業(yè)務(wù)背景

客戶(hù)服務(wù)需求在供熱行業(yè)具有明顯的季節(jié)性波動(dòng)，尤其是在供熱初期，現(xiàn)有的人工坐席往往很難應(yīng)對(duì)巨大的話務(wù)量，即使通過(guò)臨時(shí)添加坐席、加強(qiáng)工作強(qiáng)度等措施，仍然會(huì)存在大量電話呼損、服務(wù)質(zhì)量下降、投訴量上升等情況，從而影響用戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)形象。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，引入AI智能客服成為了解決這些問(wèn)題的有效途徑，提升供熱企業(yè)的客服水平。

解決方案

眾齊AI智能客服系統(tǒng)主要基于NLP自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音、機(jī)器學(xué)習(xí)、訓(xùn)練標(biāo)注、知識(shí)庫(kù)等技術(shù)，聯(lián)動(dòng)供熱企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收費(fèi)、熱線客服和生產(chǎn)運(yùn)行等系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)智能客服與客戶(hù)的擬人化多輪會(huì)話交流以及業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理。

智能呼入

通過(guò)結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、智能問(wèn)答機(jī)器人以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音問(wèn)答服務(wù)。用戶(hù)撥打熱線后，由智能語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行智能問(wèn)答服務(wù)，同時(shí)支持轉(zhuǎn)人工服務(wù)，涵蓋了諸多業(yè)務(wù)咨詢(xún)，如政策查詢(xún)、費(fèi)用咨詢(xún)、停復(fù)熱業(yè)務(wù)辦理等。

智能外呼

自動(dòng)發(fā)起智能語(yǔ)音通話，快速獲取用戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及調(diào)查信息，自動(dòng)記錄在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的自動(dòng)化調(diào)查和記錄。

坐席輔助

通過(guò)AI的能力進(jìn)行人工座席的輔助支持，包括生成工單信息描述、智能AI文本顯示、對(duì)話錄音文本查看等功能，幫助客服員更高效地服務(wù)用戶(hù)。

智能質(zhì)檢

根據(jù)預(yù)設(shè)好的質(zhì)檢規(guī)則，系統(tǒng)對(duì)服務(wù)通話錄音進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，實(shí)時(shí)生成質(zhì)檢結(jié)果，提升服務(wù)品質(zhì)控制的效率。

線上智能客服

在微信公眾號(hào)等線上服務(wù)平臺(tái)中擴(kuò)展集成AI客服，實(shí)現(xiàn)智能化在線服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)體驗(yàn)。

服務(wù)大數(shù)據(jù)分析

對(duì)AI產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括問(wèn)題解決率分析、業(yè)務(wù)辦理率分析、客戶(hù)訴求趨勢(shì)分析、滿(mǎn)意度評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等，輔助進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)管理。

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典型案例

濟(jì)南能源集團(tuán)于2022年啟動(dòng)AI智能客服的建設(shè)和實(shí)施，并于2023年逐步投入應(yīng)用，取得了良好的應(yīng)用效果：

1. 擴(kuò)充智能客服通道，提升接線能力。2023年5月，服務(wù)熱線88812319正式對(duì)外開(kāi)放智能客服入口，陸續(xù)上線了開(kāi)戶(hù)、退費(fèi)、施工、退費(fèi)、信息修改、報(bào)停、采暖費(fèi)、暖氣不熱等共20個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程。
2. 智能自動(dòng)回訪增強(qiáng)服務(wù)滿(mǎn)意度管控。截至2023年10月，AI回訪工單量13060條，其中成功回訪工單量11955條，成功率達(dá)90%以上，實(shí)現(xiàn)了全程自動(dòng)化回訪服務(wù)，有效提升了服務(wù)效率。
3. 擴(kuò)展客戶(hù)服務(wù)渠道。引入在線智能客服，豐富了線上服務(wù)渠道，進(jìn)一步提升了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
4. 引入智能質(zhì)檢，有效保障了服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5. 具備不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化能力。利用智能客服沉淀的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，可持續(xù)完善服務(wù)知識(shí)庫(kù)和流程，幫助客服中心了解訴求類(lèi)型和詳細(xì)情況，及時(shí)處理重點(diǎn)訴求。

AI智能客服的應(yīng)用為濟(jì)南能源集團(tuán)的客服管理帶來(lái)了新的助力，提高了服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度，也為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。

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