前言

2018年7月5日，部門廉經(jīng)理告訴我：威海熱電中標(biāo)了，你來擔(dān)任項目經(jīng)理完成這個項目。

了解到威海熱電集團(tuán)是集供汽、供暖、發(fā)電等為一體的大型國有企業(yè)，供熱覆蓋市中心城區(qū)、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)等周邊地區(qū)，擔(dān)負(fù)1100多家工商業(yè)生產(chǎn)用汽和35萬戶、3600萬平方米的居民供暖重任。

得知我來負(fù)責(zé)這個項目后，馬上從市場部要來了投標(biāo)文件、項目合同、技術(shù)協(xié)議書，了解此項目包含的產(chǎn)品模塊、需求、交付時間、約束條件。甲方要求9月1日試運行，不到兩個月的時間要完成如此數(shù)量級的項目，確實很有壓力。而且與此項目撞車的另一個大型項目濟(jì)南熱力早在4月份就啟動了項目，占用了公司很大一部分的研發(fā)力量。我結(jié)合公司現(xiàn)有的人力資源，對項目進(jìn)度、項目成本、項目質(zhì)量、項目組成員、項目風(fēng)險有了一個初步判定，跟部門經(jīng)理進(jìn)行商討后，項目組成員最終確定：經(jīng)驗豐富且在大型項目歷練過的韓工、靈活掌握公司兩大主要產(chǎn)品的李工、還有專門負(fù)責(zé)運維、測試和第三方代收、數(shù)據(jù)遷移、發(fā)票對接、計費邏輯、報表研發(fā)、客服的研發(fā)人員，不得不說公司對這個項目給足了支持。

項目啟動

7月10日，項目啟動會在威海熱電集團(tuán)如期召開。生產(chǎn)技術(shù)部郭總、收費中心兼生產(chǎn)技術(shù)部的唐部長、收費部安主任、王主任、客服部姜主任、信息部張經(jīng)理、王經(jīng)理、設(shè)計院鞠經(jīng)理參會。開啟動會的目的一是為了讓雙方項目全體人員對項目整體有一個清晰的認(rèn)識；二是明確各自工作職責(zé)，為日后協(xié)同開展工作做好準(zhǔn)備；三是對預(yù)見的項目風(fēng)險報告并提供預(yù)案，同時獲得領(lǐng)導(dǎo)對項目的支持及資源保障。雙方達(dá)成共識確保項目順利上線，會后雙方就具體的一些重點工作逐一展開了討論，其中一個難點就是刷卡器兼容Chrome瀏覽器的問題，去年的軟件廠商研究了一個月也沒有調(diào)試成功。下午我們?nèi)チ耸召M大廳和客服中心，看到了仍在使用的CS系統(tǒng)，產(chǎn)品總監(jiān)拷貝了數(shù)據(jù)庫用于回去做分析，還對客服中心硬件網(wǎng)絡(luò)做了一個規(guī)劃方案。

駐場實施

7月16日，時隔一周，當(dāng)我第二次來威海的時候，就開始著手駐場事宜了。因為項目進(jìn)度緊急，加之需求復(fù)雜，甲方要求我們駐場完成項目，一來是能隨時保持面對面溝通，減少信息衰減的風(fēng)險；二來是能隨時了解項目進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)項目風(fēng)險，用最短的時間制定解決方案，確保項目如期上線。在威海熱電集團(tuán)唐部長特意新買了幾張桌子和椅子在客服中心搭建了我們的辦公地點，樓下就是收費大廳，便于我們項目溝通，可見威海熱電對該項目也是很重視，極大的配合我們。

剛開始工作就出現(xiàn)了第一個問題：除我之外的駐場工程師因正在做其他項目而推遲入場，研發(fā)資源也遇到了項目沖突。而我在此刻就要起到協(xié)調(diào)作用，安排其他實施工程師交接沖突項目，并規(guī)定完成時間好讓駐場工程師盡快投入到威海熱電項目中；同時和唐部長、收費客服主任開會對技術(shù)協(xié)議中的內(nèi)容做一個優(yōu)先級排序，將討論結(jié)果反饋給公司的領(lǐng)導(dǎo)，讓研發(fā)人員分階段的從其他項目抽身投入到該項目中。我則在現(xiàn)場調(diào)研需求及確定數(shù)據(jù)遷移邊界。

項目啟動之后，第一周基本都是在開會，和兩家銀行溝通接口規(guī)范、和熱計量表廠商確定數(shù)據(jù)傳輸字段、和稅控廠商談電子票和紙票的解決方案、和收費部門討論數(shù)據(jù)歷史遺留問題、和財務(wù)部門溝通第三方入賬流程。7月23日，人力資源協(xié)調(diào)起到了作用，項目組成員陸續(xù)到場。數(shù)據(jù)是系統(tǒng)的生命線，我們首要完成的就是對歷史數(shù)據(jù)的分析和遷移，好在負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)遷移的是有多年數(shù)據(jù)庫經(jīng)驗的苗工，對數(shù)字天生敏感、做事不拖拉、思維敏捷是他的標(biāo)簽。他入場后把每一天的遷移計劃都列出來，每天晚上匯總白天遇到的錯誤數(shù)據(jù)，整理成excel表轉(zhuǎn)天問收費主任，計劃按部就班的完成，對工作精益求精的他給了我一顆定心丸。

第二周某天中午吃飯的時候，公司傳來喜訊：在技術(shù)總監(jiān)的支持下，不到半小時就攻破了刷卡器兼容Chrome瀏覽器的難題，無論是查詢卡號還是編碼，通過刷卡器都能實現(xiàn)。早在啟動會時，唐部長就強調(diào)刷卡器一定要能夠識別卡號和編碼，因為每年發(fā)卡量太大，今年重新?lián)Q新卡根本不可能。如今問題解決，一塊大石頭落地了。

收費大廳的安主任和王主任都盡心盡力的配合我們工作，對原系統(tǒng)的講解、歷史數(shù)據(jù)的解惑、需求場景的還原、特殊背景故事都一一給我們講述，這些對我們工作的順利進(jìn)行提供了很大的幫助。

數(shù)據(jù)遷移和需求設(shè)計都在穩(wěn)定開展工作，兩家銀行代收、稅控電子票、微信收費、支付寶機構(gòu)簽約也都在進(jìn)行中。到了試運行前一周，系統(tǒng)測試已經(jīng)完成，到了部署階段，出于安全性考慮威海熱電的6臺服務(wù)器不給提供遠(yuǎn)程桌面的外網(wǎng)訪問映射方式，所以公司的運維工程師只能通過遠(yuǎn)程我們駐場同事的電腦，再通過局域網(wǎng)連接到服務(wù)器進(jìn)行部署，但網(wǎng)絡(luò)傳輸效率慢，加上出現(xiàn)問題需要遠(yuǎn)程解決，一天的部署進(jìn)度只完成了收費數(shù)據(jù)庫和web生產(chǎn)環(huán)境，比預(yù)期的要慢一倍。下班后運維工程師跟我聯(lián)系，商定明天到現(xiàn)場進(jìn)行部署。8月29日運維工程師到場后順利部署了微信、銀行代收和支付寶，另一個好消息是稅控電子票在正式環(huán)境下也開票成功。

試運行

眼看離試運行還有2天，項目計劃突然做了調(diào)整。由于9月1日是周六，唐部長和相關(guān)部門做了溝通，決定8月31日晚上封庫進(jìn)行遷移數(shù)據(jù)，9月1、2號大廳停止辦理業(yè)務(wù)，給我們核對數(shù)據(jù)的時間。同時2號下午系統(tǒng)培訓(xùn)，3號上班試運行，我們現(xiàn)場盯站。

8月31日早早來到了收費大廳，苗工將前一天整理的問題做了最后的確認(rèn)，客戶、年度、費用、附加、陳欠、票據(jù)等信息全部確認(rèn)完畢，將風(fēng)險降到最低。5點下班之后，開始了我們的表演：李工更新系統(tǒng)，苗工數(shù)據(jù)遷移，運維工程師把每一個節(jié)點都做了數(shù)據(jù)備份，韓工對數(shù)據(jù)進(jìn)行批量結(jié)轉(zhuǎn)和生成新年度暖費。凌晨12點來自同省濟(jì)南熱力現(xiàn)場同事打來的電話，原來他們也是9月1日試運行，那一晚我們夜不成寐，生怕哪一個環(huán)節(jié)報錯。直至凌晨兩點，13個歷史年度、30多萬客戶信息、上百萬的收費數(shù)據(jù)全部遷移完成，那一晚我們過得跟春節(jié)一樣難忘。

培訓(xùn)計劃早在8月初就已經(jīng)安排完成，經(jīng)后期調(diào)整定于9月2日對收費部門進(jìn)行集體培訓(xùn)，為了確保培訓(xùn)的效率，唐部長特意安排了有教學(xué)軟件的教室，韓工從首頁快捷入口的靈活配置到每個模塊的子菜單，把系統(tǒng)功能、使用場景、如何操作都做了細(xì)致的講解。在培訓(xùn)過程中收費員不時的提問題，其中在入網(wǎng)和變更提出的需求最多。果不其然，周一試運行收費員們接受不了入網(wǎng)模塊的復(fù)雜操作，暫時只用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)變更、過戶功能。在研發(fā)同事一周的努力下，入網(wǎng)模塊的改造基本成型，終于在9月9日第一筆入網(wǎng)費進(jìn)入系統(tǒng)。除入網(wǎng)之外，客戶提出的頁面需求，在現(xiàn)場的苗工體現(xiàn)出了優(yōu)勢，基本是當(dāng)日的問題當(dāng)日解決，緊急的一小時內(nèi)馬上支持，連安主任都夸‘苗工改得這么快！’。

上線前夕

公司李總很重視威海熱電項目，為了確保項目如期上線，到威海了解現(xiàn)場情況，李總在上線前特意拜訪了威海熱電的張總，張總是供熱生產(chǎn)、收費、客服、地理信息樣樣精通，對信息化的作用也很看好，雙方領(lǐng)導(dǎo)對此項目目標(biāo)也是達(dá)成一致，這也給我?guī)砹撕艽蟮男判暮椭С帧?/span>

9月份是集中辦理增容、過戶、停供業(yè)務(wù)最多的時候，伴隨著收費系統(tǒng)試運行，對新系統(tǒng)的不熟悉、使用習(xí)慣問題逐漸暴露出來，駐場的工程師一邊指導(dǎo)，一邊把可以優(yōu)化的需求收集起來反饋給公司研發(fā)部，而公司方面的進(jìn)度也在如火如荼的進(jìn)行，繼續(xù)為10月份正式收費做最后的沖刺：9月17日電子票上線、9月24日微信上線、9月29日銀行上線、10月1日支付寶上線。在現(xiàn)場唐部長對收費大廳也做了緊鑼密鼓的準(zhǔn)備：系統(tǒng)操作考核、宣傳欄制作、電子屏指引、人員崗位分配、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器檢查、客服電話備用方案。為了能及時應(yīng)對上線時突發(fā)情況，唐部長要求研發(fā)人員現(xiàn)場支持，我向部門經(jīng)理提出協(xié)助申請，在上線前一晚研發(fā)人員到場。

十一國慶是上線前最后的假期了，為了能讓同事更好的迎接挑戰(zhàn)，項目組成員全部正常放假，只留我一人駐場。利用這幾天我將呼叫中心搭建完畢，模擬話機切換為IP電話，伴隨著第一條客服工單的錄入客服系統(tǒng)也正式上線。

看似一切平穩(wěn)的背后，突然發(fā)現(xiàn)微信交費記錄不能實時顯示，通過對賬功能也無法平賬，經(jīng)過10月4、5日兩天的檢查，用排除法把問題鎖定在網(wǎng)絡(luò)上，懷疑是防火墻屏蔽了騰訊的域名，限制了騰訊的請求。為了確定該原因，我們還用另一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境做了同樣的部署，經(jīng)測試微信交費后能實時入賬，我們把情況告知給唐部長，唐部長馬上叫來信息部王工，果不其然，經(jīng)檢查應(yīng)用防火墻做了一條針對80端口的限制，導(dǎo)致請求被攔截，好在上線前將問題解決。

截止10月9日，負(fù)責(zé)收費大廳的韓工、負(fù)責(zé)客服中心及收費的李工、負(fù)責(zé)報表及核心邏輯的胡工、負(fù)責(zé)票據(jù)及數(shù)據(jù)的程工、以及負(fù)責(zé)資源協(xié)調(diào)的我、再加上始終同我們一起奮斗的劉工共六人，整裝待發(fā)準(zhǔn)備為明天正式收費保駕護(hù)航。

正式運行

10月10日7:30之前，我們到達(dá)收費大廳，根據(jù)前一天的安排人員各就其位。第一天交費的人就不少，唐部長說這還不算高峰期呢，高峰期的時候上廁所都費勁，話音未落就被收費員的求助打斷，原來用熱戶在威海商業(yè)銀行交費開不出發(fā)票，在東北工作的用熱戶專程坐飛機來威海為住房交暖費，著急要發(fā)票等著回去報銷呢。好在有我們的程工在，聯(lián)系航天劉工查找原因，得知是開票人名稱字符數(shù)超過了協(xié)議限制，必須少于四個漢字，跟客戶協(xié)商后改為商業(yè)銀行，開票成功。

中午大廳不休息，一直到下午5點收費結(jié)束，第一天上線還是比較穩(wěn)定的，但結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)收的款和開票金額對不上。發(fā)現(xiàn)問題不能拖，尤其是在上線期間，當(dāng)天問題當(dāng)天解決，于是我們駐場小組分工做事：兩人分別對賬、票一一核對找問題，一人對今天各站所有收費情況做總結(jié)，其余兩人開發(fā)今天待處理的問題；唐部長給廢寢忘食的我們定了可口的晚餐，隨后也一同加入我們核對賬票。凌晨一點，伴隨著問題更新解決，疲憊的第一天也畫上了完美的句號。

尾聲

收費每天不間斷運轉(zhuǎn)，我們白天解決緊急問題和指導(dǎo)使用，下班后要對賬、處理數(shù)據(jù)、測試更新、做總結(jié)，這樣一直持續(xù)到11月30日，盯站任務(wù)圓滿完成，微信、支付寶、銀行代收占比接近50%，高峰期時日收費金額達(dá)到1600多萬，累計開具了70多萬張電子發(fā)票，客服中心高峰期時日呼入數(shù)量6000多條，累計通話數(shù)量12萬多，受理工單8萬條。要說最辛苦的當(dāng)屬李工，不僅要盯著客服，還要在人手不足時兼顧收費，收費客服兩邊跑，收費期兩個月下來，本身體型瘦弱的他體重下降至不到100斤。

威海熱電項目，我們眾齊團(tuán)隊在短時間內(nèi)完成了高強度任務(wù)，不僅在工作上有了收獲、能力上得到提升，和客戶關(guān)系也相處得很融洽，最后臨走時，客戶給我們介紹威海當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c和特色美食，讓我們深刻記住了這座美麗又干凈的沿海文明城市。