“客戶(hù)是上帝”、“一切以客戶(hù)為中心”、“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”、“客戶(hù)第一”等等口號(hào)，很多企業(yè)都喊得很響亮，但實(shí)質(zhì)上大部分只停留在嘴上而已。眾齊軟件也在走向精益的道路上認(rèn)真思考著如何提升客戶(hù)滿意度的問(wèn)題。

在供熱這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)里，絕大多數(shù)供熱企業(yè)對(duì)信息化的重視基本還都停留在淺層次上，畢竟信息化能帶來(lái)多大好處沒(méi)人能精確說(shuō)出個(gè)一二三，供熱企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也不太可能直接就為未看到效果的軟件花一筆大錢(qián)。因此整個(gè)供熱信息化行業(yè)的實(shí)施效果、服務(wù)品質(zhì)基本都是比較糟糕的，這里既有供熱企業(yè)投入不足的問(wèn)題，也有供應(yīng)商不切實(shí)際滿口承諾的問(wèn)題，從而導(dǎo)致最終滿意度（期望值-效果）不高。眾齊軟件作為一家國(guó)內(nèi)高端的供熱管理軟件供應(yīng)商，十多年的供熱信息化歷程讓我們知道大環(huán)境是無(wú)法改變的，唯有耐心去鑄就未來(lái)。因此，這些年，眾齊軟件都是在修煉內(nèi)功，從內(nèi)部挖掘潛力，其中“顧客思維”就是眾齊軟件推行精益管理中的一項(xiàng)管理舉措。

“把下一個(gè)工序像顧客那樣對(duì)待“這一理念非常生動(dòng)。以前我們總在強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)化分工的思想，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，就是沒(méi)有徹底到把同事也當(dāng)成顧客來(lái)對(duì)待。

在工作中，我們總是想著給客戶(hù)提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，但如何達(dá)成這個(gè)目標(biāo)大家并沒(méi)有整體的戰(zhàn)略級(jí)方法，而是每人都從自己的角度出發(fā)為客戶(hù)提供直接或間接的服務(wù)。我們都明白為客戶(hù)提供的服務(wù)，是由公司內(nèi)部一系列工序組成的，而且只有每道工序都擁有非常好的品控，最終的結(jié)果才能好。但實(shí)際情況卻是，每個(gè)人都想著大家是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，潛意識(shí)中認(rèn)為其他團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)查缺補(bǔ)漏的，這樣會(huì)導(dǎo)致責(zé)任分散，最終上線的軟件就會(huì)有問(wèn)題，服務(wù)也是忽好忽壞。實(shí)際上，質(zhì)量和服務(wù)都是由過(guò)程決定的。

眾齊軟件公司還小，大家的責(zé)任心也都較強(qiáng)，相互配合上整體表現(xiàn)出色。但完全依賴(lài)淳樸的人性來(lái)驅(qū)動(dòng)管理，就會(huì)由于缺乏流程和體系，無(wú)法持續(xù)傳承。簡(jiǎn)單剖析下我們公司現(xiàn)在存在的問(wèn)題：

1. 大家都在喊著重視客戶(hù)的服務(wù)，但對(duì)其他部門(mén)的支持和服務(wù)卻是優(yōu)先級(jí)最低，自己部門(mén)的事情最重要；
2. 由于前幾年以來(lái)日常工作量一直比較大，大部分人形成了被動(dòng)式服務(wù)的模式，常規(guī)工作之外的一般都不去主動(dòng)想，其他人不找我就不主動(dòng)去服務(wù)；
3. 直接服務(wù)客戶(hù)的同事都很著急，后臺(tái)支撐的同事對(duì)緊急程度理解不一，有時(shí)候會(huì)脫節(jié)；
4. 若不涉及客戶(hù)服務(wù)的情況下，比如幫助兄弟部門(mén)做一些事情，或提供一些技術(shù)支持和配套文檔，部分人不夠積極。認(rèn)為自己沒(méi)必要為同事服務(wù)，大家都是共同為客戶(hù)服務(wù)的。

基于上面的現(xiàn)象，我們能感受到目前的情況是：為客戶(hù)提供服務(wù)這好理解，為同事提供服務(wù)感覺(jué)非必要，甚至理解為只要給同事提要求下指令即可。

實(shí)際上：

• 我們研發(fā)部為項(xiàng)目部提供產(chǎn)品，項(xiàng)目部就是研發(fā)部的顧客。
• 我們項(xiàng)目部為研發(fā)部提供需求和產(chǎn)品建議，研發(fā)部就是項(xiàng)目部的顧客。
• 市場(chǎng)部把成交客戶(hù)詳細(xì)情況交付給項(xiàng)目部，項(xiàng)目部就是市場(chǎng)部的顧客。
• 項(xiàng)目部為市場(chǎng)部提供滿足客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，市場(chǎng)部就是項(xiàng)目部的顧客。

依次類(lèi)推，只要存在上下游的環(huán)節(jié)時(shí)，下游都是上游的顧客，上游的同事要帶著服務(wù)的姿態(tài)為下游提供最好的服務(wù)。這包含公司內(nèi)所有人，都需要樹(shù)立為下游服務(wù)的心態(tài)，而且對(duì)方是顧客，我們需要讓顧客無(wú)后顧之憂，我們需要提前為顧客想到所有的狀況。在服務(wù)態(tài)度上也需要作出調(diào)整，不是說(shuō)讓下游的人反過(guò)來(lái)哀求著上游的人提供一些支持或進(jìn)一步解釋?zhuān)嫌蔚娜瞬皇茄b大爺，而是要體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，讓下游滿意。這一點(diǎn)，我想是我們公司即將需要做出的最大的改變，每個(gè)人都要主動(dòng)為他人提供服務(wù)。

由此，公司發(fā)起一項(xiàng)工作評(píng)價(jià)反饋的改善活動(dòng)，下游對(duì)任何一個(gè)上游的工作內(nèi)容需要提交一個(gè)反饋，就像顧客享受完服務(wù)之后對(duì)服務(wù)員進(jìn)行滿意度反饋（已經(jīng)落實(shí)到工作流程環(huán)節(jié)中）。

眾齊軟件所有流程的反饋評(píng)價(jià)統(tǒng)一由以下四個(gè)指標(biāo)組成：

1. 不符合要求（根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定，不做比例要求）
2. 勉強(qiáng)符合（10%-30%）
3. 符合期望（60%-70%）
4. 超出期望（10%-20%）

工作流程發(fā)起人需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行反饋，進(jìn)行打分。所有的分值都納入眾齊價(jià)值積分系統(tǒng)，而這套積分系統(tǒng)伴隨著個(gè)人在公司的整個(gè)職業(yè)周期。