隨著十九大的順利閉幕，習(xí)總書記提出的“不忘初心，牢記使命”的口號(hào)響徹祖國(guó)大地，中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國(guó)人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。全國(guó)各地政府、領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)落實(shí)民生實(shí)事給予了更高的重視。

為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)水平，天津市供熱部門充分發(fā)揮8890、12319等平臺(tái)的紐帶作用，注重收集、整理市民提出的各項(xiàng)訴求，積極主動(dòng)進(jìn)行答 疑解惑和舒緩供求矛盾?！笆?、區(qū)兩級(jí)供熱辦還與12319城建服務(wù)熱線等平臺(tái)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每天溝通、研判供熱動(dòng)態(tài)，隨時(shí)督辦、跟蹤和回訪群眾反映強(qiáng)烈的供熱問(wèn)題。”天津市建委副主任王連成說(shuō)。

王連成表示，供熱是冬季北方地區(qū)人民生活的頭等大事，下一步天津?qū)⑦M(jìn)一步完善供熱服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化管理機(jī)制、創(chuàng)新管理方式、提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)。

河北區(qū)供熱辦作為河北區(qū)供熱管理單位，充分落實(shí)市委市政府以及建委領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想，2017年，在市供熱辦、12319熱線、區(qū)供熱辦、12319軟件開發(fā)商及眾齊軟件的共同努力下，實(shí)現(xiàn)了河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)與12319熱線平臺(tái)的全面對(duì)接，完成了12319工單的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)。12319客服人員在接到老百姓訴求后，通過(guò)12319熱線平臺(tái)錄入工單，并進(jìn)行派單處理。其中河北區(qū)供熱辦的工單，通過(guò)中間庫(kù)對(duì)接的方式，會(huì)自動(dòng)在河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)中生成一條12319工單，并根據(jù)供熱站名稱進(jìn)行自動(dòng)匹配，由后臺(tái)自動(dòng)下派到下屬供熱站。經(jīng)過(guò)一個(gè)采暖季的運(yùn)行、調(diào)整，目前自動(dòng)匹配率已達(dá)90%以上，剩余匹配不上的則可通過(guò)手動(dòng)完成匹配，這樣就解決了過(guò)去工單在各個(gè)環(huán)節(jié)上停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，一派到底，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)接單，快速處理，實(shí)時(shí)反饋的高效工單處理模式。

天津能源集團(tuán)是天津市第一個(gè)與12319平臺(tái)對(duì)接的供熱單位，其他各區(qū)縣供熱辦由于資金等各方面問(wèn)題，基本都處于半手工、半自動(dòng)狀態(tài)。河北區(qū)供熱辦在實(shí)現(xiàn)工單全面自動(dòng)化之前，也經(jīng)歷了三個(gè)階段的發(fā)展：

第一階段（原始階段）

12319通過(guò)系統(tǒng)將工單派給市供熱辦，市供熱辦通過(guò)傳真再將工單傳給河北區(qū)供熱辦，河北區(qū)供熱辦下屬供熱站工作人員每日來(lái)河北區(qū)供熱辦兩次，領(lǐng)取新工單，并送回處理完成的工單，然后河北區(qū)供熱辦將處理結(jié)果整理成Excel表格，通過(guò)郵件返給市供熱辦。

此階段所有環(huán)節(jié)均靠人工傳遞，接單、回單效率極低，各環(huán)節(jié)工單停留時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致老百姓反映的問(wèn)題得不到快速的反饋和解決，滿意度很低。

第二階段（半自動(dòng)化階段）

2016年，河北區(qū)供熱辦邁出了客服信息化建設(shè)的第一步，運(yùn)用了客服工單管理系統(tǒng)，使12319工單流轉(zhuǎn)得到了一定的改善。

河北區(qū)供熱辦在收到市供熱辦傳真過(guò)來(lái)的工單后，不再需要下屬供熱站的人上門取送工單，而是通過(guò)市供熱辦的系統(tǒng)高拍儀拍照，將工單通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行下派，并要求供熱站人員除了處理、回復(fù)工單外，還需要將掃描件的投訴、報(bào)修內(nèi)容手動(dòng)補(bǔ)錄到客服系統(tǒng)中，工單回復(fù)后，河北區(qū)供熱辦再通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)出Excel，傳給市供熱辦。

此階段經(jīng)過(guò)客服系統(tǒng)的上線，12319工單流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)了半自動(dòng)化，區(qū)供熱辦和下屬供熱站之間實(shí)現(xiàn)了信息的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，供熱站人員不需要往返于區(qū)供熱辦和供熱站之間派送工單，區(qū)供熱辦也不再需要根據(jù)紙質(zhì)工單整理Excel，可以直接通過(guò)系統(tǒng)導(dǎo)出，工作效率有了很大的提高。

?第三階段（全自動(dòng)化階段）

2017年，經(jīng)過(guò)多方努力，河北區(qū)供熱辦實(shí)現(xiàn)了與12319平臺(tái)的全面對(duì)接，從12319派單，到河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)接單、派單、回復(fù)，全部通過(guò)信息化手段完成。12319平臺(tái)安排工單后，河北區(qū)供熱辦客服系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)根據(jù)中間數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容自動(dòng)生成一條12319工單，并根據(jù)供熱站名稱字段進(jìn)行自動(dòng)匹配，將工單自動(dòng)安排到所屬供熱站，供熱站則會(huì)同步收到系統(tǒng)提醒。供熱站對(duì)工單處理后，區(qū)供熱辦對(duì)供熱站的處理結(jié)果進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，后臺(tái)會(huì)將回復(fù)結(jié)果自動(dòng)傳到12319中間數(shù)據(jù)庫(kù)。

到目前為止，12319與區(qū)供熱辦及其下屬供熱站的信息通道全線打通，12319工單一派到底，供熱站維修人員能夠第一時(shí)間接收到工單，并及時(shí)與老百姓聯(lián)系，為老百姓解決問(wèn)題。供熱站維修人員的處理結(jié)果由區(qū)供熱辦進(jìn)行審核，所有環(huán)節(jié)都可追溯。2017-2018采暖季，河北區(qū)供熱辦12319工單的接單、回單及時(shí)率有了很大的提高，老百姓的滿意度得到了提升，工作上的改進(jìn)也得到了天津市建委和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

截至目前，還有很多區(qū)縣供熱辦和專業(yè)供熱公司的客服工作處于半自動(dòng)化階段，甚至是原始階段，每個(gè)環(huán)節(jié)的滯留，造成了工單處理不及時(shí)、老百姓等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等一系列影響?？头喂芾淼娜詣?dòng)化對(duì)于提升供熱服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，因?yàn)橛脽釕舻脑V求一旦得到快速的處理和反饋，滿意度就會(huì)直線提升，市委市政府、12319、供熱企業(yè)在老百姓心中形象就會(huì)越來(lái)越好。