引子

濟南熱力是我們2015年通過第三方引薦后開始建立合作的，當時我們作為OEM廠商為濟南熱力提供的客服系統(tǒng)以及技術支持。2016年，濟南熱力公開招標收費系統(tǒng)，我們帶著滿滿的誠意參與投標，不過事與愿違未能中標。之后兩年我們還是繼續(xù)保持和濟南熱力關于收費系統(tǒng)的溝通和交流，純粹的相互學習和共同進步，逐步建立了信任?；叵?016年我們很想努力去爭取而無果，此次合作這份信任來得更加可貴，這次我們有足夠的信心把濟南熱力打造成國內(nèi)客服信息化的NO.1。

濟南熱力董事長潘世英正帶領著濟南熱力集團快速發(fā)展，并在管理和品牌上注入了很多心血，每年接待200家供熱企業(yè)來訪，打造了很多宣傳視頻和資料，大家都很喜歡給別的供熱企業(yè)展示信息化成果。借著濟南熱力在全國供熱行業(yè)的影響力，可以說未來這就是我們第一個品牌輸出渠道。

濟南熱力集團版收費系統(tǒng)我們中標，我認為此項目的意義至少與大同熱力相當，是我們至今為止業(yè)內(nèi)影響力最大的一個，由于濟南熱力歷經(jīng)北京博達、遼寧北軟、大連海心，最終和我們牽手，因此項目挑戰(zhàn)不小。我們也做好了一切準備，齊心協(xié)力，艱苦奮斗，勢必打好今年這一場大仗。

項目啟動

4月18日，我們得知中標消息后李總立即召開了項目籌備會議，任命了總項目經(jīng)理，代表眾齊軟件在收費、客服項目上整體和濟南熱力交互，又任命了我為收費項目經(jīng)理。我們實施四人組成了濟南熱力實施小分隊，不過在我們后面站著的還有眾齊整個團隊。

次日，李總帶領眾齊團隊成員去濟南熱力召開項目啟動會，只可惜我當時在外地無法抽身回來。啟動會由項目經(jīng)理主講PPT，將雙方項目組成員、實施計劃、風險控制一一闡述，另外此次去還有一個重要任務就是他們財務特別擔憂銀行對接和POS對賬，還有用友接口等，這次去需要全面解決財務的擔憂，讓所有部門都能信任地配合我們。

最終PPT介紹得很不錯，會議開得整體很成功！濟南熱力數(shù)控部主要人物全部參加，客服部也基本參加了，財務部此次參加了不少人，溝通交流的時候我們也全面答復了財務部提出的問題，最后財務部相關主管表示對眾齊軟件很滿意。到此為止，濟南熱力從上到下對我們算是都有信任了，給后面的工作開啟了一個好頭。

銀行對接

濟南熱力共有16家銀行和機構為他們代收熱費，總代收金額達4、5個億，因此與銀行系統(tǒng)對接工作在此次項目中不可小視。集團財務在項目啟動初期專門召開了一次“銀行代收啟動會”，會上說明了項目背景和目標，并將我們的實施計劃進行分享，讓銀行方務必按計劃進行工作推進，不要影響本年收費工作。會議結(jié)束后，各銀行與我們開始建立聯(lián)系，我的通訊錄里一下子多了幾十個銀行聯(lián)系人，有負責業(yè)務的、有負責開發(fā)的、還有負責協(xié)調(diào)的等等，為此我還專門做了一個《銀行進度管理表》來管理各銀行的信息和工作進展。

不過依據(jù)實施計劃來看，銀行方的進度仍然普遍滯后。在一次項目例會上，我匯報了各銀行的工作進展，隨后濟南熱力數(shù)控部馬主任給各家銀行發(fā)函通告：7月20日銀行方不能依據(jù)技術要求完成開發(fā)工作的，本年度熱力公司的宣傳內(nèi)容將不予體現(xiàn)該銀行。

到了8月上旬，各家銀行的開發(fā)進度才接近尾聲，開始頻頻與我們聯(lián)系進行測試，那段時間，我的電話幾乎被各家銀行打爆，大家都很著急。為了保證聯(lián)調(diào)測試工作的順暢，我向公司額外申請了資源，研發(fā)部臨時投入了兩名同事配合此次聯(lián)調(diào)，隨后我又根據(jù)各家銀行的進度做了資源匹配，于是才緩解了這次聯(lián)調(diào)資源不對稱的情況。

到了8月中下旬，一部分銀行已經(jīng)聯(lián)調(diào)完畢，但是有的銀行由于流程問題或者技術問題進度上已明顯落后，甚至有無法按時上線的風險。經(jīng)過與濟南熱力數(shù)控部及財務部溝通，暫定的方案是：哪些銀行具備上線條件就先安排上線，不能一味等下去了，否則風險性太高。于是在9月1日正式收費前，已經(jīng)有9家銀行達到了上線標準，接下來的一個月內(nèi)，其他各家銀行也陸續(xù)上線了，不過最終仍然有兩家銀行未上線。

銀行代收對接工作算是告一段落了，最終各銀行很少有能按原定計劃上線的，這次再一次讓我看到了銀行流程的冗長、進程的緩慢，為以后我們預估銀行上線時間提供了更多的實踐基礎。

數(shù)據(jù)遷移

上篇

由于濟南熱力要在8月10日進行上線試運行，所以各項工作都得提前，雖然說叫試運行，但是收費、打票、線上支付等功能都是動真格的，半點馬虎不得。

試運行的準備工作首當其沖的就是數(shù)據(jù)遷移，為此，負責此項目的研發(fā)經(jīng)理提前趕赴現(xiàn)場與我們并肩戰(zhàn)斗在一線。

8月9日，濟南熱力業(yè)務受理暫停一天，專門用來給我們進行數(shù)據(jù)遷移。為了保險起見，我們前一天17:30就開始動手了，因為那會各營業(yè)廳下班了，數(shù)據(jù)不再變化了。

有研發(fā)經(jīng)理在場心里就放心多了，我們本來想把上次遷移的數(shù)據(jù)庫清空直接用，但發(fā)現(xiàn)腳本里不僅有增加字段的語句，還有處理數(shù)據(jù)的語句，混在一起不好處理，所以最終決定還是用beta1的數(shù)據(jù)庫。

數(shù)據(jù)庫腳本補充是由實施工程師操作，結(jié)合上次遷移過程中出現(xiàn)的問題，又把缺失的觸發(fā)器整理了出來，提前執(zhí)行。然后根據(jù)上次測試的情況，把遷移后需要核對的內(nèi)容整理了一下，用來驗證遷移后的準確性。最后，這些整理完又跟數(shù)據(jù)遷移組同事進行了溝通，數(shù)據(jù)遷移工程師把數(shù)據(jù)遷移的最終腳本整理完發(fā)給了現(xiàn)場的研發(fā)經(jīng)理。準備工作每一項我們都進行得很仔細，而且把整個遷移的腳本細分了11個批次，要嚴格按順序執(zhí)行，這些工作準備好后，我們就等待著17：30的鐘聲響起。

要想把原服務器的數(shù)據(jù)庫遷移到新服務器上，需要以下幾個步驟：數(shù)據(jù)導出、數(shù)據(jù)壓縮、文件拷貝、數(shù)據(jù)導入、腳本執(zhí)行。

五點半一到，實施工程師就把應用服務停止了，運維工程師配合他將數(shù)據(jù)庫進行導出操作，我們趁著導出的等待時間去外面先把晚飯吃了，晚上不知道幾點能搞完，先得把肚子填飽。我們吃完回來時數(shù)據(jù)已經(jīng)導出完畢，正在壓縮。沒過多久就壓縮完畢，我和實施工程師去機房把壓縮文件通過移動硬盤拷貝到新的服務器上，差不多1個小時左右數(shù)據(jù)就全導入進去了，剩下的就是整個過程中最重要最難的一步了-腳本執(zhí)行。

腳本執(zhí)行由研發(fā)經(jīng)理操刀，首先要執(zhí)行的就是表復制操作，由于上次用了四個多小時，所以這次也是很忐忑。好在這次sql developer用了新版本，發(fā)現(xiàn)復制的速度很快，差不多半個小時的時間就復制完了，比上次提前了三個半小時，大家都很振奮。數(shù)據(jù)庫表復制完后，就開始了剩下腳本的執(zhí)行，不過剛開始執(zhí)行遷移腳本，就出現(xiàn)了問題，一是有一部分腳本重復了，導致機構的數(shù)據(jù)多了一倍。剛開始就報錯讓每個人都情緒緊張，而且如果不能盡快處理的話會影響大家的士氣。當時研發(fā)經(jīng)理思考了一會，決定根據(jù)parent_Id為‘null’的字段進行處理，很好地解決了問題，然后剩下的腳本一路狂奔到最后都沒什么大問題。11個批次的腳本全都執(zhí)行完差不多12點了，由于今天產(chǎn)品經(jīng)理晚上12點多到達濟南，我和研發(fā)經(jīng)理去車站接她，所以剩下的核對工作留給明天吧，大家早點休息也能保持不錯的精力。

下篇

雖然昨天晚上數(shù)據(jù)遷移完成了，但是只能算是成功了一半，每次數(shù)據(jù)遷移后的核對工作都尤為重要。

一大早我們就來到了濟南熱力臨時辦公點，首先要做的就是將遷移完的數(shù)據(jù)庫進行異地備份，一是方便我們操作測試，二是安全性考慮。然后我們開始進行數(shù)據(jù)驗證，驗證的方式是原系統(tǒng)與眾齊系統(tǒng)數(shù)據(jù)分級比對。由于上一次數(shù)據(jù)遷移“演習”時發(fā)現(xiàn)了一些錯誤，我們把這些問題整理成了檢查項，這次就先從這些檢查項開始。

數(shù)據(jù)核對一直到持續(xù)到下午，主要是數(shù)據(jù)遷移工程師在通過技術方法比對，發(fā)現(xiàn)了一些問題，如：原系統(tǒng)客戶地址有兩個字段，遷移后地址出現(xiàn)不對應的情況，又如：原系統(tǒng)客戶資料的面積信息為冗余字段，與我們系統(tǒng)的采暖面積匹配不上等。這些問題有些發(fā)現(xiàn)了就隨之處理了，有些不好處理的暫時擱置，但是最難的還是費用數(shù)據(jù)的核對。

濟南熱力的費用信息涉及到七八個供熱年度，每個年度的數(shù)據(jù)都需要準確無誤，所以這部分工作需要的時間比較長，到了下午才核對上兩三個年度的數(shù)據(jù)。當核對到2017-2018年度時，遇到了更大的難點：由于原系統(tǒng)的取整數(shù)據(jù)我們處理過，處理成了欠費，所以這些取整數(shù)據(jù)有正有負，無法和原系統(tǒng)直接匹配。

發(fā)現(xiàn)問題后研發(fā)經(jīng)理和數(shù)據(jù)遷移工程師通過電話溝通，決定將取整數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成的9萬多欠費，再加上總數(shù)的差值，與原系統(tǒng)2017-2018的欠費進行比對，發(fā)現(xiàn)我們的數(shù)據(jù)仍然多了33萬。這部分匯總數(shù)據(jù)怎么也對不上，但是查看了具體某戶數(shù)據(jù)是正確的，我們找了好多戶驗證都是一樣，無法找到問題原因所在。

后來，我們又嘗試著轉(zhuǎn)變思路，把欠費減去多收的差額與原系統(tǒng)欠費進行比對，結(jié)果事與愿違，仍然核對不上，而此時已經(jīng)不早了，大家的精力消耗得差不多了。

有時在困境中只要堅持一下就能重獲希望。凌晨兩點多，我們發(fā)現(xiàn)有一戶具有兩個2017-2018年度記錄，欠費有些不對勁，仔細研究后發(fā)現(xiàn)是由于結(jié)轉(zhuǎn)的余額處理得不對，問題終于有了突破！雖然找到了問題原因，但是此時大家精力透支得厲害，邏輯都不太清醒了，辦公室就還剩我、研發(fā)經(jīng)理和項目經(jīng)理。關鍵時刻項目經(jīng)理找到了正確的處理辦法，帶著數(shù)據(jù)遷移工程師把思路理了一遍，同時對更多單戶進行了驗證。凌晨五點多的時候，數(shù)據(jù)遷移工程師發(fā)現(xiàn)把熱計量按月結(jié)算的數(shù)據(jù)去掉去，各費用信息終于對上了！

系統(tǒng)培訓

2018年8月21日是收費系統(tǒng)正式培訓的日子，選擇這個時間的原因：一是要等系統(tǒng)的功能都開發(fā)完成再培訓，二是培訓的時間不宜離正式使用的時間太長，否則參訓人員容易遺忘。

此次培訓分四節(jié)課，上下午各兩節(jié)，共一天時間。參加培訓的人員主要是6個子公司的人，一共37人，因為集團本部的培訓早在試運行的時候就滲透講解了。培訓教室是一間多功能微機教室，共設32個座位，每個座位配置1臺電腦，就跟學校的計算機課堂一樣，這么專業(yè)的培訓場地在以往項目上是不多見的，我們也當了一把當年學生時代的“微機課老師”！

上午9：00培訓正式開始了，教室一下子安靜了下來，我們跟大家做了自我介紹并宣讀了這一天的培訓計劃，然后把剩下的時間交給實施工程師了。

實施工程師提前把權限劃分好了，并且按照使用場景進行培訓，講解得很細致。由于座位不夠，有些人是三人共用兩臺電腦，不過大家都聽得很仔細，對著電腦屏幕時而拍照、時而做筆記。上午大家的狀態(tài)都很好，不知不覺就到了中午。

中午在濟南熱力食堂吃了工作餐，下午13:00就開始培訓了，因為有些子公司屬于濟南郊縣，離這里比較遠，所以下午不宜太晚結(jié)束。下午大家的狀態(tài)不是很好，可能是因為中午沒怎么休息，我看有些人已經(jīng)瞌睡了，于是提醒實施工程師加快點速度，給上機演練的時間多留出一些。果然進入了實操演練環(huán)節(jié)大家的問題反饋的多了，教室里的氣氛愈見活躍，場面一度有些“失控”。當然倒不是真的失控，只是大家問題比較多，而答疑的講師就我們兩個，應接不暇倒是真的。

培訓持續(xù)到下午五點多，最后拉了一個QQ群，把客戶端分享到群里讓大家回去安裝試用系統(tǒng)，有問題在群里隨時溝通。有一個子公司比較有趣，培訓結(jié)束后遲遲不離開，就為了跟我們有單獨交流的機會。然后把他們公司的特點和管理難點一一向我們詢問，還邀請我們?nèi)ニ麄児局笇е笇?，我們也一直陪到天色漸晚，要不是項目進度緊張，我真的會去他們公司幫助他們解決一些困難。真的是一群可愛的人吶！

項目上線

2018年的9月1日是個周末，也是濟南熱力正式開張營業(yè)的日子，但是由于周末的原因，濟南熱力項目上線顯得那么地平靜。

當天我和其他兩位實施工程師懷著一種緊張的心情一早來到了濟南熱力，草草地吃了早點后就去收費大廳待著，準備迎接第一個交費用戶。但是等了有半小時也沒有見人來，于是我們跟收費員說先上樓，有來交費的用戶就發(fā)信息給我們。

回到了辦公室，我簡單安排了一下工作，實施工程師主要負責維護銀行代收以及微信支付寶等線上渠道的正常運行，另外的工程師主要負責大廳異常情況的匯報和處理，我負責全面問題的應急處理。又過了一會，樓下的收費員發(fā)來消息：有人來交費了，已經(jīng)走了。收到信息后，我們仨都下樓了，了解到剛才的交費一切正常，于是就放心了。接著陸續(xù)有用熱戶來大廳辦理業(yè)務，有繳費的、報停的、過戶的，系統(tǒng)各項功能都正常，那一天我們是迎著落日下班的，大家說我們已經(jīng)很久沒看到下班時候的太陽了。的確，與絕大多數(shù)項目上線時情況相比，濟南熱力真的不太一樣。

如果說保證收費工作的順利進行算是上線的一部分，那么后面的報表部分可就沒那么順利了。濟南熱力第一批需求定制了不到十張報表，其中有兩張報表需要上線時就用，由于提前試運行上線的緣故，我們還得提供另外一張月報，這張月報是集團領導每個月月初會看的，所以我們9月3日的工作就是出具這張報表。

報表的需求溝通及跟進工作之前都在實施工程師身上，今天實施工程師跟我匯報完報表的事情我就讓他做好兩手準備，一方面如果研發(fā)能夠今天支持上那是最好，另一方面如果支持不上就得準備手動出具這個報表。到了下午下班的時候，實施工程師還在和研發(fā)部研發(fā)人員溝通報表的數(shù)據(jù)問題，報表改了又改但總是數(shù)據(jù)不對，實施工程師從此也練就了一雙“火眼金睛”。于是我決定報表修改就此打住，晚上由我們幾個手動出報表。手動出報表的事情我們之前也做過，但是濟南熱力明天就要出具三張報表，表與表之間數(shù)據(jù)都是有關聯(lián)的，所以難度要更大一些。

吃過晚飯我們就開始分工，實施工程師負責通過數(shù)據(jù)庫語句查詢數(shù)據(jù)，我和另外一位工程師分別負責核對一張報表，然后再將兩表的數(shù)據(jù)做邏輯復核，最終再與總表復核。安排得貌似不錯，但是落地沒那么簡單。由于很多數(shù)據(jù)我們都要從原系統(tǒng)里查詢，而原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)邏輯本來就和我們系統(tǒng)存在差異，再加上還有一些錯誤的數(shù)據(jù)，所以報表的進展并不快，直到凌晨十二點，我們才完成了兩個分表的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。當時項目部另外一位工程師也來濟南幫忙，但是他不了解該項目的業(yè)務邏輯，只能眼巴巴看著我們忙碌，困了只能趴在桌子上睡會。

凌晨一點多，報表的數(shù)據(jù)基本上核對完了，還有幾個統(tǒng)計數(shù)始終沒有核準，最后按照我們后臺查詢出的數(shù)據(jù)再經(jīng)過邏輯運算填在了表格上。轉(zhuǎn)天我們把報表呈報給了喬主任，項目上線工作總算是首戰(zhàn)告捷！

實踐效果總結(jié)

目前，項目上線已有一年多，我們共實施了八家子公司，足跡遍及濟南市區(qū)以及章丘、商河、濟陽三個區(qū)縣，培訓超過300名系統(tǒng)使用者，使眾齊收費系統(tǒng)的優(yōu)勢和理念傳播到每一個終端使用者。

收費系統(tǒng)的實施，進一步提升了收費、客服兩個核心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)連通性，方便濟南熱力對供熱業(yè)務實施精細化管理。例如坐席人員現(xiàn)在可以對收費情況、用熱情況以及咨詢報修情實時掌控，再也不會出現(xiàn)坐席人員和收費人員的信息不對稱。收費系統(tǒng)和客服系統(tǒng)聯(lián)動性，也使工單自動化、精細化管理得到很好地提升，一項工作再也不用操作兩次了。

第三方代收系統(tǒng)的對接也在此次項目中發(fā)揮了巨大的作用，特別是微信公眾平臺和支付寶生活繳費的推廣，使用熱戶在手機端就能進行查詢交費、辦理交報停等業(yè)務，既方便了用戶又緩解了大廳的業(yè)務壓力。加上其它的代收渠道，業(yè)務筆數(shù)已經(jīng)遠超服務大廳，效果顯而易見。

?另外，此次項目我們還對接了濟南不動產(chǎn)平臺和濟南熱力官方網(wǎng)站，幫助濟南熱力集團實現(xiàn)“零跑腿”和“一次辦成”的改革工作，這正是濟南熱力集團創(chuàng)新推出的一系列“代辦式”服務便民舉措中最具含金量的一項。目前，濟南熱力24項“零跑腿”事項和“一次辦成”事項已正式推出，我們也很榮幸能參與到這項真正的惠民工程里，提供平臺和技術的支持。

一年多的項目實施工作，讓我們跟濟南熱力客服部、數(shù)控部都結(jié)下了良好的友誼，我們的努力和敬業(yè)也再一次獲得客戶的認同。