眾齊軟件從推行持續(xù)改善工作至今已經(jīng)有一年時(shí)間，在此期間我們不斷嘗試，不斷踐行，我們正在逐漸摸索，走出屬于我們自己的一條持續(xù)改善之路。當(dāng)然大家都知道持續(xù)改善的三大工具，標(biāo)準(zhǔn)化、可視化和看板化。標(biāo)準(zhǔn)化是持續(xù)改善的基礎(chǔ)，它為我們不斷改進(jìn)開啟了進(jìn)步的階梯；可視化則有助于鑒別現(xiàn)實(shí)和目標(biāo)之間所存在的問題及偏差，從而達(dá)到協(xié)助改善的目的；看板化則可以拉動(dòng)我們整個(gè)流線化和及時(shí)化的生產(chǎn)。我們主要來看一看眾齊軟件如何通過標(biāo)準(zhǔn)化和可視化服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值交付的，一張明白紙帶你走進(jìn)眾齊軟件服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

眾齊軟件服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要從售前、實(shí)施、售后到運(yùn)維為供熱企業(yè)提供全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化可視化服務(wù)。?

售前服務(wù)

一般售前階段會通過技術(shù)交流會的形式來了解供熱企業(yè)問題背景，從而剖析需求，最后提出方案，開啟雙方信任的大門，一起建立信息化可持續(xù)發(fā)展平臺。

實(shí)施服務(wù)

項(xiàng)目實(shí)施過程是搭建起客戶與公司信任的橋梁，在此階段每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)謹(jǐn)無誤，把控項(xiàng)目實(shí)施上線過程每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，保質(zhì)保量，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保證項(xiàng)目順利上線并驗(yàn)收。

1.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施流程

眾齊軟件為客戶提供專業(yè)和可視化的項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)流程。

2.項(xiàng)目實(shí)施特殊處理

項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到特殊情況，也有相應(yīng)的處理機(jī)制。

（1）需求變更

詳細(xì)溝通需求，控制需求變更，避免資源浪費(fèi)

（2）延期溝通

預(yù)警進(jìn)度延期的可能性，確保項(xiàng)目實(shí)施正常流轉(zhuǎn)

（3）負(fù)責(zé)人變更

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)生了變更，推送聯(lián)系人變更通知?

（4）項(xiàng)目周報(bào)

戰(zhàn)略級（百萬以上）項(xiàng)目定期反饋項(xiàng)目進(jìn)度?

3.項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范

（1）項(xiàng)目文檔

需求調(diào)研報(bào)告；項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表；用戶使用指南；交接單；培訓(xùn)簽到表；驗(yàn)收報(bào)告；使用說明；定制量說明；運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容；。

（2）服務(wù)單

在提供的服務(wù)性質(zhì)工作過程中，錄入項(xiàng)目服務(wù)單，一個(gè)完整服務(wù)周期結(jié)束后，服務(wù)單將作為年度服務(wù)報(bào)告的一部分。

售后服務(wù)

軟件行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，供熱企業(yè)選擇軟件產(chǎn)品以外實(shí)際上也是選擇了眾齊軟件優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1.售后服務(wù)形式

眾齊軟件擁有有專業(yè)的售后服務(wù)部門和服務(wù)隊(duì)伍，提供遠(yuǎn)程診斷和故障處理及售后服務(wù)。

（1）免費(fèi)維護(hù)，從系統(tǒng)安裝上線之日起，整個(gè)系統(tǒng)保修一年，保修期內(nèi)，軟件免費(fèi)保修，硬件部分由原廠商保修。一年質(zhì)保期之后，若軟件原有功能還存在bug缺陷，終生免費(fèi)修改，保證系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）高端維護(hù)，質(zhì)保結(jié)束后可簽訂包年維護(hù)，即合同10%的高端維護(hù)協(xié)議，在此期間為系統(tǒng)保駕護(hù)航，無憂使用系統(tǒng)。

2.售后服務(wù)規(guī)范

（1）負(fù)責(zé)人變更，推送郵件，自我介紹，初步認(rèn)識；推送實(shí)施滿意度調(diào)研問卷。

（2）對有外網(wǎng)環(huán)境并且網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的客戶，本地一日一備份，并同步到異地服務(wù)器。

（3）提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和一站式服務(wù)（咨詢、受理、申告、監(jiān)管、技術(shù)支持等），所有服務(wù)過程和結(jié)果都做服務(wù)單詳細(xì)記錄、歸檔。

（4）高端服務(wù)到期前，制作年度服務(wù)報(bào)告，并向提供該年度的服務(wù)及處理情況清單。

（5）高端服務(wù)到期前推送售后滿意度調(diào)研問卷。

運(yùn)維服務(wù)

眾齊軟件為客戶系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全，特設(shè)運(yùn)維巡檢部門，為軟件使用保駕護(hù)航。

1.運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

2.運(yùn)維服務(wù)規(guī)范

（1）對于能夠訪問外網(wǎng)的客戶環(huán)境，通過監(jiān)控平臺實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器狀態(tài)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)。

（2）客戶內(nèi)網(wǎng)環(huán)境項(xiàng)目進(jìn)行每日本地備份，能訪問外網(wǎng)的環(huán)境增加每日異地容災(zāi)備份。

（3）運(yùn)維人員每月進(jìn)行一次服務(wù)器巡檢，并使用安全軟件對服務(wù)器整體進(jìn)行掃描。

（4）根據(jù)微軟操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁發(fā)布計(jì)劃，每月至少進(jìn)行一次補(bǔ)丁更新，并由運(yùn)維人員人工復(fù)查更新情況。

（5）時(shí)刻關(guān)注國家信息安全漏洞平臺，一旦出現(xiàn)與當(dāng)前運(yùn)行軟件相關(guān)的漏洞，將在第一時(shí)間進(jìn)行處理。

眾齊意見反饋

1.意見反饋渠道

（1）產(chǎn)品問題反饋

系統(tǒng)內(nèi)置產(chǎn)品問題反饋，產(chǎn)品使用者在系統(tǒng)中隨時(shí)可以反饋產(chǎn)品和服務(wù)問題。

（2）微信公眾平臺反饋

關(guān)注眾齊軟件微信公眾平臺，隨時(shí)反饋意見。

（3）服務(wù)單滿意度反饋

眾齊軟件提供的每一次售后服務(wù)都會有相應(yīng)的服務(wù)單，每個(gè)服務(wù)單關(guān)閉后都會發(fā)送滿意度調(diào)查，隨時(shí)收集客戶滿意度。

（4）滿意度調(diào)研反饋

眾齊軟件服務(wù)團(tuán)隊(duì)全生命周期服務(wù)都會有滿意度調(diào)查反饋，主要包括售前、實(shí)施、售后和隨機(jī)滿意度調(diào)研四種方式，每個(gè)階段客戶的滿意度反饋對我們服務(wù)的提升都會有一定的價(jià)值和意義，不同階段我們所收集的滿意度反饋意見的重點(diǎn)也不相同。

售前滿意度主要側(cè)重產(chǎn)品和咨詢服務(wù)滿意度；實(shí)施滿意度主要側(cè)重產(chǎn)品、實(shí)施和服務(wù)的滿意度；售后滿意度主要側(cè)重產(chǎn)品和售后服務(wù)的滿意度；而隨機(jī)調(diào)研主要側(cè)重產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

2.反饋流程：來電受理→來電登記→問題調(diào)研→問題處理→通知結(jié)果→服務(wù)單記錄

眾齊服務(wù)響應(yīng)

1.服務(wù)渠道：熱線電話（022-85190825）、營銷QQ（800087863）

2.服務(wù)響應(yīng)：

電話服務(wù)請求：專人負(fù)責(zé)提供24小時(shí)服務(wù)，所有服務(wù)請求后在2小時(shí)內(nèi)必響應(yīng)；

網(wǎng)上服務(wù)咨詢：自接到服務(wù)請求后再2小時(shí)內(nèi)完成恢復(fù)；

上門服務(wù)請求：在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，向您反饋安排情況。

3.服務(wù)時(shí)間：正常工作時(shí)間8:30-17:30電話、郵件支持服務(wù)，對于程序文件更新可提供7*24小時(shí)服務(wù)。

（由于特殊原因2小時(shí)沒有無回應(yīng)的，可撥打項(xiàng)目服務(wù)人員上級領(lǐng)導(dǎo)電話；多次電話無響應(yīng)的，可發(fā)起投訴流程，撥打項(xiàng)目售前人員電話，由于售前工作人員登記投訴服務(wù)單。）

實(shí)際上我們想要為傳統(tǒng)供熱行業(yè)提供先進(jìn)的信息化高端服務(wù)，也離不開持續(xù)改善，順應(yīng)行業(yè)發(fā)展，順應(yīng)時(shí)代潮流的基礎(chǔ)上，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)。我們每個(gè)人都是可視化標(biāo)準(zhǔn)化的踐行者，也是持續(xù)改善的參與者，更是促進(jìn)供熱行業(yè)信息化發(fā)展的一磚一瓦，我們一直路上，不曾缺席，也不曾停歇。