前面已有兩篇文章闡述了眾齊軟件公司的專(zhuān)業(yè)化之路以及供熱管理軟件的專(zhuān)業(yè)化之路，我們?cè)偕钊胍徊剑瑏?lái)探討具體一個(gè)軟件產(chǎn)品《供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)》如何來(lái)走專(zhuān)業(yè)化之路。

從2006年起接觸供熱收費(fèi)業(yè)務(wù)起，我們接觸和積累了數(shù)百家供熱企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需求，也認(rèn)真鉆研了幾乎所有同行的收費(fèi)軟件，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中也接觸和了解了供熱領(lǐng)域的各家熱網(wǎng)自控廠商，因此雖然不能說(shuō)是供熱專(zhuān)業(yè)人士，但對(duì)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)管理領(lǐng)域也算是掘地三尺了。但為什么做供熱經(jīng)營(yíng)管理軟件那么難，我認(rèn)為主要原因是這個(gè)行業(yè)本身就缺少規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的，無(wú)法像水電氣那樣量化計(jì)費(fèi)，供熱條例基本是一城一策，而且各個(gè)城市對(duì)類(lèi)似的政策和條例解讀執(zhí)行得也不一樣。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，項(xiàng)目都成了定制，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化，客戶都成了試驗(yàn)田，眾齊軟件就是在這樣舉步維艱的情況下，扛起供熱經(jīng)營(yíng)管理軟件標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化大旗的。

我們從產(chǎn)品定義、產(chǎn)品配套、性能指標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品邊界、實(shí)施內(nèi)容、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)遷移這些方面來(lái)闡述目前在供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化。

產(chǎn)品定義

公司及產(chǎn)品生存發(fā)展的根本，就是要滿足供熱企業(yè)的需求，因此首先要搞清楚《供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)》到底包含什么內(nèi)容，我們能給客戶提供哪些功能，解決客戶哪些訴求。

眾齊軟件對(duì)《供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)》的產(chǎn)品定義如下：借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為供熱企業(yè)搭建起圍繞客戶、面積、費(fèi)用管理的綜合信息化平臺(tái)。完善客戶用熱檔案，理清供熱面積和狀態(tài)，對(duì)外打通微信、支付寶、銀行、柜臺(tái)等多條服務(wù)渠道，提供便捷交費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理通道，對(duì)內(nèi)聯(lián)動(dòng)財(cái)務(wù)及線下移動(dòng)端開(kāi)關(guān)栓、稽查、清欠等工作，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同，并能匯總供熱大數(shù)據(jù)為生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)提供決策支持。

• 必備功能：入網(wǎng)管理、客戶管理、收費(fèi)管理、票據(jù)管理、稽查管理、清欠管理、熱計(jì)量收費(fèi)、開(kāi)關(guān)栓、圖表報(bào)表；
• 擴(kuò)展功能：流程審批、銀行代收、短信平臺(tái)、微信公眾號(hào)、支付寶、智能POS、移動(dòng)APP；
• 特殊場(chǎng)景：蒸汽收費(fèi)、熱水費(fèi)、物業(yè)代收。

產(chǎn)品配套定義

為了更好地發(fā)揮《供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)》的作用，供熱企業(yè)常規(guī)可以配置以下設(shè)備：

• 高拍儀：在業(yè)務(wù)窗口及時(shí)留存客戶的身份證、停熱協(xié)議、產(chǎn)權(quán)證明照片；
• 語(yǔ)音播報(bào)器：便于在窗口通過(guò)電子顯示和語(yǔ)音播報(bào)的方式，提示客戶核對(duì)金額，提高交費(fèi)體驗(yàn)和效率；
• 短信：主動(dòng)給客戶推送打壓試水、欠費(fèi)催繳、故障停熱等信息；
• 一卡通 ：方便客戶上銀行拿卡交費(fèi)，方便客戶通過(guò)自助渠道辦理查詢(xún)、交費(fèi)、報(bào)停、復(fù)熱業(yè)務(wù)；
• 自助繳費(fèi)機(jī)：在忙季排長(zhǎng)隊(duì)或者營(yíng)業(yè)廳下班之后，方便客戶自助完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理。

性能指標(biāo)

收費(fèi)軟件往往隨著供熱企業(yè)規(guī)模增大、運(yùn)行年頭增加，性能指標(biāo)也是一個(gè)關(guān)鍵要素，特別是供熱行業(yè)季節(jié)性特征明顯，很多供熱企業(yè)收費(fèi)期很短，不少城市的供熱企業(yè)高峰期一天就需要辦理幾千甚至幾萬(wàn)筆收費(fèi)業(yè)務(wù)，加上入網(wǎng)、 報(bào)停、復(fù)熱、開(kāi)關(guān)栓、查詢(xún)等綜合業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)載很大。很多收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳在忙季都是排起了長(zhǎng)龍，這種情況下若是軟件性能和穩(wěn)定性出問(wèn)題，就很容易出現(xiàn)小型群體事件。因此眾齊軟件對(duì)《供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)》的性能指標(biāo)也是做出了一些定義（20萬(wàn)戶，普通臺(tái)式機(jī)固態(tài)硬盤(pán)條件下的系統(tǒng)響應(yīng)要求）：

• 常規(guī)頁(yè)面查詢(xún)操作：0.2秒內(nèi)；
• 收費(fèi)業(yè)務(wù)操作：2秒內(nèi)（查詢(xún)/收費(fèi)/退費(fèi)/購(gòu)物車(chē)/報(bào)停/減免/開(kāi)票等）；
• 常規(guī)報(bào)表查詢(xún)：6秒內(nèi)；
• 復(fù)雜報(bào)表查詢(xún)：15秒內(nèi)；
• 特殊報(bào)表和批量操作：根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景樹(shù)立要求。

產(chǎn)品質(zhì)量

《供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)》的功能和性能算是顯像可見(jiàn)的內(nèi)容，但看不見(jiàn)摸不著的質(zhì)量保障其實(shí)是供熱企業(yè)最需要關(guān)注的內(nèi)容。眾齊軟件把保障軟件可持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的內(nèi)容統(tǒng)稱(chēng)為質(zhì)量，不間斷運(yùn)行需要達(dá)到99.9%，眾齊軟件《供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)》的標(biāo)準(zhǔn)配置內(nèi)容如下：

• 產(chǎn)品配套資料：白皮書(shū)、用戶指南、使用手冊(cè)、在線考試、授權(quán)書(shū)、培訓(xùn)視頻、試用系統(tǒng)；
• 產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)：首次（上線時(shí)運(yùn)行環(huán)境檢查、賬號(hào)密碼規(guī)范）、按天（本地備份、異地備份）、按周（殺毒）、按月（操作系統(tǒng)補(bǔ)丁、安全密碼檢查）、不定期（Web容器漏洞）。

眾齊軟件從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試、部署、運(yùn)維各個(gè)方面來(lái)保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。

實(shí)施邊界

為了更好地按時(shí)按質(zhì)交付成果，必須要依照前期客戶需求和合同約定來(lái)開(kāi)展實(shí)施工作。眾齊軟件對(duì)實(shí)施工作制定了邊界，這有利于我們的工程師跟客戶能更快達(dá)成一致，建立信任。

• 培訓(xùn)安排：一次大規(guī)模集中培訓(xùn)，為期1-2天，提供文檔、視頻、考試；后續(xù)針對(duì)性培訓(xùn)和輔導(dǎo)；
• 數(shù)據(jù)遷移：初級(jí)數(shù)據(jù)遷移由眾齊軟件提供Excel指導(dǎo)收費(fèi)員完成；高級(jí)數(shù)據(jù)遷移由眾齊軟件主導(dǎo)遷移，最終由供熱企業(yè)完成校驗(yàn)；
• 微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)：眾齊軟件負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)對(duì)接部分如查詢(xún)、交費(fèi)、報(bào)修、報(bào)停；后臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作由供熱企業(yè)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，主要包括客戶留言、新聞發(fā)布；
• 數(shù)據(jù)保密：眾齊軟件在未經(jīng)甲方授權(quán)的情況下，保證不向第三方組織或個(gè)人透露甲方數(shù)據(jù)；
• 故障恢復(fù)：因病毒或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)無(wú)法使用的，進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，恢復(fù)數(shù)據(jù)以能得到的最新的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。提供修復(fù)服務(wù)不包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境處理，服務(wù)器操作系統(tǒng)重裝，電腦維修等與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)關(guān)的操作。

實(shí)施內(nèi)容

通過(guò)調(diào)研、部署、實(shí)施、培訓(xùn)等手段保證軟件按照合同約定完成正式上線，達(dá)到預(yù)期的應(yīng)用效果。?

售后服務(wù)

眾齊軟件配置了三十人的實(shí)施和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為每一個(gè)客戶都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)負(fù)責(zé)人，提供7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，為服務(wù)中的客戶每年出具正式年度服務(wù)報(bào)告。

高級(jí)數(shù)據(jù)遷移

截至目前，可以說(shuō)90%的大中型供熱企業(yè)都已經(jīng)使用了供熱收費(fèi)管理系統(tǒng)，而且應(yīng)用時(shí)間都有好幾年了。而在新建供熱收費(fèi)系統(tǒng)的時(shí)候，對(duì)歷史數(shù)據(jù)的留存已經(jīng)成了一個(gè)獨(dú)立的大課題。眾齊軟件這幾年成交的每一個(gè)大中型供熱企業(yè)的收費(fèi)系統(tǒng)項(xiàng)目，都經(jīng)歷了漫長(zhǎng)復(fù)雜痛苦的數(shù)據(jù)遷移工作。由此公司還專(zhuān)門(mén)成立了數(shù)據(jù)遷移小組，把這部分工作也推向了專(zhuān)業(yè)化。

• 數(shù)據(jù)庫(kù)兼容：Oracle、Sqlserver、Mysql；
• 已遷移案例：所有知名廠商的供熱收費(fèi)軟件；
• 遷移標(biāo)配內(nèi)容：組織機(jī)構(gòu) 、客戶（房間）信息、 收費(fèi)信息、年度信息、數(shù)據(jù)字典；
• 遷移可選內(nèi)容：票據(jù)記錄、變更記錄、費(fèi)用增減設(shè)置、合同信息、單位信息；
• 默認(rèn)不遷移：附件、日志。