?濟南熱力集團(tuán)覆蓋了幾乎整個濟南市的供熱任務(wù)，供熱開戶面積2.65億平方米，用熱戶160萬（截至2020年底）。集團(tuán)公司始終堅持以供熱服務(wù)為核心，努力打造“暖萬家”服務(wù)品牌，在全國同行業(yè)率先推出“供暖管家”服務(wù)模式，近年來在濟南市“黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)”民主評議中名列前茅。

濟南熱力集團(tuán)一直以客戶為中心，努力為客戶提供專業(yè)、舒適的服務(wù)體驗，為了讓每一位用戶都能方便、快捷的進(jìn)行供熱業(yè)務(wù)的辦理，集團(tuán)開設(shè)多個營業(yè)大廳、開通多種業(yè)務(wù)申請渠道以及開展一些列活動政策，保障每一位用戶的需求都能得到滿意的解決，并且集團(tuán)內(nèi)部每一位上崗人員也都會進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并且考核通過后方可上崗。

客戶服務(wù)營業(yè)廳

濟南熱力集團(tuán)在全市不同區(qū)域，設(shè)立了多個客戶服務(wù)營業(yè)廳，為用戶提供一站式服務(wù)。每個大廳都充分利用空間，盡可能多的開通辦理窗口，為了避免繳費高峰期出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，還設(shè)有自助繳費機和電子發(fā)票打印機。同時大廳還提供供熱設(shè)施展示區(qū)、供熱明白紙和供熱知識“一本通”閱覽區(qū)、雨傘租用區(qū)、便民箱、意見箱等，真正站在用戶角度，全心全意為用戶服務(wù)。

為切實解決用戶需求，為用戶提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時緩解白天大廳人潮擁堵的情況，每到高峰期，濟南熱力集團(tuán)都會以延長營業(yè)廳營業(yè)時間的方式來方便市民。員工們不惜犧牲自己的休息時間，為每一位用戶微笑服務(wù)。

流動服務(wù)車

濟南熱力集團(tuán)的供熱范圍比較廣，即使設(shè)立了很多客戶服務(wù)營業(yè)廳，還是有一些用戶因為位置偏遠(yuǎn)、行動不便等原因，不方便去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，為了能更好的為用戶服務(wù)，集團(tuán)投資購置了八臺流動服務(wù)車，它相當(dāng)于一個小型的移動營業(yè)廳，可以為用戶辦理暖氣過戶報停繳費等各項業(yè)務(wù)，車?yán)镌O(shè)有小型的產(chǎn)品展示區(qū)，居民可以更加直觀的了解供熱產(chǎn)品,同時車上還配備了維修工具，可以及時為用戶入戶維修。車上配備顯示器，可以播放宣傳片，為用戶普及供熱流程及供熱過程中出現(xiàn)的一些問題，居民可以通過我們的移動服務(wù)車業(yè)務(wù)窗口，進(jìn)行現(xiàn)場繳費可以使用現(xiàn)金或者刷卡，并可以當(dāng)場開具供暖發(fā)票。

共享營業(yè)廳

以百姓為核心，從百姓需求出發(fā)，多做便民利民的民生“加法”，已成為濟南水務(wù)集團(tuán)、濟南港華燃?xì)狻蠠崃瘓F(tuán)的共識。為搭建資源共享、互利互惠的水、氣、熱“一站式”服務(wù)平臺，讓用戶“少跑腿、多辦事”，濟南水務(wù)集團(tuán)、濟南港華燃?xì)狻蠠崃瘓F(tuán)攜手啟動共享客戶服務(wù)營業(yè)廳，讓用戶跑一趟就能解決三大民生事兒。

?共享客戶服務(wù)營業(yè)廳這一創(chuàng)新舉措，也是大部制改革后的有益嘗試。它將充分發(fā)揮為民服務(wù)功能，彌補公共產(chǎn)品供應(yīng)與社會需求間存在的裂縫，從而實現(xiàn)了讓政府滿意、百姓方便、企業(yè)獲益等多方共贏的可持續(xù)發(fā)展格局。

熱線服務(wù)中心

集團(tuán)建立了統(tǒng)一的熱線中心，受理集團(tuán)下所有用戶的訴求。隨著集團(tuán)用戶不斷增多，熱線服務(wù)中心的電話線路也在不斷增加，截止2020年，集團(tuán)用戶158萬戶，內(nèi)外線路已達(dá)240條，負(fù)責(zé)接聽和回復(fù)廣大市民的用熱問題來電和12345的工單，同時還與各大報社，電臺熱線等聯(lián)動，及時解決用戶訴求。每年供熱高峰期，集團(tuán)還會增設(shè)臨時座席人員，對他們進(jìn)行全面培訓(xùn)并考核通過后，方可上崗，集團(tuán)合并濟南熱電前高峰期白班120座席人員、夜班15座席人員，24小時接聽客戶電話，日呼入量可達(dá)1.8萬余次。

“暖萬家”進(jìn)社區(qū)活動

每年供熱初期，集團(tuán)還會組織暖萬家進(jìn)社區(qū)活動，全面掌握用戶訴求，加強與用戶之間溝通，解決用戶遇到的實際問題，改善服務(wù)質(zhì)量，加大企業(yè)宣傳力度。“暖萬家”志愿者服務(wù)隊的成員們，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、政策解答、供熱宣傳服務(wù)，以及了解用戶熱情況和解決一些用熱問題，居民可以在這里對相關(guān)用熱問題進(jìn)行現(xiàn)場咨詢，也可以就供熱工作提出意見和建議。同時志愿者將供熱宣傳材、供熱服務(wù)手冊一一分發(fā)給前來咨詢的用戶，讓用戶了解用熱知識和供熱政策。志愿服務(wù)隊還會帶著工具、服務(wù)手冊、志愿服務(wù)意見表及小禮品主動進(jìn)行入戶走訪，上門了解用熱情況，宣傳供熱常識并對居民提出的用熱問題現(xiàn)場解決。

“零跑腿、一次辦成”活動

優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，提高綜合競爭力，對于正在加快建設(shè)“大強美富通”現(xiàn)代化國際大都市的濟南尤為重要。而對于辦理供熱業(yè)務(wù)的市民和企業(yè)，這樣的便利感、支撐感、幸福感已經(jīng)能夠切身感受到了。2018年濟南熱力正式推出19項“零跑腿”事項和5項“一次辦成”事項，讓“代辦式”服務(wù)提質(zhì)升級，實現(xiàn)更多供熱服務(wù)不跑腿就能辦成事兒。

自2018年推出“一次辦成”用戶報裝業(yè)務(wù)以來，濟南熱力集團(tuán)收到用戶供熱申請106份，其中單戶居民79件、既有小區(qū)27件，涉及老舊小區(qū)報裝面積近53萬平方米，解決了老城區(qū)約6000戶居民供熱問題。基本實現(xiàn)了供熱企業(yè)全程跑腿上門服務(wù)，大大方便了用戶辦理業(yè)務(wù)。從現(xiàn)場勘查、制定供熱方案、上門指導(dǎo)用戶收集資料、審核資料、簽訂協(xié)議、施工，一直到正式供熱，用戶只需在交費階段到熱力集團(tuán)跑一趟，其余全部由熱力集團(tuán)員工專人對接，提供“管家式”代跑腿服務(wù)。

按照“兩覆蓋”（事項全覆蓋與流程全覆蓋）、“兩優(yōu)化”（優(yōu)化審批環(huán)節(jié)與優(yōu)化服務(wù)環(huán)境）、“兩增強”（增強線上線下互動功能與增強企業(yè)個性化服務(wù)功能）原則，濟南熱力集團(tuán)于近日公布了新建小區(qū)開戶報裝申請、既有小區(qū)開戶報裝申請、單戶居民開戶報裝申請、采暖費查詢、采暖費交納、電子發(fā)票、報停業(yè)務(wù)、測溫、供熱政策咨詢信息查詢、熱計量用戶計量異議、開發(fā)商竣工驗收、有償服務(wù)等26項“零跑腿”事項，以及新建小區(qū)辦理開戶、既有小區(qū)辦理開戶、單戶居民辦理開戶、不熱退費、集體戶打散5項“一次辦成”事項，致力于工作流程再“瘦身”、供熱服務(wù)再提速。

服務(wù)多走一步，百姓少跑一趟。一項項精簡優(yōu)化后的供熱服務(wù)舉措，讓百姓和企業(yè)切身感受到濟南熱力集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境的擔(dān)當(dāng)與魄力，感受到熱力人“暖萬家”的承諾與溫情。通過以上的介紹，相信大家對濟南熱力客戶服務(wù)的各項舉措有了全面的了解，也看到了濟南熱力集團(tuán)對服務(wù)的重視，不愧為行業(yè)的標(biāo)桿，學(xué)習(xí)的榜樣。