呼叫管理

該模塊主要負(fù)責(zé)電腦語音導(dǎo)航，智能電話分配，來電客戶識(shí)別，座席狀態(tài)管理，電話轉(zhuǎn)接，黑名單等管理。

客服座席實(shí)時(shí)監(jiān)控

電腦語音導(dǎo)航

系統(tǒng)播放為供熱企業(yè)專門錄制的歡迎詞，并通過電腦語音引導(dǎo)客戶完成基本的操作，或直接連通人工座席。支持客戶的自動(dòng)報(bào)修受理。

來電號(hào)碼優(yōu)先設(shè)置

后臺(tái)可以設(shè)置某些重要來電號(hào)碼優(yōu)先接入。

來電排隊(duì)提醒

來電排隊(duì)提醒，告知前面還有幾個(gè)人排隊(duì)。

呼損管理

所有排隊(duì)等候但未能接入的客戶來電，都會(huì)被記錄下來，座席不忙時(shí)可以主動(dòng)撥打該號(hào)碼，系統(tǒng)直接跳轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)受理完成工單受理。

運(yùn)行故障自動(dòng)語音回復(fù)

供熱企業(yè)計(jì)劃內(nèi)維修和故障搶修的管轄小區(qū)客戶來電，系統(tǒng)自動(dòng)語音告知該小區(qū)正在供熱維修，預(yù)計(jì)什么時(shí)候供熱正常。以此減少人工座席的投入。

座席登錄

座席人員可以隨時(shí)登陸系統(tǒng)進(jìn)行工單查閱。但進(jìn)入正式接電話狀態(tài)前，需要完成座席登錄，才表示該客服人員已經(jīng)進(jìn)入待命狀態(tài)，客戶的來電才會(huì)被分配到該座席。

座席注銷

座席人員下班換崗或者臨時(shí)有事時(shí)，進(jìn)行座席注銷，該座席電話不再接入電話。

屏蔽

座席人員暫時(shí)屏蔽座席端的聲音，客戶方電話中聽不到座席的聲音，便于進(jìn)行需要避開客戶的私下交流。

置忙

座席人員臨時(shí)需要休息、喝水、或上洗手間，可以置忙，來電將不再分給置忙狀態(tài)的座席。

掛斷

掛斷當(dāng)前通話。

轉(zhuǎn)接

座席人員無法處理客戶來電時(shí)，可以轉(zhuǎn)移給座席班長或其他客服員。

黑名單

當(dāng)座席人員接到騷擾電話以后，可以把這個(gè)主叫號(hào)碼設(shè)置進(jìn)黑名單列表，黑名單列表有默認(rèn)的有效時(shí)間，有效期后該主叫號(hào)碼還能再次撥入。

呼損管理

客戶投訴有一部分原因是客戶打報(bào)修電話無人接聽，在多次無果之后對(duì)供熱企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了不信任，從而導(dǎo)致到處撥打電話進(jìn)行反映和投訴。供熱企業(yè)一方面可以多設(shè)電話并發(fā)線路減少堵塞，另一方面借助于呼損管理工具提升客戶滿意度。

對(duì)所有打入客服中心但并沒有接通的報(bào)修電話，系統(tǒng)會(huì)記錄呼損次數(shù)、最后呼損時(shí)間、 最后等待時(shí)長等信息，坐席人員一有閑暇時(shí)間可以主動(dòng)回?fù)懿⑿纬晒?。同時(shí)也支持在電話呼損的時(shí)候自動(dòng)給客戶發(fā)送呼損短信，引導(dǎo)客戶通過微信等渠道進(jìn)行自助報(bào)修。

呼損管理

業(yè)務(wù)受理

客戶來電報(bào)修，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出客戶信息。客服人員提前掌握該客戶的歷史來電和報(bào)修情況，接待前提前掌握客戶信息，也可以瀏覽同單元來電報(bào)修情況，診斷整體故障?？蛻魜黼妶?bào)修時(shí)，客服人員提前能了解的主要信息包括如下：

1. 基本信息：姓名、地址、面積、串聯(lián)/單控、供熱狀態(tài)、所屬熱站等；
2. 設(shè)施信息：客戶設(shè)施信息、私改信息；
3. 來電記錄：歷次報(bào)修記錄和處理情況；
4. 同單元業(yè)務(wù)：客戶所在同一棟樓同一單元的相關(guān)報(bào)修信息；
5. 年度記錄：該房產(chǎn)過去幾年的房主信息、用熱狀態(tài)、欠費(fèi)信息；
6. 交退費(fèi)記錄：客戶歷次交退費(fèi)記錄。應(yīng)收金額、實(shí)收金額、欠費(fèi)金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地址（銀行或營業(yè)廳）等；
7. 采暖變更記錄：客戶歷次報(bào)停、復(fù)熱記錄；
8. 黑名單記錄：記錄客戶違規(guī)事件及時(shí)間。

針對(duì)客戶反復(fù)來電，客服人員對(duì)于簡單的重復(fù)來電標(biāo)記為“重復(fù)報(bào)修”，對(duì)于還未到場維修而且需要催促一下維修工的工單進(jìn)行“工單催辦”，對(duì)于已經(jīng)完成維修但客戶還是不滿意的工單進(jìn)行“二次派單”。

報(bào)修受理

業(yè)務(wù)錄單

接到客服人員電話之后，進(jìn)行信息登記并派單，記錄任務(wù)類別（報(bào)修類、咨詢類、投訴類、表揚(yáng)類）、明細(xì)類別（不熱、測溫、漏水、清網(wǎng)、測面積、開閥門等）、緊急程度、處理期限、任務(wù)描述（可從常用的知識(shí)庫中選擇問題描述）。

系統(tǒng)默認(rèn)支持具體客戶的報(bào)修受理，也支持小區(qū)公共區(qū)域的報(bào)修，還有小區(qū)外區(qū)域如一網(wǎng)二網(wǎng)等報(bào)修。

業(yè)務(wù)受理

維修接單

維修站作為供熱企業(yè)的二級(jí)管理單位，承擔(dān)著承上啟下的維修管理工作。我們的客服最佳實(shí)踐要求有條件的維修站配置一部電話，一臺(tái)電腦，一個(gè)音箱。

客服座席人員派單之后，維修站電腦會(huì)發(fā)出振鈴提醒，并在電腦上自動(dòng)彈出工單提醒。維修站負(fù)責(zé)人對(duì)工單進(jìn)行確認(rèn)操作，意味著告訴客服中心工單已被接收。

維修站全面管理該維修站所覆蓋維修區(qū)域的所有工單，負(fù)責(zé)這些工單的安排、跟蹤、監(jiān)督、推進(jìn)工作，最后要對(duì)每一個(gè)工單返回處理結(jié)果，也就是要把所有代辦工單消掉。根據(jù)系統(tǒng)的代辦工單和維修站下的維修工數(shù)量，維修站可以靈活調(diào)度資源，保證維修工作的高效、平穩(wěn)推進(jìn)。

維修接單和安排

移動(dòng)接單

根據(jù)維修區(qū)域劃分，工單將自動(dòng)安排到所負(fù)責(zé)的維修站，系統(tǒng)根據(jù)維修員的在線狀態(tài)、待辦工單數(shù)、工單緊急程度、報(bào)修地點(diǎn)和維修員的距離估算等情況進(jìn)行更為合理的任務(wù)分派，維修員的移動(dòng)端將即時(shí)收到工單提醒，可點(diǎn)擊進(jìn)行確認(rèn)接收。對(duì)于未指定分派的工單，維修員也可以主動(dòng)對(duì)自己片區(qū)的工單進(jìn)行搶單，這種化被動(dòng)為主動(dòng)的接單方式可大大減少工單從客服受理到維修員接收過程所需的時(shí)間。

當(dāng)維修站直接分派工單給維修員后，維修員手機(jī)將接到鈴聲和振動(dòng)提醒，這些分派的工單將在待接收工單列表中展現(xiàn)，工單按分派時(shí)間倒序排列。

對(duì)于沒有分派給指定維修員的工單，即工單池中的工單也會(huì)在該列表中展現(xiàn)，工單按安排時(shí)間倒序排列。維修員可單擊進(jìn)入工單詳情頁進(jìn)行搶單。

接收工單代表對(duì)指定分派的工單的確認(rèn)，工單一旦接收后，責(zé)任主體就轉(zhuǎn)為維修員，開始處理環(huán)節(jié)的計(jì)時(shí)。

移動(dòng)接單

現(xiàn)場維修

維修人員通過智能手機(jī)完成現(xiàn)場維修工作。維修人員點(diǎn)擊呼叫按鈕即可自動(dòng)撥號(hào)聯(lián)系客戶。這減少了和客戶聯(lián)系時(shí)維修員的人工操作量，也避免了人工撥號(hào)按錯(cuò)號(hào)碼的可能性。

還可查看該客戶的歷史記錄，包括年度記錄、收費(fèi)記錄、變更記錄、稽查記錄。讓維修員可以充分了解客戶的信息，輔助現(xiàn)場維修和溝通。

拍照

一圖勝千言，為了了解維修員到達(dá)現(xiàn)場作業(yè)的真實(shí)情況，以保證服務(wù)質(zhì)量，維修員在達(dá)到客戶現(xiàn)場后、維修前、維修后都需要進(jìn)行拍照記錄。

小視頻

照片難以描繪的，維修人員還可以錄制小視頻，真實(shí)反應(yīng)現(xiàn)場復(fù)雜情況并存檔記錄。

測溫

對(duì)于測溫類型工單來說，在回復(fù)內(nèi)容和流程上與維修類型工單稍有不同，測溫工單主要是錄入測溫?cái)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)內(nèi)容包括是否合格、室外溫度、各居室溫度、各廳溫度、各衛(wèi)生間溫度、廚房溫度等。該電子版的測溫單是溫度不達(dá)標(biāo)情況的費(fèi)用減免的依據(jù)，在系統(tǒng)中可供收費(fèi)部門查看和使用。

錄音

在客戶簽字階段，若客戶不方便簽字，也可以讓客戶錄音，以示對(duì)維修結(jié)果的認(rèn)可。

補(bǔ)錄工單管理

維修員在現(xiàn)場進(jìn)行維修、巡檢時(shí)，若碰到用熱戶進(jìn)行口頭報(bào)修，一方面引導(dǎo)客戶通過電話進(jìn)行報(bào)修，另一方面維修員也可以通過移動(dòng)APP在補(bǔ)錄工單，也可以同時(shí)完成維修并補(bǔ)錄工單。?

維修調(diào)度

客服中心可以對(duì)現(xiàn)場維修人員，小區(qū)報(bào)修情況在地圖上進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)度，地圖上會(huì)實(shí)時(shí)刷新小區(qū)報(bào)修量和維修人員的位置。頁面左上角會(huì)實(shí)時(shí)彈出新生成的工單，意味著又有客戶進(jìn)行了報(bào)修并生成了待辦工單。頁面左側(cè)匯總了所有小區(qū)的報(bào)修量和待辦量，還有所有維修員的在線情況及每個(gè)人的工單量。

GIS監(jiān)控調(diào)度

管理層的移動(dòng)端中可隨時(shí)查看維修站下所有維修員的在線狀態(tài)以及行走軌跡，并可一鍵快捷呼叫，方便快速聯(lián)系維修人員?？稍诘貓D模式下查看維修員的地理位置，方便人員的調(diào)度。

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移動(dòng)接單

維修回復(fù)

維修人員接收到維修任務(wù)后上門進(jìn)行維修，在解決完客戶的問題后可以有多種方式反饋結(jié)果，主要登記客戶滿意度、是否完成、詳細(xì)處理結(jié)果，并根據(jù)需要錄入測溫結(jié)果。非移動(dòng)派單模式下只能通過供熱站、維修站定期完成結(jié)果反饋，在移動(dòng)接單模式下由維修人員現(xiàn)場直接完成處理結(jié)果反饋。

客戶簽字

在維修結(jié)束后，需要客戶在手機(jī)上進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)以及手寫簽字，最終由維修員進(jìn)行工單的整體回復(fù)提交。

工單回復(fù)

在拍照、測溫錄入完成后，可進(jìn)入到工單回復(fù)，回復(fù)界面將顯示該工單相關(guān)的所有信息，選擇完成情況、錄入處理結(jié)果，由客戶完成滿意度選擇、簽完字或錄完音后，確認(rèn)各項(xiàng)信息無誤后點(diǎn)擊保存即可完成回復(fù)操作。

?

移動(dòng)端回復(fù)

業(yè)務(wù)回訪

建立回訪制度，一方面確保工單確實(shí)被有效處理，另一方面產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)作為維修隊(duì)伍考核參考?；卦L客戶滿意的情況下，順便進(jìn)行催費(fèi)工作，提高收費(fèi)率?；卦L不滿意的情況下，可以選擇二次派單。

客服中心全程跟蹤工單執(zhí)行情況，通過督辦、催辦推進(jìn)維修員及時(shí)完成維修，提升客戶滿意度?；卦L客戶滿意的情況下，順便進(jìn)行催費(fèi)工作，提高收費(fèi)率?；卦L不滿意的情況下，可以選擇二次派單。

客服回訪

業(yè)務(wù)監(jiān)控

根據(jù)客戶的多次來電催促和事務(wù)的嚴(yán)重緊急程度，對(duì)未完成的業(yè)務(wù)可進(jìn)行催辦處理，催促維修人員盡快解決并實(shí)時(shí)跟蹤工單處理是否完成。

平臺(tái)在各個(gè)操作環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)任務(wù)完成時(shí)限，若超出處理期限仍未返回工單處理結(jié)果，平臺(tái)將自動(dòng)給出超時(shí)警告。

公告信息

供熱企業(yè)及時(shí)發(fā)布公告信息，如供熱期的特殊政策情況、供熱站的突發(fā)情況、故障信息等都可在系統(tǒng)中發(fā)布，發(fā)布后信息將在系統(tǒng)中醒目的提示，方便客服人員及時(shí)了解情況、應(yīng)答用戶。

公告信息可以根據(jù)設(shè)定的部門和人員進(jìn)行定向推送。

發(fā)布公告信息

運(yùn)行信息

在系統(tǒng)中提前發(fā)布會(huì)對(duì)客戶用熱產(chǎn)生一定影響的運(yùn)行任務(wù)，包括計(jì)劃內(nèi)維修和故障搶修，涉及施工信息、開始時(shí)間、預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間、影響的地理位置范圍、狀況詳細(xì)描述等信息。客服人員將第一時(shí)間獲知該信息，方便及時(shí)應(yīng)答運(yùn)行信息范圍內(nèi)客戶反映的用熱問題。

在業(yè)務(wù)受理界面，客服人員就接到計(jì)劃內(nèi)維修影響范圍內(nèi)的客戶報(bào)修，系統(tǒng)會(huì)智能提示并直接就快速受理完成登記即可，無需再專門派單。

發(fā)布運(yùn)行信息

知識(shí)庫管理

可以把常見問題匯總到知識(shí)庫，以便查詢，并可以對(duì)知識(shí)庫信息進(jìn)行分類。在客服中心提供服務(wù)，及處理咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用知識(shí)庫知識(shí)，一般情況下可以完成80%以上的通用咨詢問題，客服人員借助知識(shí)庫，就有可能把報(bào)修轉(zhuǎn)化為咨詢，減少供熱企業(yè)派工量。隨著新的知識(shí)被不斷加入到庫中，客服工作就會(huì)顯得越來越輕松。

知識(shí)庫

知識(shí)庫中有部分類型是和報(bào)修類型相關(guān)，供熱企業(yè)可以按照當(dāng)?shù)毓釛l例和自身的管理要求，對(duì)不同的維修類型和工單來源設(shè)置不同的響應(yīng)級(jí)別，比如常規(guī)的不熱是48小時(shí)內(nèi)解決，但上升到信訪級(jí)別的不熱可以設(shè)置為8小時(shí)內(nèi)解決。這里設(shè)置的響應(yīng)時(shí)限都會(huì)在工單的超時(shí)量化考核中進(jìn)行體現(xiàn)，是供熱企業(yè)推動(dòng)工單及時(shí)處理的一個(gè)好幫手。

工單類型響應(yīng)時(shí)間

短信管理

系統(tǒng)支持多套短信模板：呼損短信、維修短信通知、收費(fèi)優(yōu)惠通知、催繳通知、故障通知等。

客戶短信發(fā)放：通過短信可發(fā)送暖費(fèi)優(yōu)惠通知、下小區(qū)收費(fèi)通知、打壓試水通知、繼續(xù)報(bào)停申請(qǐng)通知、正式供暖通知、暖費(fèi)催繳提示、滯納提示、供熱停熱通知、客戶調(diào)查回訪等內(nèi)容。可按多方面條件來篩選客戶進(jìn)行發(fā)送。

呼損短信發(fā)放：客戶報(bào)修電話打等待一段時(shí)間還沒打進(jìn)來時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給該客戶發(fā)一條呼損短信，一方面表達(dá)歉意，另一方面鼓勵(lì)客戶通過短信提示的微信等報(bào)修渠道進(jìn)行自助報(bào)修。

客服統(tǒng)計(jì)分析

坐席數(shù)據(jù)分析

對(duì)每個(gè)座席人員進(jìn)行登錄時(shí)長，5秒接通率，接聽次數(shù)，滿意度進(jìn)行綜合分析。

客服考核

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維修考核分析

查看所有維修站、維修隊(duì)或維修員的工作情況統(tǒng)計(jì)，包括工單總數(shù)、已完成工單數(shù)、多次派單數(shù)、一次完成率、超時(shí)工單數(shù)、及時(shí)完成率、不滿意工單數(shù)、滿意率等，對(duì)維修工作開展量化考核。

維修考核

移動(dòng)端工單分析

供熱企業(yè)管理者或維修隊(duì)長可以直接通過移動(dòng)端按月瀏覽維修員接單情況，重復(fù)派單情況，超時(shí)情況，客戶不滿意情況。

發(fā)布服務(wù)報(bào)告

系統(tǒng)支持自動(dòng)生成報(bào)告，方便客服主管輕松便捷地向領(lǐng)導(dǎo)推送Word版的服務(wù)報(bào)告。