同用戶(hù)的需求進(jìn)行差異化服務(wù)，因此客戶(hù)服務(wù)人員需要具備較強(qiáng)的溝通和協(xié)商能力，通過(guò)深入了解客戶(hù)需求和反饋，從而提供更加個(gè)性化和定制化的服務(wù)；
3. 供熱行業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性也會(huì)增加客戶(hù)服務(wù)的難度。例如，能源供應(yīng)不穩(wěn)定或者能源價(jià)格和政策的波動(dòng)都會(huì)對(duì)供熱企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)；
4. 涉及供熱業(yè)務(wù)的客戶(hù)群體較為廣泛，從居民到企業(yè)客戶(hù)都有，而客戶(hù)需求和服務(wù)體驗(yàn)也大不相同。因此，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更需要具備敏銳的洞察力和服務(wù)質(zhì)量控制能力，以滿(mǎn)足不同群體客戶(hù)的不同需求。

由此可見(jiàn)我們服務(wù)人員的壓力一直是不斷升級(jí)且具有挑戰(zhàn)性的。

服務(wù)渠道接入智能AI

越來(lái)越多元化的信息化發(fā)展，客戶(hù)反饋渠道不斷增多，如：最傳統(tǒng)常見(jiàn)的客服熱線(xiàn)；隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP等渠道的在線(xiàn)客服；客戶(hù)服務(wù)賬號(hào)等社交媒體；物業(yè)服務(wù)中心代辦；政府部門(mén)的第三方服務(wù)平臺(tái)等。

將客戶(hù)反饋或投訴的渠道中接入智能AI，AI語(yǔ)音客服基于語(yǔ)音識(shí)別和合成，機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言理解等技術(shù)，在傳統(tǒng)的熱線(xiàn)電話(huà)中加入智能語(yǔ)音交互功能，與客服系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，可有效地處理常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，大幅減少熱線(xiàn)電話(huà)客服壓力。AI客服通道和人工座席通道是融合互通的，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法理解用戶(hù)意圖時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示并轉(zhuǎn)接到人工座席；反過(guò)來(lái)，當(dāng)需要播報(bào)內(nèi)容時(shí)，人工座席也可以切換給機(jī)器人來(lái)做。一方面幫助客服人員減輕壓力，另一方面將大量高頻且結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題交給AI處理整體效率提升，將個(gè)性化且復(fù)雜的問(wèn)題交給人工處理，提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度。

AI客服支持智能呼入與外呼，根據(jù)用戶(hù)語(yǔ)音識(shí)別意圖，可多輪對(duì)話(huà)確認(rèn)業(yè)務(wù)意圖，以自然語(yǔ)言方式告知用戶(hù)。通話(huà)類(lèi)型包括：

1. 咨詢(xún)類(lèi)：通過(guò)意圖關(guān)鍵詞在知識(shí)庫(kù)中檢索到對(duì)應(yīng)知識(shí)；
2. 查詢(xún)類(lèi)：從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中檢索用戶(hù)所需數(shù)據(jù)；
3. 辦理類(lèi)：確認(rèn)用戶(hù)具備所要辦理業(yè)務(wù)的條件，收集辦理業(yè)務(wù)所需數(shù)據(jù)內(nèi)容并自動(dòng)提交；
4. 信息核實(shí)類(lèi)：主動(dòng)呼叫用戶(hù)，核實(shí)完善用戶(hù)的個(gè)人資料信息，如手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、房本面積等。

AI智能微信客服：在微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、App應(yīng)用里都可以集成AI客服能力，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)服務(wù)，AI客服會(huì)根據(jù)用戶(hù)近期的訴求數(shù)據(jù)，自動(dòng)羅列“猜你想問(wèn)”，以及推薦氣泡，提供智能導(dǎo)辦，用戶(hù)快速點(diǎn)擊即可了解所需信息和辦理所需業(yè)務(wù)，也可通過(guò)輸入文字方式和AI客服進(jìn)行交流。

智能AI的回訪(fǎng)與質(zhì)檢

用戶(hù)的反饋評(píng)價(jià)與服務(wù)的質(zhì)量審查是服務(wù)監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。AI客服支持智能外呼，工單完成后自動(dòng)呼叫用戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題是否解決，收集滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

服務(wù)質(zhì)檢是熱線(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。面對(duì)大量的電話(huà)錄音，傳統(tǒng)人工聽(tīng)錄音抽檢的方式效率低、成本高。通過(guò)AI智能質(zhì)檢可以更大覆蓋率甚至全量地對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，并實(shí)時(shí)反饋質(zhì)檢結(jié)果；同時(shí)也可提取出用戶(hù)反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題、輿論風(fēng)險(xiǎn)，做到先知先覺(jué)，主動(dòng)干預(yù)。

1. 語(yǔ)音識(shí)別：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，智能AI可以將通話(huà)錄音轉(zhuǎn)化為文本，并提取出關(guān)鍵詞等信息，分析客戶(hù)和客服人員之間的溝通內(nèi)容，了解客戶(hù)需求和客服人員服務(wù)效果；
2. 情感分析：智能AI能識(shí)別客戶(hù)的情感，包括他們的表述方式、情緒變化等，從而了解他們的真實(shí)反饋和感受；
3. 評(píng)分和分類(lèi)：基于客戶(hù)和客服代表的表現(xiàn)和對(duì)話(huà)內(nèi)容，智能AI會(huì)給出評(píng)分和分類(lèi)，如口音、普及度等。這些指標(biāo)可以有助于企業(yè)評(píng)估客服人員的績(jī)效，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)；
4. 提供建議：智能AI可以基于前期的評(píng)估和對(duì)話(huà)內(nèi)容的分析，從而給出建議，如引導(dǎo)客服人員改進(jìn)回答問(wèn)題、提高溝通技能等，可給予客服人員培訓(xùn)、技能提升建議，幫助改進(jìn)客服質(zhì)量；
5. 數(shù)據(jù)挖掘：智能AI可以通過(guò)對(duì)大量通話(huà)記錄的挖掘，對(duì)客戶(hù)的需求、痛點(diǎn)、投訴等分析，為企業(yè)提供市場(chǎng)價(jià)值。