近期自己有一些機會能與客戶進行面對面的現(xiàn)場溝通，對于經(jīng)常不出差的自己來說還是既緊張又興奮的。與客戶的交流總是能讓我擴展思路，了解到不同地域的差異，通過對需求較為深入的了解，也發(fā)現(xiàn)了自己對于供熱行業(yè)的認識還有不少要向客戶學習的地方。真的是學無止境啊，隨著了解的增多，你會發(fā)現(xiàn)自己應該以更加謙虛地態(tài)度去面對每一個需求，也許這個需求不好實現(xiàn)，也許這個需求并不合理，但是要相信任何一個需求都有其形成的原因和它們背后的故事，當你撥開面紗去看清它們時，你就會發(fā)現(xiàn)它們并不是你開始認為的那樣了。不僅僅擴展了視野，也讓自己的業(yè)務知識更扎實。

隨著我們的業(yè)務忙季就要到來，項目上需求溝通的事情也多了不少。我和很多經(jīng)常要面對客戶的小伙伴們交流甚多。在與他們交流的過程中我發(fā)現(xiàn)剛參與到工作中的小伙伴們在面對客戶時會顯得比較膽怯，不敢與客戶多做交流。當客戶去描述一個相對復雜業(yè)務的時候，一下子就被客戶問蒙了，不知道該如何接話。而對于一些已經(jīng)有了一定工作經(jīng)驗的小伙伴們，在面對客戶時顯得比較從容，但有時也會出現(xiàn)問題遺漏或復雜場景溝通不清等情況。其實大家所面對的情況，無論是有經(jīng)驗的還是新手都會遇到，那么當大家遇到這類情況時，難道就是順其自然得過且過么？我們有沒有能夠指導我們?nèi)绾稳プ龅闹改希米尨蠹夷軌驈娜萑ッ鎸@些情況呢？當然，方法總比困難多，有了一些不好的經(jīng)歷，總會讓人去成長。結合自己的經(jīng)驗，提出一些我們面對某些情況的思路，至少讓自己不那么迷茫，在過程中我們也更多地要去實踐，去嘗試，只有實踐才能出真知。

前期準備

這個環(huán)節(jié)是很容易被我們所忽略的，很多新人剛一接手這部分工作，不知道自己要準備哪些內(nèi)容？ 應該準備哪些呢？ 而很多有經(jīng)驗的人員，則是很自然地認為自己經(jīng)驗已經(jīng)很多了，完全不需要準備就可以應對各類各樣的情況，完全不準備或是準備不足的情況經(jīng)常出現(xiàn)？根據(jù)我的經(jīng)驗，有經(jīng)驗的人員更應該多去做些準備，準備充足了以更專業(yè)地角度去為客戶提供高品質的服務，這也是客戶所需要的。對于新人來說，準備則是為了讓自己更從容地去面對客戶，至少與客戶不會雞同鴨講，能有共同的話題、故事可以聊?？梢詮囊韵聨讉€方面做些準備：

了解自己所負責的產(chǎn)品

這個很重要，我一直都認為無論是銷售人員、研發(fā)人員還是現(xiàn)場實施、售后服務人員都應該對我們的產(chǎn)品有很深入的了解。只有我們對自己的產(chǎn)品有足夠的了解和認識，才能更好為客戶匹配更適合于他們使用的功能，為他們提供更合理地建議和服務。公司內(nèi)的資源很多，哪里不清楚的，在公司內(nèi)找人去詢問，多請教他人。請教別人并不丟人反而是種好學的體現(xiàn)。有些內(nèi)容比較復雜的，自己記不住的就單獨找個文檔記錄下來，有時間就拿出來多看看，多看幾遍，一些原來自己不清楚的就都能記住了。

梳理出溝通內(nèi)容的框架

說白點就是與客戶怎么聊，從哪里聊的問題。問問題也是需要用心的，從哪塊業(yè)務開始了解，逐步進行業(yè)務深入。規(guī)劃好了解的路線，會讓自己處于有節(jié)奏的狀態(tài)下去做溝通，也不容易遺漏。如果不規(guī)劃好框架，就會出現(xiàn)這里問一嘴，那里問一下的狀況，客戶回答也不容易形成體系，問題問的零散也容易遺漏。以收費系統(tǒng)為例，我們可以梳理出要溝通思路的脈絡：客戶 → 年度套賬 → 收費 → 變更等等。針對每一個業(yè)務點，都可以細化到具體想問的問題，比如：有哪些類型的用熱戶，物業(yè)代繳的，散戶的？用熱戶有哪些面積，建筑、使用面積等等？一般第一次去現(xiàn)場要調研的內(nèi)容會多一些，這些內(nèi)容可以以電子文檔或是書面文檔方式記錄，這樣在現(xiàn)場也能夠及時提示自己該如何做。

針對前期了解到的客戶情況，做些重點內(nèi)容的準備

比如：前期了解到客戶對稽查、入網(wǎng)這塊管理比較細，可以針對這兩部分重點將系統(tǒng)功能再做熟悉，把其他項目上的案例做些整理，結合其他項目上的情況做分析。這樣當客戶聊到這部分內(nèi)容時，自己腦子里有個雛形，大概知道是怎樣的，當客戶所描述的情況與自己知道的情況有差異時，就能夠與客戶做個深入探討交流了。

現(xiàn)場實操

經(jīng)歷了這么多的準備，馬上就要上戰(zhàn)場了，小伙伴們是不是都好緊張，你要放心誰的第一次都是這樣過來的。要相信準備的力量，深深呼吸一口氣，準備華麗登場……?

查看之前準備的內(nèi)容，根據(jù)那些脈絡去逐一溝通。在溝通時，可能客戶說著說著就偏離了本身想要詢問的內(nèi)容，此時要把客戶說的內(nèi)容先做些簡單紀要，而后把客戶的思路帶回到自己的節(jié)奏中，引導著客戶以更系統(tǒng)化地方式做交流。

有時由于現(xiàn)實原因客戶的業(yè)務確實特別復雜，自己從未遇到過或是第一次聽說，此時內(nèi)心的強大是必須的，不要被這種復雜業(yè)務所嚇倒，要堅信永遠都有我們不知道的事物存在。遇到了逐步把它們弄清楚不就好了。過程中仔細傾聽客戶的需求，記錄需求（這點很多腦子轉速很快的小伙伴肯定不同意了，說是自己腦子好使不用記錄，我只能拜托的說一句都不是最強大腦吧，不是就老老實實的記錄，本來業(yè)務就不懂，還不記錄，想啥呢^_^ 。俗話說“好記性不如爛筆頭”）?？赡芤婚_始反應沒那么快，那就可以先和客戶說明自己需要先想想，再找他們溝通，如果能在當時就針對疑問做溝通的就直接詢問。任何的客戶都非常樂于傳授我們這些知識，抱著空杯心態(tài)，向著這些老師去學習就好。

整理歸類

一路上無論是披荊斬棘還是一帆風順吧，總算是到了要將需求進行分類消化的階段了?？此票容^簡單，但卻是個讓自己收獲很多的階段，對于調研內(nèi)容的思考，在整理過程中的提煉和總結都是挺重要的，也是后續(xù)要將功能落地的基礎?？梢韵妊刂@幾個階段嘗試：

1. 將零散記錄的各類需求歸攏在一起。并針對業(yè)務進行初步分類，相同業(yè)務的需求放在一起。比如：客戶相關的，收費相關的放在一起；
2. 相似或相同業(yè)務中各個細節(jié)點的整理；
3. 將各細節(jié)點的應用場景用自己的語言描述出來；
4. 將各細節(jié)點的應用場景，與客戶所提出的功能點匹配，并思考所提出的需求是否合理，客戶所提出的功能位置是否合適。不合理的需求可以給出建議或其他解決方案。