眾齊軟件理解的智慧供熱客服定義：基于呼叫中心和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，搭建電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多條服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)快速受理用熱戶咨詢、報(bào)修、投訴、測(cè)溫、業(yè)務(wù)辦理（入網(wǎng)、報(bào)停、復(fù)熱）等申請(qǐng)，智能連接線下維修人員完成現(xiàn)場(chǎng)維修和反饋，并能基于供熱質(zhì)量和服務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控調(diào)度和決策分析。

智慧供熱客服要滿足以下三個(gè)條件：

信息共享：客戶服務(wù)過程中，工作人員能實(shí)時(shí)掌握客戶所在區(qū)域的供熱運(yùn)行信息如供熱故障信息、換熱站參數(shù)、熱表讀數(shù)、氣象信息，用熱戶信息如用熱狀態(tài)、欠費(fèi)信息、歷史來電、閥門狀態(tài)、私改信息。

智能聯(lián)動(dòng)：擁有電話智能導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)通道，根據(jù)距離、忙閑、緊急、超時(shí)等元素完成智能派單，采用工作流引擎實(shí)現(xiàn)工單靈活流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)工作環(huán)節(jié)的時(shí)間管理和質(zhì)量管理。

決策分析：有完善的供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，能分析出供熱突發(fā)狀況和重點(diǎn)問題小區(qū)，對(duì)服務(wù)調(diào)度、供熱運(yùn)行、設(shè)備保養(yǎng)起到指導(dǎo)作用。

供熱客服常見管理模式

在整個(gè)供熱行業(yè)，普遍存在由于資源配置不足和供熱行業(yè)的忙閑季的巨大差異，導(dǎo)致供熱企業(yè)為用熱戶配置的服務(wù)人員明顯不足，因此在供熱初期的忙季很難提供細(xì)致入微的供熱服務(wù)。而隨著用熱戶日益增長的采暖需求，供熱企業(yè)也都在嘗試各種管理模式來應(yīng)對(duì)供熱服務(wù)訴求，下面羅列了四種常見的服務(wù)管理模式：

責(zé)任田模式

傳統(tǒng)的供熱企業(yè)這些年一直忙于工程，對(duì)供熱服務(wù)方面投入相對(duì)偏少，到目前為止有很多地區(qū)的中小供熱企業(yè)基本還是處于完全人工服務(wù)狀態(tài)，就是把維修員手機(jī)號(hào)碼張貼到各個(gè)小區(qū)，用熱戶有什么問題直接聯(lián)系維修員反映問題。在這種工作模式下，全憑維修員的自主能動(dòng)性，由電話或現(xiàn)場(chǎng)接待驅(qū)動(dòng)服務(wù)工作，既不做書面登記也不無須向上反饋。

責(zé)任田模式的好處

1. 維修員直面報(bào)修和投訴，第一時(shí)間感受用熱戶需求，作出最快的響應(yīng)；
2. 強(qiáng)化責(zé)任區(qū)域的概念，促使維修員把供熱季維修和非供熱季保養(yǎng)作為整體目標(biāo)進(jìn)行維護(hù)；
3. 維修員在不忙的時(shí)候，可以幫供熱單位承載其他的工作職責(zé)。

責(zé)任田模式的問題

1. 這種模式比較適合沒有推行換熱站無人值守的供熱企業(yè)，原本在各站都配置了不少人手，剛好把這些人充分利用起來，但專業(yè)化程度低，綜合成本高；
2. 維修員現(xiàn)場(chǎng)維修的同時(shí)，往往還需要處理其他用熱戶來電，兩方面可能都服務(wù)不好；
3. 涉及一些政策咨詢、暖費(fèi)查詢類電話，也會(huì)擠占維修人員寶貴的搶修時(shí)間；
4. 不少投訴或情緒類的電話，并不是通過維修能解決的，白白占用維修人員時(shí)間和精力；
5. 維修人員普遍存在電話答復(fù)職業(yè)化、不專業(yè)不夠，給后續(xù)的工作留下隱患；
6. 維修人員接電話時(shí)無法了解客戶的詳細(xì)信息，如欠費(fèi)情況、私改情況，歷史工單、故障信息等，無法做出最優(yōu)安排；
7. 供熱初期報(bào)修投訴量大的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)電話不能及時(shí)接聽，也有可能大冬天在路上未能聽到鈴聲，導(dǎo)致漏接跑水等重要報(bào)修電話；
8. 維修時(shí)有可能陸續(xù)接聽到多個(gè)電話，無有效登記和記錄問題，經(jīng)常出現(xiàn)遺漏，導(dǎo)致用熱戶多頭報(bào)修，重復(fù)問題牽扯精力；
9. 讓維修人員自己接電話，自己上門維修，相當(dāng)于派活和干活都是自己一個(gè)人。讓跟蹤和管理無從談起，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)維修人員根據(jù)自己意見進(jìn)行處理，甚至根本就不做處理，其他人無從得知；
10. 維修人員自己全權(quán)負(fù)責(zé)處理，不產(chǎn)生數(shù)據(jù)沉淀，最終無法進(jìn)行各換熱站、小區(qū)報(bào)修量和報(bào)修類型的統(tǒng)計(jì)，維修完成率、維修及時(shí)率、重復(fù)派單率等方面的統(tǒng)計(jì)。

投訴監(jiān)督模式

上面的責(zé)任田模式無法實(shí)現(xiàn)過程管理、事前預(yù)警，導(dǎo)致很多供熱服務(wù)問題都轉(zhuǎn)化成了投訴、信訪，甚至是群體事件之后才被領(lǐng)導(dǎo)得知。因此在責(zé)任田的基礎(chǔ)上，供熱單位往往又設(shè)置了總部電話或者叫投訴電話，稱之為達(dá)摩克利斯之劍，監(jiān)督和震懾下屬單位和維修員的工作。

投訴監(jiān)督模式只是在責(zé)任田模式上增加了投訴熱線，但正是因?yàn)橛辛诉@項(xiàng)監(jiān)管，整個(gè)供熱客戶服務(wù)工作才不至于走向不可控的地步。

普通客服中心模式

前面提到的責(zé)任田模式和投訴監(jiān)督模式，基本都是事后問責(zé)制度，存在信息分享不足，工作協(xié)同不暢，過程監(jiān)督缺乏。導(dǎo)致不能對(duì)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，也不能沉淀的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核和分析。

因此，必須要對(duì)供熱服務(wù)的接待和處理工作設(shè)置不同的崗位，實(shí)現(xiàn)供熱服務(wù)過程實(shí)時(shí)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，讓過程和結(jié)果都接受供熱單位、政府和熱用戶的監(jiān)督。

現(xiàn)代社會(huì)是專業(yè)化分工的社會(huì)，而服務(wù)的管理也需要往專業(yè)化發(fā)展，因此不少企業(yè)建設(shè)了正式的客服中心?？头行哪Ｊ街饕腥齻€(gè)特征：

1. 統(tǒng)一的呼叫中心，所有電話要求有錄音、調(diào)度功能；
2. 統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，所有的電話、用熱戶、工作人員、工單全部進(jìn)入信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)充分的信息共享和過程協(xié)同；
3. 統(tǒng)一的監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

客服中心模式又分為分布式和集中式兩種拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，其中分布式相當(dāng)于把客服中心的功能分散到各個(gè)供熱站，充分利用各下屬機(jī)構(gòu)原有的人力資源，在下屬機(jī)構(gòu)設(shè)置客服坐席；而集中式就是建立大型的客服中心，集中受理用熱戶投訴和報(bào)修，集中進(jìn)行工單安排、調(diào)度和監(jiān)管。這兩種模式各有利弊，但隨著網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)的發(fā)展，集中式將逐步成為未來5到10年的主流模式，集中式的好處和分布式的弊端整理如下：

集中式的好處

1. 熱線座席放在一起，能實(shí)現(xiàn)更多的電話并發(fā)和智能調(diào)度，提高電話利用率，提升電話接通率；
2. 客服主管在客服中心現(xiàn)場(chǎng)能更快速地調(diào)配座席資源，降低電話堵塞率；
3. 方便培訓(xùn)和形成一個(gè)工作氛圍，讓客服工作成為一項(xiàng)正規(guī)、值得尊重的工作，讓大家有歸屬感和使命感；
4. 能有效推進(jìn)管理，及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)和心得，把先進(jìn)的客服工作方式推行下去，加快客服人員職業(yè)化進(jìn)程；
5. 明確客服中心負(fù)責(zé)接單，并對(duì)整個(gè)工單負(fù)有跟蹤、回訪、催辦、督辦、二次派單的責(zé)任。維修員只負(fù)責(zé)維修推進(jìn)，避免電話和現(xiàn)場(chǎng)兩方面都服務(wù)不好；
6. 便于領(lǐng)導(dǎo)視察，提高領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注度，推進(jìn)客服管理工作。

分布式的弊端

1. 分散管理下，系統(tǒng)雖然能根據(jù)來電號(hào)碼把電話轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)的下屬機(jī)構(gòu)，但若下屬機(jī)構(gòu)由于供熱忙季人手不夠，就會(huì)導(dǎo)致熱線無人接聽，雖然可以遇忙轉(zhuǎn)到總部坐席，但會(huì)有延時(shí)導(dǎo)致影響接聽及時(shí)率；
2. 遇到非供熱忙季，各下屬機(jī)構(gòu)還都需要配置座席，包括淡季的值班，特別是淡季晚上各個(gè)點(diǎn)都需要有人值班，浪費(fèi)資源。分散管理就代表每個(gè)點(diǎn)都需要單獨(dú)的排班管理；
3. 分散管理下若是下屬機(jī)構(gòu)自己接電話、接單、錄單，那就是自己既是裁判又是運(yùn)動(dòng)員，很有可能會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行力下降；
4. 分散管理往往意味著下屬單位的客服人員都有不同的直接上級(jí)，這不能保證所有的管理措施和手段能完全落實(shí)下去，增加了調(diào)度和管理成本；

智能客服模式

前面的三種模式，主要著力點(diǎn)是解決供熱單位內(nèi)部的服務(wù)管理問題，特別是客服中心模式基本達(dá)到了數(shù)據(jù)共享，流程協(xié)同，過程監(jiān)控的效果。而隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化、AI等技術(shù)的發(fā)展，供熱客服又有了新的內(nèi)涵和外延，我們需要通過移動(dòng)端把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場(chǎng)，打通線上線下，打破空間時(shí)間，連接政府、企業(yè)與客戶，從而形成供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓咨詢、投訴、報(bào)修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升供熱服務(wù)質(zhì)量。先從不同的角色來了解一下智能客服模式到底是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的：

客戶

即用熱戶，通過電話、微信、微博、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行報(bào)修，可發(fā)起催辦、返工申請(qǐng)，參與滿意度回訪。有條件的區(qū)域可以開放信息自助查詢，熱表閥門遠(yuǎn)程管理。

客服中心

負(fù)責(zé)受理用熱戶的電話、留言，以及微信的咨詢和報(bào)修。對(duì)工單進(jìn)行安排，對(duì)重點(diǎn)和延時(shí)的工單進(jìn)行督辦、催辦，及時(shí)發(fā)布運(yùn)行信息和通知公告，對(duì)維修完的工單進(jìn)行滿意度回訪。

維修員

通過移動(dòng)端接單，維修前拍照，維修后拍照回復(fù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)接收，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，公告實(shí)時(shí)推送，遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)交互。通過移動(dòng)端完成照片、簽字、錄音、視頻等數(shù)據(jù)上傳。通過運(yùn)行公告、客戶查詢等現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)，提升維修員現(xiàn)場(chǎng)處理能力。

管理人員

對(duì)客服坐席進(jìn)行排班，通過維修員位置和上線時(shí)間進(jìn)行移動(dòng)考勤和監(jiān)督，及時(shí)調(diào)度維修資源。把握重點(diǎn)問題小區(qū)和突發(fā)供熱故障。實(shí)時(shí)監(jiān)督維修人員分布，根據(jù)維修員當(dāng)前在線及接單狀態(tài)，科學(xué)合理地分派維修任務(wù)。

單位領(lǐng)導(dǎo)

通過電腦和手機(jī)了解供熱報(bào)修全貌，瀏覽每日服務(wù)報(bào)告，關(guān)注重點(diǎn)問題小區(qū)，推動(dòng)工單擠壓的維修點(diǎn)。通過話務(wù)、投訴、工單數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)量化考核，促進(jìn)維修隊(duì)、維修員的工作考核和激勵(lì)。

實(shí)時(shí)掌握?qǐng)?bào)修量和及時(shí)接單率，保證供熱運(yùn)行整體平穩(wěn)。全面分析客戶報(bào)修情況和維修及時(shí)情況，有效輔助調(diào)度、配備客服和維修資源。

政府

政府一方面要監(jiān)督供熱單位的供熱運(yùn)行質(zhì)量，確保在供熱環(huán)節(jié)沒有偷工減料，另一方面要監(jiān)督投訴和服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性，雙管齊下來保證供熱整體服務(wù)質(zhì)量。供熱企業(yè)的服務(wù)水平可以通過兩個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行評(píng)估：百萬平米的報(bào)修投訴量以及工單處理及時(shí)率。同時(shí)供熱企業(yè)所有的整體性故障、計(jì)劃內(nèi)搶修等信息及時(shí)分享上報(bào)。

智慧供熱客服實(shí)現(xiàn)方式

生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，促使著供熱企業(yè)原有的組織架構(gòu)，工作流程，信息傳遞都發(fā)生了很大的變化。智能客服機(jī)器人也在供熱服務(wù)領(lǐng)域扮演越來越重要的角色，關(guān)于智能客服機(jī)器人在其他文章中有進(jìn)一步詳細(xì)描述。

在傳統(tǒng)的工作方式下，每一個(gè)維修站都有管理人員，每一個(gè)供熱站或分公司都有相應(yīng)的管理人員，幾乎所有的工作都需要逐級(jí)開展，不但緩慢，而且存在信息衰減。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念中，層級(jí)就可以減少，部門可以逐步精簡。借助互聯(lián)的大數(shù)據(jù)和BI商業(yè)智能工具，主管領(lǐng)導(dǎo)可以快速做出更為有效的決策。

特別是把用熱戶、客服員、一線維修員納入工作流程中，供熱企業(yè)更能第一時(shí)間了解基層員工的工作，聽到用熱戶的心聲。我們能了解到熱力站的分布，客戶的分布，維修人員的分布。真正做到把過去制約服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)節(jié)化解掉，把孤島式創(chuàng)新連接起來。

所有這些數(shù)據(jù)，都是供熱企業(yè)巨大的財(cái)富，它們是供熱企業(yè)監(jiān)控供熱運(yùn)行狀況的根據(jù)，是供熱企業(yè)優(yōu)化資源調(diào)度的根據(jù)，是供熱企業(yè)加強(qiáng)管理、改善服務(wù)的根據(jù)，是供熱企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的根據(jù)。

流程要求

客戶服務(wù)要實(shí)現(xiàn)明確的崗位職責(zé)劃分，清晰的工作流設(shè)計(jì)，通暢的信息互動(dòng)傳遞機(jī)制。讓所有維修工單形成閉環(huán)，每一個(gè)工單都有明確的流轉(zhuǎn)路徑，每一個(gè)工單都有明確的處理責(zé)任人，每一個(gè)工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負(fù)責(zé)人。讓工單不丟失，不重復(fù)，不延誤，參與各個(gè)節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人對(duì)工作和指令清晰明了，負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達(dá)指令。

客服流程

1. 客戶撥打客服中心電話，或通過現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)申訴后，都統(tǒng)一在客服管理系統(tǒng)中進(jìn)行施工派單流程；
2. 電話渠道實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能語音導(dǎo)航，播放歡迎信息和政策通知公告，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助暖費(fèi)查詢、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)渠道則完全由用熱戶自助登錄和業(yè)務(wù)申訴，并可以保持持續(xù)跟進(jìn)；
3. 電話自動(dòng)連接到空閑的人工坐席，系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶來電信息、客戶基礎(chǔ)資料、用熱狀態(tài)、欠費(fèi)交費(fèi)等信息，以及所在區(qū)域故障搶修信息、客戶歷次來電信息、同單元客戶來電信息，輔助坐席人員展開服務(wù)；
4. 坐席人員完成對(duì)客戶的咨詢服務(wù)，并對(duì)投訴、報(bào)修類申訴進(jìn)行任務(wù)派單，并設(shè)定工單的完成時(shí)間和超時(shí)預(yù)警，展開監(jiān)督。電子工單可到達(dá)維修站電腦振鈴提醒，可通過短信發(fā)送給維修負(fù)責(zé)人，可通過移動(dòng)終端APP實(shí)時(shí)傳遞，讓維修人員盡早到現(xiàn)場(chǎng)解決問題；
5. 維修人員通過移動(dòng)設(shè)備實(shí)時(shí)接收工單，進(jìn)行上門維修、測(cè)溫、開關(guān)栓、稽查工作，并把工作結(jié)果記錄到系統(tǒng)中；
6. 客服中心人員對(duì)需要回訪的客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)；
7. 領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)客服錄音，客服部門業(yè)務(wù)受理情況，維修部門工作是否完成進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。

功能要求

智慧供熱客服技術(shù)平臺(tái)，主要包括呼叫中心系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、移動(dòng)端、微信端/APP四大部分。

呼叫中心系統(tǒng)

有來電自動(dòng)彈屏，智能座席選擇、自動(dòng)語音應(yīng)答、坐席接答、主動(dòng)呼叫、電話轉(zhuǎn)接、全程錄音、呼叫黑名單、班長座席監(jiān)控、客服服務(wù)評(píng)價(jià)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。

客服管理系統(tǒng)

擁有業(yè)務(wù)受理、智能派單、工單跟蹤、催辦督辦、通知公告、統(tǒng)計(jì)分析、派單短信、客服報(bào)表、維修工作報(bào)表、知識(shí)庫管理等模塊。

客服移動(dòng)端

有接單、搶單、工單回復(fù)、工單審核、工單改派、現(xiàn)場(chǎng)拍照、維修耗材、測(cè)溫、現(xiàn)場(chǎng)錄音、客戶簽字、移動(dòng)督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、維修站考核、維修隊(duì)考核、維修員考核、報(bào)修統(tǒng)計(jì)、工作統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行信息、通知公告。

客戶微信端/APP

微信/APP報(bào)修、報(bào)停申請(qǐng)、復(fù)熱申請(qǐng)、提交投訴、提交建議、暖費(fèi)查詢、優(yōu)惠通知、供熱公告、催繳信息。

技術(shù)要求

供熱是民生行業(yè)，在技術(shù)路線方面要求更多地考慮可靠性和穩(wěn)定性，在安裝部署、升級(jí)維護(hù)、設(shè)備帶寬、軟件學(xué)習(xí)推廣成本等方面要有技術(shù)優(yōu)勢(shì)。讓供熱企業(yè)未來的擴(kuò)張不再需要額外重復(fù)投入更多信息化的資金，讓系統(tǒng)培訓(xùn)和后期推廣都變得更加容易，管理模式變得可以復(fù)制推廣。因此建議采用B/S（服務(wù)器/瀏覽器）模式來構(gòu)建智慧供熱客服平臺(tái)。

可用性：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何終端，在更多的系統(tǒng)用戶加入時(shí)只需設(shè)立賬號(hào)、培訓(xùn)即可，支持移動(dòng)辦公和分布式辦公。

穩(wěn)定性：采用中間件應(yīng)用服務(wù)器。數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、視圖分層設(shè)計(jì)，支撐數(shù)十萬上百萬用熱戶訪問。

易升級(jí)：系統(tǒng)擴(kuò)展維護(hù)是軟件生存周期中，開銷大，相當(dāng)重要。而供熱企業(yè)的管理也都是與時(shí)俱進(jìn)，必須要保證IT系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，能承載新的管理理念和管理方法。

兼容性：兼容異構(gòu)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫。

安全性：保證網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和端口安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用服務(wù)器安全，瀏覽器安全。

重用性：利用分布式組件技術(shù)來構(gòu)造系統(tǒng)，減少系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)成本，有利于保護(hù)用戶投資，二次開發(fā)快捷。

智慧供熱客服配套體系

智慧供熱客服必須要有完善的配套體系，才能真正達(dá)到一個(gè)好的效果。這里有幾項(xiàng)重要的配套設(shè)施需要建設(shè)。

硬件配置

客服中心作為統(tǒng)一對(duì)外的窗口，主要包含兩部分建設(shè)內(nèi)容，一是現(xiàn)場(chǎng)接待大廳，開展用熱戶交費(fèi)、入網(wǎng)、報(bào)停、復(fù)熱、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等服務(wù)；二是客服坐席中心，開展熱線接聽、網(wǎng)絡(luò)受理等后臺(tái)互動(dòng)服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)接待大廳需要配置電腦、打印機(jī)、快拍儀、POS機(jī)等設(shè)備；客服坐席中心需要配置電腦、耳麥、大屏幕等設(shè)備。客服中心機(jī)房設(shè)備需要客服服務(wù)器、呼叫中心服務(wù)器（高端方案：品牌呼叫中心；中端方案：多媒體一體機(jī)；基礎(chǔ)方案：語音板卡組裝方案）。現(xiàn)場(chǎng)辦公需要：帶4G功能的手機(jī)或者PAD，輔助服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)開展維修、測(cè)溫、收費(fèi)、稽查、開關(guān)栓相關(guān)工作。

軟件配置

智慧供熱客服不是簡單的一部電話或一張笑臉，淺層次來說服務(wù)包含供熱質(zhì)量（室內(nèi)溫度）和良好服務(wù)體驗(yàn)，深層次來講是覆蓋整個(gè)供熱企業(yè)的生產(chǎn)、供應(yīng)、支撐、調(diào)度和服務(wù)能力。

因此要實(shí)現(xiàn)智慧供熱客服，必須要以全面提升供熱運(yùn)行和服務(wù)管理能力為基礎(chǔ)，以圍繞服務(wù)滿意度和科學(xué)靈活調(diào)度能力為抓手，實(shí)現(xiàn)供熱客戶服務(wù)工作的智能化、流程化、精細(xì)化管理。而要支撐這些目標(biāo)的達(dá)成，以下一些平臺(tái)和工具必不可少：

呼叫中心系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)電話排隊(duì)、空閑調(diào)度、電話錄音、自助報(bào)修、電話報(bào)停等業(yè)務(wù)。在供熱服務(wù)領(lǐng)域，熱線電話始終是最主要的報(bào)修、投訴渠道。

網(wǎng)站/微信/微博/APP/短信等平臺(tái)

盡可能開通更多的咨詢、報(bào)修、投訴渠道，作為客服熱線的有效補(bǔ)充，并安排專門的人進(jìn)行運(yùn)營和管理，實(shí)現(xiàn)和用熱戶的零距離溝通。

工單管理平臺(tái)

管理工單的受理、分派、回復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的跟蹤、督辦、催辦等管理動(dòng)作。

內(nèi)部互動(dòng)平臺(tái)

發(fā)布通知公告、運(yùn)行信息，實(shí)現(xiàn)供熱企業(yè)內(nèi)部的即時(shí)通信。

信息集成平臺(tái)

智能客服的前提是需要有大數(shù)據(jù)支撐，因此客服平臺(tái)要集成三大部分?jǐn)?shù)據(jù)：1.供熱運(yùn)行數(shù)據(jù)如熱源、管網(wǎng)、換熱站的供熱運(yùn)行參數(shù)；2.用熱戶數(shù)據(jù)，第一時(shí)間掌握?qǐng)?bào)修者的基本情況、歷史來電、用熱狀態(tài)、閥門熱表參數(shù)、欠費(fèi)狀態(tài)、私改等信息；3.供熱單位人力資源數(shù)據(jù)和責(zé)任區(qū)域劃分，能第一時(shí)間開展溝通協(xié)調(diào)、任務(wù)分派、資源調(diào)度，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核。

人員配置

智慧供熱客服的運(yùn)轉(zhuǎn)還需要有人力資源的支撐，主要人員包括客服坐席、現(xiàn)場(chǎng)維修人員。

根據(jù)供熱客服行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，為了更好地為供熱用戶服務(wù)，根據(jù)供熱企業(yè)供熱質(zhì)量、客服人員的能力和素質(zhì)水平，需要提前計(jì)劃每百萬平米的客服員配置數(shù)量。供熱客服座席配置分為忙季和淡閑季，建議白班、晚班兩班輪換，忙季白班需要全部客服座席滿員，晚班適當(dāng)削減人員。閑季客服座席適當(dāng)減少，夜班人數(shù)無需太多。

下圖8萬用熱戶的某供熱企業(yè)的電話量，在供熱初期的前十天，最多的幾天電話量為接近4000個(gè)左右。一般來說一個(gè)座席工位一個(gè)白天十個(gè)小時(shí)能接200個(gè)電話左右，相當(dāng)于實(shí)際工作中每個(gè)電話溝通加錄入工單平均時(shí)間為1-5分鐘左右。

報(bào)修電話（800萬平米，12個(gè)座席）

基于12個(gè)座席的方案，在供熱初期忙季的兩班需要配置客服人員人數(shù)為24人（請(qǐng)看排班表，每班人數(shù)可以酌情添減），白班人數(shù)為12人，晚班的人數(shù)為6人。供熱企業(yè)可根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況適當(dāng)增減白班、晚班的客服人員。

排班表（1-24代表工號(hào)）：1-6為一組，7-12為二組，13-18為三組，19-24為四組。

應(yīng)用過程中碰到的問題

供熱服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)前普遍存在三個(gè)大的問題或挑戰(zhàn)，一是供熱企業(yè)普遍對(duì)服務(wù)重視不夠；二是供熱行業(yè)信息化基礎(chǔ)落后；三是隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)落后。

服務(wù)重視度不夠

首先來看供熱企業(yè)對(duì)服務(wù)不夠重視這一點(diǎn)。大家都說供熱服務(wù)非常重要，各級(jí)政府在供熱期間都非常關(guān)注老百姓的冷暖，但供熱客服工作往往還非常難做，這是為什么？因?yàn)閲鴥?nèi)大部分供熱企業(yè)都是事業(yè)單位或者國企，加上供熱事業(yè)具有天然的區(qū)域壟斷性，而且國有單位一直以來服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不高，導(dǎo)致服務(wù)積極性低，老百姓滿意度低。再加上這些年城市都在快速擴(kuò)張，供熱企業(yè)也都忙于工程建設(shè)、生產(chǎn)安全，領(lǐng)導(dǎo)沒有多少時(shí)間關(guān)注供熱服務(wù)，普遍都是只要不出事就好。在這種形勢(shì)下，客服工作人員在一線受到用熱戶的指責(zé)，一旦問題投訴到上級(jí)單位還會(huì)承受領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)問，工作承受的壓力非常大。

部分民營供熱企業(yè)則要考慮到成本因素，往往會(huì)精打細(xì)算進(jìn)行室溫控制，并在服務(wù)方面簡單化處理。

信息化基礎(chǔ)落后

先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)和管理理念都需要工具來支撐其落地，信息化平臺(tái)就是承載先進(jìn)管理方式的載體，是實(shí)現(xiàn)信息歸類分享、專業(yè)化分工的基礎(chǔ)。

很多供熱企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)信息化一知半解，重視程度不夠，導(dǎo)致工作過程中還處于手工、口頭傳遞信息為主，無法走上良性、可持續(xù)發(fā)展的道路，離流程化、精細(xì)化、量化管理的要求還非常遠(yuǎn)。

服務(wù)意識(shí)落后

現(xiàn)在大部分的供熱企業(yè)員工，未經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練，習(xí)慣于用經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付日常供熱服務(wù)工作，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性。供熱企業(yè)在推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的過程中，因此經(jīng)常會(huì)碰到一些困難，比如不少維修人員不想被實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤，不想改變之前的工作習(xí)慣。消極或反對(duì)的人多了就可能導(dǎo)致供熱企業(yè)在服務(wù)升級(jí)和信息化建設(shè)過程中遭遇失敗。