在人們的常規(guī)印象中，供熱企業(yè)也算是壟斷企業(yè)，服務(wù)方式和服務(wù)手段幾十年來(lái)也沒(méi)什么大的變化。

在供熱企業(yè)內(nèi)部，客服部門的工作往往也是被放在關(guān)注度比較低的位置，甚至其他部門也一直認(rèn)為客服部就是負(fù)責(zé)接個(gè)電話，然后通知維修干活的部門，根本沒(méi)有太多復(fù)雜、或是需要?jiǎng)?chuàng)新的地方。

包括很多供熱企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，精力主要花在新小區(qū)入網(wǎng)、老管網(wǎng)改造、煤改燃等大事上，而像供熱維修等事務(wù)，能外包的就外包，然后配上個(gè)接電話的人員就算完成部署了。

事實(shí)上，隨著各行各業(yè)都從粗放式走向精細(xì)化管理，客服中心作為整個(gè)投訴報(bào)修的中樞系統(tǒng)，也需要發(fā)揮著日益重要的作用。若沒(méi)有客服在后臺(tái)的支撐，是無(wú)法完成前臺(tái)維修員的及時(shí)調(diào)度和高效維修的。

供熱客服管理背景

服務(wù)困境

每年供熱初期調(diào)試階段，供熱報(bào)修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，催單重單不少，讓客服工作人員應(yīng)接不暇?？头藛T常常在接電話同時(shí)，還需要接待怒氣沖沖的現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修和投訴者，兩頭服務(wù)都不好，客觀上直接造成客戶滿意度下降。客服人員接待時(shí)由于不能提前掌握客戶的欠費(fèi)、報(bào)停、私改、重復(fù)來(lái)電情況，造成溝通被動(dòng)，效率低下，降低了客服每日接待量。

報(bào)修電話分散在各維修站，忙閑不一，經(jīng)常造成局部通話堵塞。維修電話同時(shí)作為供熱企業(yè)傳遞報(bào)修信息的通道，經(jīng)常會(huì)和客戶搶占線路，影響客戶報(bào)修電話接通率。

維修困境

維修人員拿著手工填寫的維修單和維修工具在報(bào)修戶與維修站之間往來(lái)穿梭。常常是剛剛從一戶居民家中回到維修站，便又接到通知單回到了同一個(gè)樓門中進(jìn)行維修，時(shí)間耽擱在路上，導(dǎo)致故障不能當(dāng)天解決。老百姓?qǐng)?bào)修后等維修師傅上門沒(méi)耐心，時(shí)常對(duì)供熱企業(yè)產(chǎn)生誤會(huì)，甚至引發(fā)投訴，信訪。

由于維修責(zé)任區(qū)域、維修量、維修超時(shí)、維修返工等無(wú)法對(duì)應(yīng)到具體維修人員，供熱企業(yè)根本就無(wú)法調(diào)動(dòng)維修員的工作質(zhì)量和積極性。

管理困境

供熱企業(yè)對(duì)客戶的投訴報(bào)修量和每日結(jié)單率不掌握，對(duì)報(bào)修的問(wèn)題到底是否已經(jīng)在處理，當(dāng)前在哪個(gè)環(huán)節(jié)，處理結(jié)果如何，沒(méi)辦法跟蹤監(jiān)控。不清楚電話接通率多少，及時(shí)辦結(jié)率、超時(shí)率多少，返工率多少，無(wú)法對(duì)客服人員和維修人員開展量化考核來(lái)促進(jìn)工作成效。不清楚什么時(shí)間段該配多少接線員和維修工。不清楚報(bào)修、投訴的區(qū)域整體分布情況。

供熱客服管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

通過(guò)供熱客服管理系統(tǒng)的項(xiàng)目建設(shè)，縮短供熱企業(yè)和客戶之間的距離，促進(jìn)客服中心和維修部門高效協(xié)同作業(yè)，提升供熱企業(yè)整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

項(xiàng)目建設(shè)需要達(dá)成三個(gè)目標(biāo)：

a.為客戶提供全面的服務(wù)，從客戶一撥通電話開始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和服務(wù)；

b.建立正規(guī)化的客服團(tuán)隊(duì)，完成客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；

c.對(duì)維修隊(duì)伍精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)線下維修資源的無(wú)縫連接，達(dá)到對(duì)維修資源進(jìn)行調(diào)度、跟蹤、考核的管理目標(biāo)。

通過(guò)移動(dòng)端把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場(chǎng)，打通線上線下，打破空間時(shí)間，聯(lián)接企業(yè)與客戶，從而形成企業(yè)供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。

讓咨詢、投訴、報(bào)修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問(wèn)題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶滿意度和高收費(fèi)率的雙豐收。?

(一)??? 提升單位形象

1. 對(duì)外一個(gè)服務(wù)電話，人性化的語(yǔ)音播報(bào)，增加企業(yè)的正規(guī)性和親和力；
2. 統(tǒng)一建設(shè)先進(jìn)的客服呼叫中心，提供咨詢、報(bào)修、投訴集中入口，提升企業(yè)影響力；
3. 規(guī)范接線服務(wù)，減少個(gè)人素質(zhì)、能力因素等影響因素，提高客戶服務(wù)滿意度。

(二)??? 提高客服工作效率

1. 電腦語(yǔ)音導(dǎo)航，智能電話分配，提升電話周轉(zhuǎn)和接通率；
2. 來(lái)電自動(dòng)識(shí)別客戶，電腦自動(dòng)彈出客戶資料及歷史信息，提高座席和客戶的溝通效率；
3. 多渠道智能派單，全程工單跟蹤和監(jiān)督，并隨時(shí)催辦、督辦。

(三)??? 提高維修效率

1. 通過(guò)按工單計(jì)費(fèi)和提成機(jī)制，促進(jìn)維修隊(duì)、維修員的工作考核和激勵(lì)；
2. 通過(guò)工單實(shí)時(shí)接收，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，消息實(shí)時(shí)推送，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互；
3. 通過(guò)移動(dòng)設(shè)備完成照片、簽字、錄音、視頻等數(shù)據(jù)上傳；
4. 通過(guò)運(yùn)行公告、客戶查詢等現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)，提升維修員現(xiàn)場(chǎng)處理能力。

(四)??? 提高調(diào)度水平

1. 維修管理人員可在移動(dòng)端進(jìn)行工單的審核、回復(fù)等工單處理工作，可隨時(shí)隨地了解掌握管轄范圍內(nèi)的工單情況、整體客服及維修情況；
2. 根據(jù)維修員當(dāng)前在線及接單狀態(tài)，科學(xué)合理地分派維修任務(wù)，便于按照工作質(zhì)量進(jìn)行考核激勵(lì)；
3. 實(shí)時(shí)掌握管轄區(qū)域內(nèi)反映問(wèn)題狀況、維修員工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；
4. 通過(guò)維修員位置識(shí)別、移動(dòng)考勤，有效協(xié)同、調(diào)度維修資源。

(五)??? 提高管理成效

1. 每一張工單都可監(jiān)控，錄單、派單、維修、回訪節(jié)點(diǎn)記錄可追溯，從過(guò)程管理出發(fā)來(lái)保證客戶的滿意度；
2. 供熱企業(yè)、維修站、維修員分級(jí)管理和考核，促進(jìn)部門和維修人員積極提高自身工作水平；
3. 建立供熱客服知識(shí)庫(kù)，加快錄單速度，甚至常見問(wèn)題可由客服直接指導(dǎo)客戶自行解決。

(六)??? 提高分析決策水平

1. 實(shí)時(shí)掌握?qǐng)?bào)修量和及時(shí)接單率，保證供熱運(yùn)行整體平穩(wěn)；
2. 全面分析客戶報(bào)修來(lái)電，維修及時(shí)情況，有效輔助調(diào)度、配備客服和維修資源；
3. 話務(wù)、工單、投訴等信息數(shù)據(jù)的綜合分析、深度挖掘，輔助管理人員了解報(bào)修運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀；
4. 通過(guò)移動(dòng)端宏觀圖表，隨時(shí)掌握?qǐng)?bào)修、投訴及處理等整體運(yùn)營(yíng)情況。