無論線上還是線下，供熱客服工作的目標(biāo)無非是按時、高質(zhì)量幫客戶解決問題。時間是考核工作成效的重要指標(biāo)之一。但對于供熱企業(yè)來說，平峰期還好管一些，一旦到了供熱高峰期，工單鋪天蓋地，工單受理往往都忙不過來，哪里還顧得上處理時限？超時成為了這段時期供熱企業(yè)的“標(biāo)配”，維修員工單繁多，別說都不超時了，有一條工單不超時都成為了奇跡。客戶抱怨聲不斷，不停地向供熱企業(yè)打電話，不但問題得不到解決，也憑空增加了客服部門的接線負(fù)擔(dān)。一旦漏水工單沒有得到及時處理，客戶和供熱企業(yè)的損失更為慘重……下面我們來聊一聊如何通過客服系統(tǒng)解決工單時限管理問題。

設(shè)置工單時限

有規(guī)矩才能成方圓。建立工單的超時體系是解決問題的首要步驟。系統(tǒng)支持按照工單類別、類型、來源、緊急程度對工單時限作出約定。管理人員可根據(jù)維修負(fù)荷，在不同階段設(shè)定不同的期限。

受理具有時限的工單

受理工單時，系統(tǒng)會根據(jù)工單類型、緊急程度默認(rèn)將時限帶入到工單中，也可以根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活調(diào)整。

按照時限上門維修

維修員在移動端可以隨時了解工單的時限及剩余時間，以安排自己的維修工作。

監(jiān)督工單超時情況

客服主管及領(lǐng)導(dǎo)可在PC或移動端，隨時查看管轄范圍內(nèi)工單的超時情況，對于即將超時和已經(jīng)超時的工單可進(jìn)行催辦，提醒維修師傅及時處理。

考核工單超時情況

系統(tǒng)提供了豐富的報表以對工單超時情況進(jìn)行查詢及考核，且可以進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計，統(tǒng)計出工單工單整體超時的情況，及在安排、回復(fù)、審核等細(xì)分環(huán)節(jié)的超時情況，以進(jìn)行精細(xì)化管理。

通過以上介紹，相信您對工單超時管理有了更加深入的認(rèn)識。工單超時的解決，并不是一蹴而就的事情，需要供熱企業(yè)上上下下共同配合一起實現(xiàn)。只有不斷細(xì)化管理機(jī)制，采用更加先進(jìn)的管理手段，才能更好地提升管理水平，為客戶提供更滿意的服務(wù)，從而減少客戶投訴，提升供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和品牌。千里之行，始于足下，那還等什么，開始行動吧！