近期自己有一些機(jī)會(huì)能與客戶進(jìn)行面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)溝通，對(duì)于經(jīng)常不出差的自己來(lái)說(shuō)還是既緊張又興奮的。與客戶的交流總是能讓我擴(kuò)展思路，了解到不同地域的差異，通過(guò)對(duì)需求較為深入的了解，也發(fā)現(xiàn)了自己對(duì)于供熱行業(yè)的認(rèn)識(shí)還有不少要向客戶學(xué)習(xí)的地方。真的是學(xué)無(wú)止境啊，隨著了解的增多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己應(yīng)該以更加謙虛地態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)需求，也許這個(gè)需求不好實(shí)現(xiàn)，也許這個(gè)需求并不合理，但是要相信任何一個(gè)需求都有其形成的原因和它們背后的故事，當(dāng)你撥開(kāi)面紗去看清它們時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們并不是你開(kāi)始認(rèn)為的那樣了。不僅僅擴(kuò)展了視野，也讓自己的業(yè)務(wù)知識(shí)更扎實(shí)。

隨著我們的業(yè)務(wù)忙季就要到來(lái)，項(xiàng)目上需求溝通的事情也多了不少。我和很多經(jīng)常要面對(duì)客戶的小伙伴們交流甚多。在與他們交流的過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)剛參與到工作中的小伙伴們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)會(huì)顯得比較膽怯，不敢與客戶多做交流。當(dāng)客戶去描述一個(gè)相對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)的時(shí)候，一下子就被客戶問(wèn)蒙了，不知道該如何接話。而對(duì)于一些已經(jīng)有了一定工作經(jīng)驗(yàn)的小伙伴們，在面對(duì)客戶時(shí)顯得比較從容，但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題遺漏或復(fù)雜場(chǎng)景溝通不清等情況。其實(shí)大家所面對(duì)的情況，無(wú)論是有經(jīng)驗(yàn)的還是新手都會(huì)遇到，那么當(dāng)大家遇到這類情況時(shí)，難道就是順其自然得過(guò)且過(guò)么？我們有沒(méi)有能夠指導(dǎo)我們?nèi)绾稳プ龅闹改?，好讓大家能夠從容去面?duì)這些情況呢？當(dāng)然，方法總比困難多，有了一些不好的經(jīng)歷，總會(huì)讓人去成長(zhǎng)。結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，提出一些我們面對(duì)某些情況的思路，至少讓自己不那么迷茫，在過(guò)程中我們也更多地要去實(shí)踐，去嘗試，只有實(shí)踐才能出真知。

前期準(zhǔn)備

這個(gè)環(huán)節(jié)是很容易被我們所忽略的，很多新人剛一接手這部分工作，不知道自己要準(zhǔn)備哪些內(nèi)容？ 應(yīng)該準(zhǔn)備哪些呢？ 而很多有經(jīng)驗(yàn)的人員，則是很自然地認(rèn)為自己經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)很多了，完全不需要準(zhǔn)備就可以應(yīng)對(duì)各類各樣的情況，完全不準(zhǔn)備或是準(zhǔn)備不足的情況經(jīng)常出現(xiàn)？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，有經(jīng)驗(yàn)的人員更應(yīng)該多去做些準(zhǔn)備，準(zhǔn)備充足了以更專業(yè)地角度去為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，這也是客戶所需要的。對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)備則是為了讓自己更從容地去面對(duì)客戶，至少與客戶不會(huì)雞同鴨講，能有共同的話題、故事可以聊?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面做些準(zhǔn)備：

了解自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品

這個(gè)很重要，我一直都認(rèn)為無(wú)論是銷售人員、研發(fā)人員還是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、售后服務(wù)人員都應(yīng)該對(duì)我們的產(chǎn)品有很深入的了解。只有我們對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，才能更好為客戶匹配更適合于他們使用的功能，為他們提供更合理地建議和服務(wù)。公司內(nèi)的資源很多，哪里不清楚的，在公司內(nèi)找人去詢問(wèn)，多請(qǐng)教他人。請(qǐng)教別人并不丟人反而是種好學(xué)的體現(xiàn)。有些內(nèi)容比較復(fù)雜的，自己記不住的就單獨(dú)找個(gè)文檔記錄下來(lái)，有時(shí)間就拿出來(lái)多看看，多看幾遍，一些原來(lái)自己不清楚的就都能記住了。

梳理出溝通內(nèi)容的框架

說(shuō)白點(diǎn)就是與客戶怎么聊，從哪里聊的問(wèn)題。問(wèn)問(wèn)題也是需要用心的，從哪塊業(yè)務(wù)開(kāi)始了解，逐步進(jìn)行業(yè)務(wù)深入。規(guī)劃好了解的路線，會(huì)讓自己處于有節(jié)奏的狀態(tài)下去做溝通，也不容易遺漏。如果不規(guī)劃好框架，就會(huì)出現(xiàn)這里問(wèn)一嘴，那里問(wèn)一下的狀況，客戶回答也不容易形成體系，問(wèn)題問(wèn)的零散也容易遺漏。以收費(fèi)系統(tǒng)為例，我們可以梳理出要溝通思路的脈絡(luò)：客戶 → 年度套賬 → 收費(fèi) → 變更等等。針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)，都可以細(xì)化到具體想問(wèn)的問(wèn)題，比如：有哪些類型的用熱戶，物業(yè)代繳的，散戶的？用熱戶有哪些面積，建筑、使用面積等等？一般第一次去現(xiàn)場(chǎng)要調(diào)研的內(nèi)容會(huì)多一些，這些內(nèi)容可以以電子文檔或是書面文檔方式記錄，這樣在現(xiàn)場(chǎng)也能夠及時(shí)提示自己該如何做。

針對(duì)前期了解到的客戶情況，做些重點(diǎn)內(nèi)容的準(zhǔn)備

比如：前期了解到客戶對(duì)稽查、入網(wǎng)這塊管理比較細(xì)，可以針對(duì)這兩部分重點(diǎn)將系統(tǒng)功能再做熟悉，把其他項(xiàng)目上的案例做些整理，結(jié)合其他項(xiàng)目上的情況做分析。這樣當(dāng)客戶聊到這部分內(nèi)容時(shí)，自己腦子里有個(gè)雛形，大概知道是怎樣的，當(dāng)客戶所描述的情況與自己知道的情況有差異時(shí)，就能夠與客戶做個(gè)深入探討交流了。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

經(jīng)歷了這么多的準(zhǔn)備，馬上就要上戰(zhàn)場(chǎng)了，小伙伴們是不是都好緊張，你要放心誰(shuí)的第一次都是這樣過(guò)來(lái)的。要相信準(zhǔn)備的力量，深深呼吸一口氣，準(zhǔn)備華麗登場(chǎng)……?

查看之前準(zhǔn)備的內(nèi)容，根據(jù)那些脈絡(luò)去逐一溝通。在溝通時(shí)，可能客戶說(shuō)著說(shuō)著就偏離了本身想要詢問(wèn)的內(nèi)容，此時(shí)要把客戶說(shuō)的內(nèi)容先做些簡(jiǎn)單紀(jì)要，而后把客戶的思路帶回到自己的節(jié)奏中，引導(dǎo)著客戶以更系統(tǒng)化地方式做交流。

有時(shí)由于現(xiàn)實(shí)原因客戶的業(yè)務(wù)確實(shí)特別復(fù)雜，自己從未遇到過(guò)或是第一次聽(tīng)說(shuō)，此時(shí)內(nèi)心的強(qiáng)大是必須的，不要被這種復(fù)雜業(yè)務(wù)所嚇倒，要堅(jiān)信永遠(yuǎn)都有我們不知道的事物存在。遇到了逐步把它們弄清楚不就好了。過(guò)程中仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，記錄需求（這點(diǎn)很多腦子轉(zhuǎn)速很快的小伙伴肯定不同意了，說(shuō)是自己腦子好使不用記錄，我只能拜托的說(shuō)一句都不是最強(qiáng)大腦吧，不是就老老實(shí)實(shí)的記錄，本來(lái)業(yè)務(wù)就不懂，還不記錄，想啥呢^_^ 。俗話說(shuō)“好記性不如爛筆頭”）?？赡芤婚_(kāi)始反應(yīng)沒(méi)那么快，那就可以先和客戶說(shuō)明自己需要先想想，再找他們溝通，如果能在當(dāng)時(shí)就針對(duì)疑問(wèn)做溝通的就直接詢問(wèn)。任何的客戶都非常樂(lè)于傳授我們這些知識(shí)，抱著空杯心態(tài)，向著這些老師去學(xué)習(xí)就好。

整理歸類

一路上無(wú)論是披荊斬棘還是一帆風(fēng)順吧，總算是到了要將需求進(jìn)行分類消化的階段了?？此票容^簡(jiǎn)單，但卻是個(gè)讓自己收獲很多的階段，對(duì)于調(diào)研內(nèi)容的思考，在整理過(guò)程中的提煉和總結(jié)都是挺重要的，也是后續(xù)要將功能落地的基礎(chǔ)。可以先沿著這幾個(gè)階段嘗試：

1. 將零散記錄的各類需求歸攏在一起。并針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行初步分類，相同業(yè)務(wù)的需求放在一起。比如：客戶相關(guān)的，收費(fèi)相關(guān)的放在一起；
2. 相似或相同業(yè)務(wù)中各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)的整理；
3. 將各細(xì)節(jié)點(diǎn)的應(yīng)用場(chǎng)景用自己的語(yǔ)言描述出來(lái)；
4. 將各細(xì)節(jié)點(diǎn)的應(yīng)用場(chǎng)景，與客戶所提出的功能點(diǎn)匹配，并思考所提出的需求是否合理，客戶所提出的功能位置是否合適。不合理的需求可以給出建議或其他解決方案。