隨著中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展，集中供熱已成為中國北方地區(qū)城鎮(zhèn)冬季采暖的主導(dǎo)模式，供熱企業(yè)的體量得到快速增長，與此同時(shí)，企業(yè)的業(yè)務(wù)管理復(fù)雜度、服務(wù)難度都明顯增加。供熱作為民生行業(yè)，是政府公共服務(wù)的一部分，政府對于供熱服務(wù)水平愈加重視，國家發(fā)展改革委于2020年4月10日發(fā)布的《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi) 進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的意見（征求意見稿）》中提到“供水供電供氣供暖企業(yè)要制定簡約、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)辦理流程， 公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，嚴(yán)格履行承諾制度。積極推進(jìn)“一 站式”辦理和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)申請報(bào)裝、維修、過戶、繳 費(fèi)、開具發(fā)票等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在一個(gè)窗口或網(wǎng)上辦理，進(jìn)一步壓縮辦理時(shí)限，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)?！逼浯?，供熱早已由傳統(tǒng)的福利性事業(yè)向市場化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，市場的開放帶來了競爭的加劇，供熱企業(yè)對于自身運(yùn)營服務(wù)的質(zhì)量有了更高的要求，也更加重視企業(yè)品牌的打造。

供熱服務(wù)管理的提升迫切地需要通過信息化系統(tǒng)來支撐，近十年我們可以看到供熱信息化建設(shè)步伐在明顯加快，很多供熱企業(yè)已經(jīng)在經(jīng)營管理、客戶服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了信息化，用戶數(shù)據(jù)的全周期管理、收費(fèi)全渠道管理、財(cái)稅對接管理等方面提升了企業(yè)的管控水平和運(yùn)營效率，這為供熱企業(yè)進(jìn)一步精細(xì)化管理、創(chuàng)新發(fā)展提供了支撐。隨著內(nèi)部信息化的健全以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，供熱企業(yè)也在積極適應(yīng)技術(shù)發(fā)展形勢，開拓服務(wù)渠道，很多供熱企業(yè)都已開通微信公眾號，做了不少推廣宣傳，但公眾號主要以提供繳費(fèi)入口和簡單通知為主，整體服務(wù)內(nèi)容單薄，很多事項(xiàng)仍需用戶打電話咨詢或跑線下營業(yè)廳辦理。供熱企業(yè)的線上服務(wù)能力及其產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益還遠(yuǎn)沒有達(dá)到理想狀態(tài)。供熱企業(yè)內(nèi)部的軟件系統(tǒng)越完善，可開放的服務(wù)業(yè)務(wù)就越多，互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)產(chǎn)生的紅利就越大，線上服務(wù)質(zhì)量和效益都有很大的提升空間。

以“互聯(lián)網(wǎng)+供熱服務(wù)”模式打造一站式供熱服務(wù)平臺，供熱企業(yè)將各類信息和事項(xiàng)盡可能地梳理簡化，再開放到線上，將其打造成企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳。眾齊軟件的服務(wù)案例中，如濟(jì)南熱力集團(tuán)在微信服務(wù)大廳中開放了24項(xiàng)“零跑腿”事項(xiàng)，基本涵蓋了從供熱開戶、交費(fèi)、測溫到維修等全鏈條服務(wù)，以及開放了政策法規(guī)、服務(wù)指南、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、常見問題等各類服務(wù)信息。再如石家莊華電供熱集團(tuán)，在微信公眾號中開通了智能客服機(jī)器人，機(jī)器人可快速理解和回應(yīng)用戶訴求，通過增強(qiáng)線上的服務(wù)能力，來提高用戶服務(wù)體驗(yàn)，減少人工客服成本。

供熱企業(yè)不僅要提供優(yōu)質(zhì)的供熱質(zhì)量，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建設(shè)一站式微信服務(wù)大廳，一方面通過開放企業(yè)的服務(wù)信息和業(yè)務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全網(wǎng)通辦，讓用戶零跑腿，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)體驗(yàn)。另一方面以此建立供熱企業(yè)和用戶之間的信息通道和互動(dòng)通道，成為更強(qiáng)的連接紐帶，同時(shí)沉淀用戶服務(wù)數(shù)據(jù)，形成用戶畫像，為用戶提供更個(gè)性、智慧、高效的服務(wù)，提升企業(yè)品牌形象。