“以客戶為中心”該如何實踐
“客戶是上帝”、“一切以客戶為中心”、“想客戶之所想，急客戶之所急”、“客戶第一”等等口號，很多企業(yè)都喊得很響亮，但實質(zhì)上大部分只停留在嘴上而已。眾齊軟件也在走向精益的道路上認(rèn)真思考著如何提升客戶滿意度的問題。
在供熱這個傳統(tǒng)的行業(yè)里，絕大多數(shù)供熱企業(yè)對信息化的重視基本還都停留在淺層次上，畢竟信息化能帶來多大好處沒人能精確說出個一二三，供熱企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也不太可能直接就為未看到效果的軟件花一筆大錢。因此整個供熱信息化行業(yè)的實施效果、服務(wù)品質(zhì)基本都是比較糟糕的，這里既有供熱企業(yè)投入不足的問題，也有供應(yīng)商不切實際滿口承諾的問題，從而導(dǎo)致最終滿意度（期望值-效果）不高。眾齊軟件作為一家國內(nèi)高端的供熱管理軟件供應(yīng)商，十多年的供熱信息化歷程讓我們知道大環(huán)境是無法改變的，唯有耐心去鑄就未來。因此，這些年，眾齊軟件都是在修煉內(nèi)功，從內(nèi)部挖掘潛力，其中“顧客思維”就是眾齊軟件推行精益管理中的一項管理舉措。
“把下一個工序像顧客那樣對待“這一理念非常生動。以前我們總在強調(diào)專業(yè)化分工的思想，強調(diào)質(zhì)量，就是沒有徹底到把同事也當(dāng)成顧客來對待。
在工作中，我們總是想著給客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，但如何達(dá)成這個目標(biāo)大家并沒有整體的戰(zhàn)略級方法，而是每人都從自己的角度出發(fā)為客戶提供直接或間接的服務(wù)。我們都明白為客戶提供的服務(wù)，是由公司內(nèi)部一系列工序組成的，而且只有每道工序都擁有非常好的品控，最終的結(jié)果才能好。但實際情況卻是，每個人都想著大家是一個團隊，潛意識中認(rèn)為其他團隊成員都會查缺補漏的，這樣會導(dǎo)致責(zé)任分散，最終上線的軟件就會有問題，服務(wù)也是忽好忽壞。實際上，質(zhì)量和服務(wù)都是由過程決定的。
眾齊軟件公司還小，大家的責(zé)任心也都較強，相互配合上整體表現(xiàn)出色。但完全依賴淳樸的人性來驅(qū)動管理，就會由于缺乏流程和體系，無法持續(xù)傳承。簡單剖析下我們公司現(xiàn)在存在的問題：
- 大家都在喊著重視客戶的服務(wù)，但對其他部門的支持和服務(wù)卻是優(yōu)先級最低，自己部門的事情最重要；
- 由于前幾年以來日常工作量一直比較大，大部分人形成了被動式服務(wù)的模式，常規(guī)工作之外的一般都不去主動想，其他人不找我就不主動去服務(wù)；
- 直接服務(wù)客戶的同事都很著急，后臺支撐的同事對緊急程度理解不一，有時候會脫節(jié)；
- 若不涉及客戶服務(wù)的情況下，比如幫助兄弟部門做一些事情，或提供一些技術(shù)支持和配套文檔，部分人不夠積極。認(rèn)為自己沒必要為同事服務(wù)，大家都是共同為客戶服務(wù)的。
基于上面的現(xiàn)象，我們能感受到目前的情況是：為客戶提供服務(wù)這好理解，為同事提供服務(wù)感覺非必要，甚至理解為只要給同事提要求下指令即可。
實際上：
- 我們研發(fā)部為項目部提供產(chǎn)品，項目部就是研發(fā)部的顧客。
- 我們項目部為研發(fā)部提供需求和產(chǎn)品建議，研發(fā)部就是項目部的顧客。
- 市場部把成交客戶詳細(xì)情況交付給項目部，項目部就是市場部的顧客。
- 項目部為市場部提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，市場部就是項目部的顧客。
依次類推，只要存在上下游的環(huán)節(jié)時，下游都是上游的顧客，上游的同事要帶著服務(wù)的姿態(tài)為下游提供最好的服務(wù)。這包含公司內(nèi)所有人，都需要樹立為下游服務(wù)的心態(tài)，而且對方是顧客，我們需要讓顧客無后顧之憂，我們需要提前為顧客想到所有的狀況。在服務(wù)態(tài)度上也需要作出調(diào)整，不是說讓下游的人反過來哀求著上游的人提供一些支持或進一步解釋，上游的人不是裝大爺，而是要體現(xiàn)主動服務(wù)，讓下游滿意。這一點，我想是我們公司即將需要做出的最大的改變，每個人都要主動為他人提供服務(wù)。
由此，公司發(fā)起一項工作評價反饋的改善活動，下游對任何一個上游的工作內(nèi)容需要提交一個反饋，就像顧客享受完服務(wù)之后對服務(wù)員進行滿意度反饋（已經(jīng)落實到工作流程環(huán)節(jié)中）。
眾齊軟件所有流程的反饋評價統(tǒng)一由以下四個指標(biāo)組成：
- 不符合要求（根據(jù)實際情況設(shè)定，不做比例要求）
- 勉強符合（10%-30%）
- 符合期望（60%-70%）
- 超出期望（10%-20%）
工作流程發(fā)起人需要根據(jù)實際情況進行反饋，進行打分。所有的分值都納入眾齊價值積分系統(tǒng)，而這套積分系統(tǒng)伴隨著個人在公司的整個職業(yè)周期。
