客服管理工作最難的一個(gè)環(huán)節(jié)是什么？沒錯(cuò)，就是維修人員的管理，原因有以下幾點(diǎn)：

1. 維修人員常年在外奔波，缺乏有效的監(jiān)督手段
2. 很多供熱企業(yè)外包維修隊(duì)伍，服務(wù)良莠不齊
3. 針對維修人員的考核標(biāo)準(zhǔn)很難量化

作為直接與客戶打交道和實(shí)施服務(wù)的重要主體，維修員的工作成效是至關(guān)重要的。然而對于這樣一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，卻往往成為供熱企業(yè)管理的盲區(qū)。也許很多供熱企業(yè)也十分想把這一環(huán)節(jié)管理起來，但力不從心，找不到行之有效的方法。如何打破這一壁壘，跑贏客服管理工作的最后一公里，是擺在供熱企業(yè)面前的難題。

隨著移動(dòng)互聯(lián)的大規(guī)模普及應(yīng)用，把“企業(yè)管理裝入手機(jī)”不再是一件夢寐以求的事情，很多供熱企業(yè)已經(jīng)開啟了移動(dòng)工作的新模式。試想一下，客戶放下報(bào)修電話的幾分鐘內(nèi)就收到了維修員的上門服務(wù)電話，主管領(lǐng)導(dǎo)在辦公室就能看到維修員的位置及工作情況，客戶現(xiàn)場照片永久保存在工單中……一切在之前不可能的事情正在悄然發(fā)生，改變著我們的客服管理現(xiàn)狀及客戶體驗(yàn)?？头嗀PP能給供熱企業(yè)帶來：

（1）接單快如閃電，維修員不再從維修站到客戶間來回奔波，節(jié)省時(shí)間及成本

客服員派單后，客服APP通過振鈴、震動(dòng)、通知欄等形式通知維修員有新工單到來，緊急、漏水、超時(shí)、催辦等工單特殊標(biāo)識，同時(shí)客服員通過PC端可方便查詢維修員是否接單。

（2）一鍵聯(lián)系客戶，不再需要手動(dòng)撥號

工單中會(huì)顯示客戶的聯(lián)系方式，維修員點(diǎn)擊撥號按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)系客戶，避免撥錯(cuò)電話的尷尬。

（3）客戶交費(fèi)、欠費(fèi)、變更、稽查情況一目了然，維修工作有的放矢

透過工單，維修員可以同時(shí)查看客戶的基本信息，包括歷史工單信息、交費(fèi)記錄、欠費(fèi)記錄、稽查記錄。歷史工單可以使維修員了解客戶歷史的維修情況，以更好地指導(dǎo)本次維修工作。如果客戶存在欠費(fèi)情況，可在維修的同時(shí)順便進(jìn)行催費(fèi)。針對客戶私改的情況，維修員也可以及時(shí)了解。

（4）維修員位置、工單處理情況隨時(shí)掌握，從此拒絕偷懶耍滑

管理人員可通過PC或客服APP，隨時(shí)掌握工單、維修員的位置及工作情況，根據(jù)工單及人員的分布情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)度，并且可以查看維修員的工作軌跡，出現(xiàn)問題時(shí)便于進(jìn)行追溯。

（5）現(xiàn)場情況隨時(shí)記錄，圖片、簽字、評價(jià)收集，客戶投訴有據(jù)可循，維修成效客戶說了算

供熱企業(yè)可要求維修員到達(dá)現(xiàn)場、維修前、維修后進(jìn)行拍照留檔。維修后客戶可以給出星級評價(jià)并進(jìn)行簽字，一方面記錄維修成果，另一方面在出現(xiàn)糾紛時(shí)也作為有力證據(jù)和依據(jù)，星級評價(jià)可以作為維修員的一個(gè)考核依據(jù)。

（6）豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，維修員工作情況一目了然

維修員可以查看自己的工作成果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，同時(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)可通過PC或客服APP了解維修隊(duì)、維修員工作情況，包括接單數(shù)量、超時(shí)情況、客戶滿意度等。

客服APP的強(qiáng)大功能，將助推供熱企業(yè)提升管理水平，把管理觸角從辦公室延伸到現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時(shí)間，連接企業(yè)與客戶，從而形成企業(yè)供熱服務(wù)的生態(tài)管理系統(tǒng)，給企業(yè)不斷地帶來創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。