?“互聯(lián)網(wǎng)+”的飛速發(fā)展，使供熱這一傳統(tǒng)行業(yè)有了與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合、加速行業(yè)發(fā)展的契機(jī)，還為企業(yè)管理模式的優(yōu)化、人力資源的有效利用創(chuàng)造了條件。

互聯(lián)互通

傳統(tǒng)供熱企業(yè)數(shù)以百計(jì)的管理人員，成百上千的維修員，幾萬(wàn)幾十萬(wàn)的用熱戶(hù)。如何讓各個(gè)供熱報(bào)修信息的產(chǎn)生者、傳遞者、處理者、管理者互聯(lián)互通，是我們亟待解決的一個(gè)課題。

傳統(tǒng)的供熱IT信息化解決方案，管理力度往往只能是淺嘗輒止地到電腦終端或采集終端，所有的管理對(duì)象要不是物體，要不是數(shù)據(jù)本身，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要把維修員也作為要素連接起來(lái)。而在現(xiàn)代企業(yè)管理中，人力資源為企業(yè)最重要的資源，其價(jià)值必須要得到最大激勵(lì)。但目前最需要被管理、被考核、被連接的現(xiàn)場(chǎng)維修員并未能納入供熱客服管理平臺(tái)中，維修員作為線(xiàn)下資源完全被邊緣化，管理層既不完全掌握維修資源情況，也無(wú)從對(duì)維修資源進(jìn)行優(yōu)化配置和調(diào)度。

暖費(fèi)是供熱行業(yè)的主要收入來(lái)源，但由于資源配置不足和供熱行業(yè)的忙閑季的巨大差異，導(dǎo)致供熱行業(yè)為用熱戶(hù)配置的服務(wù)人員明顯不足，因此在供熱初期的忙季很難提供細(xì)致入微的供熱服務(wù)。而隨著微信、打車(chē)軟件、移動(dòng)支付等移動(dòng)應(yīng)用的火爆，絕大部分客戶(hù)都已經(jīng)完全融入了智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)的潮流，并對(duì)通過(guò)智能手機(jī)完成幾乎所有的事務(wù)充滿(mǎn)期望?？蛻?hù)希望未來(lái)通過(guò)移動(dòng)APP能連接至供熱企業(yè)和家里的暖氣。

“互聯(lián)網(wǎng)+”改造供熱維修管理流程

生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，促使著原有的組織架構(gòu)，工作流程，信息傳遞都發(fā)生了很大的變化。

在傳統(tǒng)的工作方式下，每一個(gè)維修站都有管理人員，每一個(gè)供熱站或分公司都有相應(yīng)的管理人員，幾乎所有的工作都需要逐級(jí)開(kāi)展，不但緩慢，而且存在信息衰減。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念中，層級(jí)就可以減少，部門(mén)可以逐步精簡(jiǎn)。借助互聯(lián)的大數(shù)據(jù)和BI商業(yè)智能工具，主管領(lǐng)導(dǎo)可以快速做出更為有效的決策。

特別是把客戶(hù)和一線(xiàn)維修員納入工作流程中，供熱企業(yè)更能第一時(shí)間了解基層員工的工作，聽(tīng)到客戶(hù)的心聲。我們能了解到供熱設(shè)施設(shè)備的分布，客戶(hù)的分布，維修人員的分布。真正做到把過(guò)去制約服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)節(jié)化解掉，把孤島式創(chuàng)新連接起來(lái)。

所有這些數(shù)據(jù)，都是供熱企業(yè)巨大的財(cái)富，它們是供熱企業(yè)監(jiān)控供熱運(yùn)行狀況的根據(jù)，是供熱企業(yè)優(yōu)化資源調(diào)度的根據(jù)，是供熱企業(yè)加強(qiáng)管理、改善服務(wù)的根據(jù)，是供熱企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的根據(jù)。

通過(guò)移動(dòng)端把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場(chǎng)，打通線(xiàn)上線(xiàn)下，打破空間時(shí)間，連接企業(yè)與客戶(hù)，從而形成企業(yè)供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。

讓咨詢(xún)、投訴、報(bào)修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門(mén)的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度和高收費(fèi)率的雙豐收。