智慧客服背景和必要性

隨著近年城鎮(zhèn)化建設(shè)的逐步放緩，運營管理的精細化已成為供熱企業(yè)的主旋律，供熱類似于電力、銀行、電信等行業(yè)，都已慢慢轉(zhuǎn)變成運營為主的行業(yè)，人員配備不多，但管理的數(shù)據(jù)非常龐大，因此業(yè)內(nèi)都逐步把IT系統(tǒng)作為重要核心資產(chǎn)來看待。

其中智慧供熱主要包含智慧生產(chǎn)和智慧服務(wù)兩部分，而最終呈現(xiàn)到老百姓家里的供熱服務(wù)質(zhì)量，是熱力公司一直在努力追求的供熱管理目標。濟南熱力經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，供熱開戶面積已達2.78億平方米，熱用戶165萬戶。因此，濟南熱力把供熱客服管理工作上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，把先進的信息化技術(shù)應(yīng)用到日常的供熱運營管理中，定義各個服務(wù)環(huán)節(jié)，建立各項服務(wù)標準，提升企業(yè)管理水平，提高老百姓服務(wù)滿意度。

供熱客服八大難題

供熱行業(yè)有典型的季節(jié)性特征，業(yè)內(nèi)大部分熱力企業(yè)忙季客戶服務(wù)壓力主要體現(xiàn)在市場開發(fā)、收費、咨詢、清網(wǎng)、維修、開關(guān)栓、測溫、稽查等領(lǐng)域，供熱客服管理上的典型困難主要來自以下八方面：

1. 經(jīng)營數(shù)據(jù)報表不準確，隨著新收費年度到來，入網(wǎng)、報停復熱、過戶拆遷、分戶合戶、費用核減、計量修正、多收結(jié)轉(zhuǎn)、停熱基礎(chǔ)費、滯納金等業(yè)務(wù)反復發(fā)生，無論是人工或者計算機處理都可能導致報表不準，特別是想去查詢分析某一個歷史時間點的數(shù)據(jù)，往往會束手無策；
2. 對老百姓提供的服務(wù)不夠便利，老百姓辦理常見業(yè)務(wù)如入網(wǎng)、交費、停復熱、報修、測溫等，需要來回跑服務(wù)大廳，苦不堪言，同樣熱力企業(yè)也是忙得焦頭爛額，服務(wù)大廳聚集大量的老百姓還容易引發(fā)投訴上訪等問題；
3. 收費渠道缺乏，傳統(tǒng)的柜臺收費使用現(xiàn)金交易，不夠安全，這會影響老百姓交費的及時性，造成熱力企業(yè)資金回籠慢，增加了熱力企業(yè)的清欠成本；
4. 客戶服務(wù)流程脫節(jié)，從入網(wǎng)到收費、收費到財務(wù)、停復熱到開關(guān)栓、客戶投訴到現(xiàn)場維修、稽查有問題到納入黑名單，各個服務(wù)環(huán)節(jié)銜接不暢，時常導致客戶投訴；
5. 老百姓私開私改嚴重，私開私改引起的熱網(wǎng)平衡失調(diào)和熱量損耗讓熱力企業(yè)遭受經(jīng)濟損失，另外上門稽查需要大量人手，導致人員管理成本高企；
6. 人工手動管理模式效率低下，傳統(tǒng)的上門收費、電話傳真、紙質(zhì)合同協(xié)議、紙質(zhì)維修工單等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服務(wù)及時性差；
7. 管理有漏洞，日常經(jīng)營活動的數(shù)據(jù)規(guī)范和安全級別不高，各業(yè)務(wù)流程不夠嚴謹，過程留痕和日志歸檔不全面，存在數(shù)據(jù)出錯或丟失風險；
8. 供熱服務(wù)監(jiān)管困難，整個服務(wù)過程沒有監(jiān)督和預警機制，服務(wù)內(nèi)容沒有分類和分級響應(yīng)制度，不少老百姓訴求都是事情鬧大了才知道。

為了解決以上供熱客服八大難題，熱力企業(yè)做了供熱客服工作的頂層架構(gòu)設(shè)計，借助信息化來實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、流程協(xié)同、過程監(jiān)控。當前物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動化、AI等技術(shù)的發(fā)展，讓供熱客服又有了新的內(nèi)涵和外延，熱力企業(yè)通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到客戶現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時間，聯(lián)接企業(yè)和客戶，形成供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓交費、咨詢、投訴、報停、測溫、報修等業(yè)務(wù)受理變得更加高效，服務(wù)流程更加有序，客戶問題得到及時解決。最終提高了客服部門協(xié)作效率，減少了客服工作疏漏，提升了供熱服務(wù)質(zhì)量，并能匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營提供決策支持。

熱力集團客服系統(tǒng)現(xiàn)狀

濟南熱力自2015年供暖期開始與天津眾齊軟件股份有限公司合作，共同建立智慧供熱客服平臺，對供熱業(yè)務(wù)實施精細化管理。通過建立智能呼叫中心系統(tǒng)，組成智能化坐席客服平臺，與收費系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)共享，使坐席人員對收費情況、用熱情況以及咨詢報修情況全面掌控，為本市44萬熱用戶提供穩(wěn)定綜合的服務(wù)窗口；工單的電子化管理有效降低了人力溝通成本，減少了傳達失誤造成的疏漏，通過客服移動APP進行工單的下達、轉(zhuǎn)移及回復，實時上傳圖片、視頻、聲音、客戶滿意度。工單的過程精細化管理對入戶人員工作否及時有效完成，提供了管理依據(jù)，做到有據(jù)可查。

銀行代收，支付寶特別是微信公眾平臺的推廣，進一步方便了全城百姓，足不出戶就能在微信公眾號上進行暖費的查詢、交納及報停等業(yè)務(wù)，既方便了用戶又緩解了大廳的收費壓力。我們看到銀行和微信支付寶代收的筆數(shù)占了近三分之二。這極大地緩解了大廳的收費壓力，更多的住戶也開始習慣了在銀行和微信交納暖費。

信息共享

圍繞客戶服務(wù)，建設(shè)信息統(tǒng)一的智慧供熱管理平臺，實現(xiàn)平臺信息實時雙向共享機制。為客戶提供服務(wù)過程中，坐席人員能實時掌握客戶所在區(qū)域的供熱運行信息如供熱故障，客戶信息如用熱狀態(tài)、欠費信息、服務(wù)記錄、閥門狀態(tài)、私改信息。反之客戶服務(wù)人員在更新一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)之后，如：聯(lián)系方式、稽查記錄、上門維修記錄以及上傳現(xiàn)場照片等，收費部門也能夠第一時間看到信息的變化。

自助服務(wù)

客戶服務(wù)自助化主要包含兩層意思，首先是提升老百姓辦業(yè)務(wù)的便利性，讓老百姓少跑腿甚至不跑腿；其次是降低供熱企業(yè)服務(wù)人員負擔，降低工作人員勞動強度，通過信息化的手段讓服務(wù)效率和客戶滿意度更高。

根據(jù)集團公司黨委關(guān)于深化一次辦成，優(yōu)化營商環(huán)境的工作要求，系統(tǒng)先后對過戶、更名變更、特困低保優(yōu)惠核減、繳費卡號查詢、變更結(jié)算方式、電子卡申領(lǐng)等業(yè)務(wù)進行了流程優(yōu)化，讓老百姓足不出戶就能自助辦理這些業(yè)務(wù)。同時智能呼叫中心的應(yīng)用，給老百姓提供更高效更快捷的服務(wù)，高峰期日電話量1萬5千通，通過自助語音完成業(yè)務(wù)辦理的達5千通，占總電話量的三分之一。

快速響應(yīng)

坐席接線人員通過公司呼叫中心接到用戶反映問題后，能根據(jù)系統(tǒng)所反映出的信息快速了解用戶狀態(tài)，包括：地址方位、業(yè)主姓名、來電次數(shù)、報修記錄等，并且根據(jù)系統(tǒng)提示的知識庫信息快速答復用戶。如無法及時答復時，能根據(jù)距離、忙閑、緊急、超時等元素完成派單，基于工作流實現(xiàn)工單靈活流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)每個工作環(huán)節(jié)的時間管理和質(zhì)量管理。

老百姓無論是從熱線自助語音、濟南熱力官網(wǎng)還是大廳辦理的報停、復熱等業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會第一時間給老百姓發(fā)送短信，告知用戶業(yè)務(wù)受理情況，并給相應(yīng)開關(guān)閥人員下發(fā)開關(guān)閥通知單，相關(guān)人員的客服APP會收到提醒，然后盡快上門進行開關(guān)閥操作。

智慧調(diào)度

濟南熱力采用集中式呼叫中心建設(shè)，系統(tǒng)集中受理客戶的各類訴求。

客服系統(tǒng)與客服移動APP實時聯(lián)通，調(diào)度中心人員可以在GIS地圖中查看到現(xiàn)場工作人員的地理位置，查看問題突出的熱點區(qū)域，并進行一鍵呼叫。宏觀上可直觀地查看問題區(qū)域和人員的分布情況，微觀上可根據(jù)員工位置就近安排工單，提升資源調(diào)度的效率，使服務(wù)效率最大化，并減少了外派人員不必要的路程往返。

集團化管理

異地集團版系統(tǒng)為業(yè)務(wù)范圍擴展及延展到多區(qū)域的集團性企業(yè)搭建起圍繞客戶、面積、費用、熱線、工單管理的綜合信息化平臺。支持多地多分子公司，而且支持分子公司之間不同的管理模式，實現(xiàn)分子公司之間數(shù)據(jù)嚴格分離，集團本部可以對分子公司進行監(jiān)督和審核，同時充分調(diào)取數(shù)據(jù)進行分析對比，極大的解決了集團型公司重復投資、數(shù)據(jù)共享難的問題。

各地域分公司根據(jù)當?shù)卣咝枰?，自主完善客戶用熱檔案，理清供熱面積和狀態(tài)，建立各自的客服中心，定制內(nèi)部工單流程，實現(xiàn)各部門業(yè)務(wù)協(xié)同。不同分公司間數(shù)據(jù)互不干擾，實現(xiàn)各分公司業(yè)務(wù)有序開展。集團總公司可以實時監(jiān)督分公司費用、稽查、服務(wù)等工作的管理情況，對分公司的異常情況進行及時處理、問題糾正。為供熱生產(chǎn)運行質(zhì)量和客服情況提供決策支持。最終達到“分散經(jīng)營，集中管理”的目標，實現(xiàn)敏捷化集團組織運營，同步促進企業(yè)的管理水平和供熱運行水平。

數(shù)據(jù)是客服信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)的組織方式和細化粒度也體現(xiàn)了智慧供熱客服實踐的深度和效果。數(shù)據(jù)組織上有多種分類方式，可以按生產(chǎn)和經(jīng)營進行分類，也可以按靜態(tài)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和動態(tài)作業(yè)數(shù)據(jù)進行分類。系統(tǒng)具備多維度的數(shù)據(jù)分析能力，能將客戶類型、收費數(shù)據(jù)、渠道占比、生產(chǎn)數(shù)據(jù)等進行數(shù)據(jù)分析和展示，使管理者實時了解企業(yè)運行狀態(tài)和趨勢，提高客服部門協(xié)作效率，減少了客服工作疏漏，提升了供熱服務(wù)質(zhì)量，并能匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營提供決策支持。

平臺對接

系統(tǒng)實現(xiàn)了與多平臺的數(shù)據(jù)對接，用互聯(lián)網(wǎng)思維打造企業(yè)綜合管理平臺，使各個信息平臺有效結(jié)合聯(lián)動起來，為企業(yè)輸出更多管理能效。

• 與生產(chǎn)平臺對接：與熱計量生產(chǎn)平臺進行數(shù)據(jù)對接，從生產(chǎn)平臺獲取計量遠傳數(shù)據(jù)，更新至收費系統(tǒng)后臺進行費用結(jié)算，省去了人員手工抄錄的工作；
• 與企業(yè)官網(wǎng)對接：與濟南熱力集團官網(wǎng)進行后臺對接，實現(xiàn)了從官網(wǎng)首頁辦理開戶、過戶、繳費、報停、獲取發(fā)票、管家查詢等業(yè)務(wù)；
• 與短信平臺對接：與短信發(fā)送平臺進行對接，并嵌入至業(yè)務(wù)管理平臺，方便企業(yè)面向全城百姓發(fā)送通知短信，具有延遲短、到達率高、定向投送等優(yōu)勢；
• 與不動產(chǎn)平臺對接：與濟南不動產(chǎn)管理平臺對接，用戶辦理房屋過戶后，系統(tǒng)自動變更熱力系統(tǒng)的業(yè)主信息，從技術(shù)上避免了信息不對稱的情況，也減少了用戶過戶資料的次數(shù)。

智能客服規(guī)劃

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域的飛速發(fā)展，人工智能中的語音識別技術(shù)、語意理解技術(shù)逐步在更多的場景中運用，例如餐飲行業(yè)的海底撈、運營商（聯(lián)通、電信）的客服熱線、政府機構(gòu)的110報警電話等很多領(lǐng)域都在使用AI智能客服。人工客服的優(yōu)勢在于能夠處理復雜業(yè)務(wù)，更人性化，有情感，但缺點是效率較低，服務(wù)水平不一致，需要監(jiān)管。機器人客服的優(yōu)勢在于服務(wù)規(guī)范，無需質(zhì)檢、持續(xù)學習，缺點是缺乏情感，復雜問題處理不如人工。因此可以將標準簡單的業(yè)務(wù)交給機器人，而讓人來做更復雜更有價值的事情。通過人工智能來提供更充分的服務(wù)資源，解放人力資源，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

項目目標

未來熱力企業(yè)可以把AI智能客服應(yīng)用到熱力企業(yè)的供熱服務(wù)領(lǐng)域，以熱線系統(tǒng)為中心，加入AI客服機器人，同時結(jié)合微信公眾號、網(wǎng)站、短信平臺等，形成一個多渠道立體的智能客服體系，提高企業(yè)對用戶的感知度，獲得更高的用戶滿意度。結(jié)合客服機器人的優(yōu)勢特點，將客服工作中一些相對標準化的工作交由機器人來處理，例如政策性咨詢、查詢費用、查詢卡號、滿意度回訪等，減小人工坐席壓力。將智能客服作為用戶滿意度的感知中心，對外服務(wù)于用戶，同時將收集上來的問題數(shù)據(jù)進行歸納分析，將有價值的信息傳遞給生產(chǎn)等其他部門，將工作進行整體聯(lián)動，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)兩個核心角度來提高用戶滿意度。AI智能客服的建設(shè)目標是：

1. 通過智能機器人來提高呼叫接待能力，降低人工話務(wù)量和投訴率，提高服務(wù)水平；
2. 通過智能客服提供分析數(shù)據(jù)，輔助生產(chǎn)決策、提高用戶滿意度。

應(yīng)用價值

通過引入人工智能技術(shù)提高傳統(tǒng)的呼叫中心智能化程度，以達到提高效率、降低成本的目的，這是發(fā)展的必然。但人工智能的技術(shù)需要依托豐富的數(shù)據(jù)、以及完備的供熱行業(yè)特有的業(yè)務(wù)場景庫，這需要一個長期的循序漸進的過程。智能客服的應(yīng)用價值如下：

1. 人工話務(wù)量下降，全天候的服務(wù)、對話式的交流，使得自助服務(wù)的便捷性和體驗得到提高，大大增加了用戶自助服務(wù)功能的使用興趣，簡單的咨詢需求不再選擇進入人工；
2. 服務(wù)質(zhì)量提升，有了智能客服，可以逐步減少人工座席滿請稍后的等待情況，并且讓人工坐席有更多的精力來應(yīng)對復雜的場景；
3. 服務(wù)成本下降，智能客服可以降低人工坐席的需求度，人員、場地、管理等成本的節(jié)省是巨大的。據(jù)統(tǒng)計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的十分之一；
4. 強化數(shù)據(jù)服務(wù)，提升客服價值。智能客服可以將用戶反饋比較集中的問題提煉出來，幫助生產(chǎn)、經(jīng)營。智能客服語音對話的全部內(nèi)容可以經(jīng)過語音識別，轉(zhuǎn)為數(shù)據(jù)，進行更深一步的挖掘分析，幫助更好地理解用戶、服務(wù)用戶；
5. 整合各類服務(wù)渠道，形成統(tǒng)一高效的智能客服中心?？蓪㈦娫挕⑽⑿殴娖脚_、桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、短信等全渠道的用戶服務(wù)數(shù)據(jù)匯總至智能客服平臺進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一提升各渠道的服務(wù)智能化，集中所有服務(wù)數(shù)據(jù)，提升服務(wù)水平。