行業(yè)現(xiàn)狀

供熱傳統(tǒng)熱線中心高度依賴人工，客戶接待、問詢回復、工單填寫、客服質(zhì)檢、客戶回訪等環(huán)節(jié)均需人力介入，隨著客服需求的快速增長，人工客服的弊端和痛點逐漸暴露。其次，受新冠疫情影響，人們的生活習慣向線上傾斜，進一步加大了客服咨詢量。人工客服的具體痛點有：

1. 季節(jié)性人力需求波動大，供暖季無法應(yīng)對大量來電
2. 客服工作強度大、重復性咨詢多、工作效率低
3. 客服人工成本高，新客服人員培訓成本高、流動性高
4. 客服服務(wù)質(zhì)量參次不齊，不易監(jiān)管考核
5. 服務(wù)數(shù)據(jù)分散，客服反哺業(yè)務(wù)效果不足

供熱作為民生行業(yè)，供熱企業(yè)一直高度重視用戶滿意度，企業(yè)在服務(wù)上的投入也越來越大，現(xiàn)在大中型供熱企業(yè)基本都有自己的熱線中心。在供熱初期更是配備大量人工坐席，確保在供熱高峰期溫暖熱線24小時暢通?？头峋€作為供熱企業(yè)客戶服務(wù)的主要渠道，一些柜臺業(yè)務(wù)也都支持通過電話方式辦理，客服熱線的服務(wù)壓力越來越大，特別是在供熱初期，沒有足夠坐席接待巨大的話務(wù)量，造成很多電話無法接入，打不進來的用戶可能直接打到12345或12319熱線進行投訴，同時快節(jié)奏的電話溝通，也不能達到很好的服務(wù)效果。

為應(yīng)對電話高峰，供熱行業(yè)普遍存在臨時集中培訓、擴充坐席人員的情況，每年都需要投入較大的成本，且臨時坐席人員相比固定坐席人員，在業(yè)務(wù)經(jīng)驗上相對缺乏，對于較復雜問題的處理能力不足。這種增加大量人力的方式一定程度上可以緩解客服壓力，但由于供熱客服需求波動性太大，臨時加人的方式無論在服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性上，還是投入產(chǎn)出比上都不夠理想。

發(fā)展趨勢

隨著深度學習算法和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，人工智能的各項技術(shù)分支也在不斷成熟，其中語音識別技術(shù)、語意理解技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)越來越普遍。AI客服雖不能洞察人的情緒，在處理復雜問題方面不如人工，但在常規(guī)、標準、結(jié)構(gòu)化的高頻問題上，有絕對的優(yōu)勢。通過大量人力來適配供熱行業(yè)獨有的電話量大波動性需求，存在很大的管理困難，也需要很大的人力物力成本。供熱是民生行業(yè)，服務(wù)保障非常重要，特別對于緊急性的問題、復雜性的問題，傳統(tǒng)的人工服務(wù)不可或缺，但從具體的服務(wù)訴求來看，在供熱高峰期電話有很大一部分是簡單的咨詢和報修，如政策性咨詢、查詢費用、查卡號、不熱報修等。這些問題相對標準清晰，應(yīng)對難度并不大，完全可以通過應(yīng)用AI客服來分擔這部分問題的解答處理。這樣可以將寶貴的人力資源用于處理復雜的事務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)降本增效。

平臺介紹

AI語音客服基于語音識別和合成，機器學習和自然語言理解等技術(shù)，在傳統(tǒng)的熱線電話中加入智能語音交互功能，與客服系統(tǒng)無縫對接，可有效地處理常規(guī)業(yè)務(wù)場景，大幅減少熱線電話客服壓力。AI客服通道和人工座席通道是融合互通的，當機器人無法理解用戶意圖時，系統(tǒng)會自動提示并轉(zhuǎn)接到人工座席；反過來，當需要播報內(nèi)容時，人工座席也可以切換給機器人來做。

電話語音客服　

AI客服支持智能呼入和智能外呼，根據(jù)用戶語音識別意圖，可多輪對話確認業(yè)務(wù)意圖，以自然語言方式告知用戶。通話類型包括：

1. 咨詢類，通過意圖關(guān)鍵詞在知識庫中檢索到對應(yīng)知識。
2. 查詢類，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中檢索用戶所需數(shù)據(jù)。
3. 辦理類，確認用戶具備所要辦理業(yè)務(wù)的條件，收集辦理業(yè)務(wù)所需數(shù)據(jù)內(nèi)容并自動提交。
4. 回訪調(diào)查類，工單完成后自動呼叫用戶，確認問題是否解決，收集滿意度評價。
5. 信息核實類，主動呼叫用戶，核實完善用戶的個人資料信息，如手機號、身份證號、房本面積等。

AI智能微信客服

在微信公眾號、網(wǎng)站、App應(yīng)用里都可以集成AI客服能力，實現(xiàn)在線服務(wù)，AI客服會根據(jù)用戶近期的訴求數(shù)據(jù)，自動羅列“猜你想問”，以及推薦氣泡，提供智能導辦，用戶快速點擊即可了解所需信息和辦理所需業(yè)務(wù)，也可通過輸入文字方式和AI客服進行交流。

AI智能質(zhì)檢

服務(wù)質(zhì)檢是熱線服務(wù)運營過程中非常重要的一個品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。面對大量的電話錄音，傳統(tǒng)人工聽錄音抽檢的方式效率低、成本高。通過AI智能質(zhì)檢可以更大覆蓋率甚至全量地對錄音進行質(zhì)檢，并實時反饋質(zhì)檢結(jié)果；同時也可提取出用戶反饋的熱點問題、輿論風險，做到先知先覺，主動干預(yù)。

AI運營數(shù)據(jù)分析

可對指定時間內(nèi)AI客服的接待人次、對話輪次、解決接待量、轉(zhuǎn)入人工量、用戶咨詢熱點、回訪調(diào)查等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

應(yīng)用效果

提升服務(wù)效率

提供熱線、在線等多個渠道7*24小時服務(wù)，機器人即時回復，無需等待。

提升服務(wù)質(zhì)量

AI智能機器人解決重復、高頻問題，人工專注解決獨特性、復雜性問題，同時建立更加標準化的服務(wù)知識庫和流程，通過錄音分析來挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價值、指導業(yè)務(wù)優(yōu)化。

降低企業(yè)成本

人工座席的人力成本、培訓成本、場地成本等都可以減少。

提升企業(yè)品牌

良好的服務(wù)可提升用戶滿意度，提升企業(yè)口碑形象、競爭力和行業(yè)內(nèi)的影響力。?