建設(shè)背景

為保障民生服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，濟(jì)南熱力集團(tuán)積極探索建立配套項(xiàng)目“零跑腿”服務(wù)機(jī)制，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程。逐步深化“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，以微信公眾號(hào)、官網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺(tái)，豐富和完善線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)線上線下集成融合、業(yè)務(wù)協(xié)同，讓用熱百姓和用熱企業(yè)辦事“上一張網(wǎng)，辦所有事，最多跑一次，一次能辦成”，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。2021年濟(jì)南熱力大力推進(jìn)一張網(wǎng)整合進(jìn)程，將濟(jì)南熱力集團(tuán)與濟(jì)南熱電集團(tuán)、能投集團(tuán)進(jìn)行整合合并。集團(tuán)下各公司、各部門、各崗位人員的職責(zé)進(jìn)行了細(xì)分和明確。有償服務(wù)作為對(duì)外服務(wù)于用戶，對(duì)內(nèi)給企業(yè)人員創(chuàng)收的橋梁，濟(jì)南熱力也在“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”的推進(jìn)進(jìn)行中，不斷提升優(yōu)化有償服務(wù)在用戶與企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部之間協(xié)作流程。

建設(shè)目標(biāo)

打通用戶與企業(yè)服務(wù)通道

用戶通過微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、熱線及線下服務(wù)大廳等各渠道來源的申請(qǐng)，與企業(yè)內(nèi)部管理平臺(tái)間、第三方平臺(tái)間的數(shù)據(jù)共享。完善優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理平臺(tái)的信息管理。通過增加業(yè)務(wù)審批流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，建立與用戶進(jìn)行二次確認(rèn)訴求機(jī)制，保證訴求真實(shí)性、準(zhǔn)確性，減少企業(yè)投入浪費(fèi)，提升服務(wù)質(zhì)量。

明確協(xié)作職責(zé)、優(yōu)化協(xié)作流程

建立閉環(huán)管理流程，從用戶申請(qǐng)、業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、上門服務(wù)、收款、工單回訪、滿意度評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)構(gòu)成閉環(huán)全面管理。管理層面設(shè)立了職責(zé)管轄部門，保證每個(gè)環(huán)節(jié)有明確負(fù)責(zé)人。每個(gè)環(huán)節(jié)處理信息、現(xiàn)場(chǎng)影像資料均進(jìn)行信息化、集中化管理。

現(xiàn)場(chǎng)線上支付，助力資金快速回收

打通微信支付線上支付渠道，上門服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，直接和用戶確認(rèn)清單，現(xiàn)場(chǎng)繳納費(fèi)用，自動(dòng)開具電子票據(jù)，幫助資金的快速回收。

建設(shè)內(nèi)容

服務(wù)范圍

根據(jù)《山東省供熱條例》第三十四條規(guī)定：用熱分戶計(jì)量裝置或者入戶端口以外的供熱經(jīng)營(yíng)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、更新責(zé)任，由供熱企業(yè)承擔(dān)。用戶自有供熱設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修、更新責(zé)任，由用戶承擔(dān)。所以說室內(nèi)采暖設(shè)施都屬于用戶自有供熱設(shè)施，其養(yǎng)護(hù)、維修、更新責(zé)任均由用戶承擔(dān)。如果客戶家中的采暖設(shè)施需要維修、維護(hù)，公司可以提供專業(yè)化的有償服務(wù)。

有償服務(wù)管理

用戶申請(qǐng)

用戶可通過微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、服務(wù)熱線，線上服務(wù)大廳 → 有償服務(wù)入口，提交申請(qǐng)。

上門服務(wù)管理

費(fèi)用管理

有償服務(wù)員上門勘察現(xiàn)場(chǎng)情況，診斷本次所需維修配件，用戶認(rèn)可后產(chǎn)生費(fèi)用清單。費(fèi)用包括：配件服務(wù)費(fèi)、出車費(fèi)。

票據(jù)管理

為有償服務(wù)后臺(tái)管理人員設(shè)計(jì)，能對(duì)每一張發(fā)票進(jìn)行管理和查看，能支持用熱戶提出的給手機(jī)推送電子票短信、更改發(fā)票抬頭、對(duì)沒用開具出的發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)開。

對(duì)賬管理

財(cái)務(wù)每月對(duì)不同收費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用、票據(jù)進(jìn)行核算，可篩選“維修費(fèi)”科目。

提成管理

為鼓勵(lì)積極參與有償服務(wù)工作人員及公司，依照濟(jì)南能源公司制定的《有償服務(wù)實(shí)施方案》規(guī)范，提成根據(jù)不同的工單來源，區(qū)分提成比例，給有償服務(wù)人員和所屬公司一定提成金額。