供熱客服背景

服務困境

每年供熱初期調試階段，供熱報修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應接不暇。工作人員往往在接電話同時，還需要接待怒氣沖沖的現(xiàn)場報修和投訴者，兩頭都服務不好，客戶滿意度不高。

客服人員不能提前掌握客戶的欠費、報停、私改和歷史報修情況下，溝通接待工作變得被動，效率低下，導致每日接待量不高。

傳統(tǒng)供熱企業(yè)的報修電話往往分散在各維修站，忙閑不一，經(jīng)常造成局部通話堵塞，電話資源利用率不理想。熱線電話同時作為供熱企業(yè)上傳下達的通道，經(jīng)常會和客戶搶占線路，影響客戶報修電話接通率。

報修電話打不通和報修問題遲遲得不到解決，所引發(fā)的客戶投訴問題導致供熱服務成本急劇上升。

維修困境

維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報修戶與維修站之間往來穿梭，常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個樓門中進行維修，時間都耽擱在路上，導致故障不能當天解決。老百姓報修后等維修師傅上門沒耐心，時常對供熱企業(yè)產(chǎn)生誤解，甚至引發(fā)投訴和上訪。

在維修現(xiàn)場，無法第一時間了解到最新的工況和通知，無法了解所維修客戶的基本信息和用熱狀態(tài)，維修完成之后不能第一時間反饋現(xiàn)場狀況。

管理困境

供熱企業(yè)領導不能第一時間了解到供熱運行工況、重點報修區(qū)域、維修人員分布、待辦維修工單、電話呼損等情況。

在管理上，無法及時跟蹤和監(jiān)督維修人員的地理位置和維修進展，無法量化考核維修數(shù)量和維修質量，供熱企業(yè)就無法調動維修員的工作積極性。

在供熱服務上，不清楚報修問題的辦結率、及時率、返工率、滿意度等情況，不清楚該關注哪些重點客戶。

供熱客服系統(tǒng)定義

供熱客服管理平臺是基于呼叫中心和移動互聯(lián)技術，搭建的一個處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫、開關栓等申請，并能連接線下維修人員完成現(xiàn)場處理和反饋的管理平臺。

來自客戶來電、微信報修、城建熱線、現(xiàn)場接待及其他渠道的報修、投訴、咨詢等信息，統(tǒng)一納入供熱客服管理平臺。

客服員、分公司、供熱站、維修站都可在電腦前查看到工單信息，而維修員身處現(xiàn)場一線，同樣可通過移動端隨時隨地接收查看工單并進行現(xiàn)場作業(yè)處理。

呼叫中心系統(tǒng)

有來電自動彈屏，智能座席選擇、自動語音應答、坐席接答、主動呼叫、電話轉接、全程錄音、呼叫黑名單、班長座席監(jiān)控、客服服務評價、話務統(tǒng)計等功能。

客服管理系統(tǒng)

擁有業(yè)務受理、智能派單、工單分派、工單跟蹤、工單回訪、工單審核、催辦督辦、工單監(jiān)控、通知公告、工況信息、統(tǒng)計分析、派單短信、熱線報表、維修報表、工單分析、測溫分析、知識庫管理等模塊。

客服移動端

有接單、搶單、工單回復、工單審核、工單改派、拍照、測溫、錄音、錄像、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、運行信息、通知公告、移動端報表等功能。

客戶微信端

微信報修、報停申請、復熱申請、提交投訴、提交建議、暖費查詢、優(yōu)惠通知、供熱公告、催繳信息。

供熱客服管理目標

系統(tǒng)促成三個管理目標：

1. 為客戶提供全面的服務，從客戶一撥通電話開始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和服務；
2. 建立正規(guī)化的客服團隊，完成客服人員的服務標準化；
3. 對維修隊伍精細化管理，實現(xiàn)線下維修資源的無縫連接，達到對維修資源進行調度、跟蹤、考核的管理目標。

通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時間，聯(lián)接企業(yè)與客戶，從而形成企業(yè)供熱服務管理的生態(tài)系統(tǒng)。

讓咨詢、投訴、報修高效受理，維修服務流程順暢有序，客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶滿意度和高收費率的雙豐收。

供熱客服系統(tǒng)角色

通過呼叫中心系統(tǒng)、客服管理系統(tǒng)、移動端系統(tǒng)，可實現(xiàn)用熱戶、客服員、客服主管、管理人員、維修站、維修隊長、維修員等各個角色的徹底互通互聯(lián)。

客戶

即用熱戶，通過電話、微信進行報修，可發(fā)起催辦、返工申請，參與滿意度回訪。

客服座席

受理用熱戶的電話，留言，微信的咨詢和報修。對工單進行安排，以及開展相應的督辦、催辦。發(fā)布運行信息和通知公告。對維修完的工單進行回訪。

客服主管

合理配置和考核客服座席人員，解答普通座席無法解決的疑難問題，協(xié)調維修主管推進工單擠壓所在小區(qū)的工作。

維修員

通過手機接單，維修前拍照，維修后拍照回復，現(xiàn)場完成錄音、錄像、測溫、客戶簽字等工作。

維修隊長

通過手機管理維修員和維修工單。及時了解管轄區(qū)域報修狀況，及時跟蹤和調度維修人員，推進維修工作。

維修站負責人

通過電腦和手機了解報修問題分布，維修資源分布，客服電話情況。發(fā)現(xiàn)重點問題小區(qū)，推動工單擠壓的所在小區(qū)的工作，實時監(jiān)督維修人員分布。

管理人員

通過電腦和手機了解供熱報修全貌，瀏覽每日報告，發(fā)現(xiàn)重點問題小區(qū)，推動工單擠壓的維修站。

供熱客服管理流程

供熱客服管理平臺實現(xiàn)了明確的崗位職責劃分，清晰的工作流設計，通暢的信息互動傳遞。讓所有維修工單形成閉環(huán)，每一個工單都有明確的流轉路徑，每一個工單都有明確處理責任人，每一個工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失，不重復，不延誤，參與各個節(jié)點的負責人對工作和指令清晰明了，負責監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令。

整個供熱客服管理平臺的核心工作流節(jié)點包括熱用戶，客服中心，分公司，維修站，維修員?？头行?、分公司、維修站擁有工單監(jiān)督、跟蹤、督辦催辦相關權限，根據(jù)平臺的預警和提醒及時參與工作流程中的相關節(jié)點事務。管理人員可不定期對客服錄音，客服部門業(yè)務受理情況，維修部門工作是否完成進行全面考核和評價，并持續(xù)優(yōu)化服務流程。