《營(yíng)銷(xiāo)管理》里面有一句話，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的5倍，有的行業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止。所以在現(xiàn)在同一個(gè)行業(yè)有著增出不窮的產(chǎn)品市場(chǎng)中，就要靠長(zhǎng)期的售后服務(wù)來(lái)延續(xù)我們的合作關(guān)系。售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到客戶對(duì)公司不斷變化的滿意度。為了增強(qiáng)服務(wù)的積極體驗(yàn)，眾齊軟件增加了主動(dòng)關(guān)懷，不會(huì)讓客戶的售后體驗(yàn)打折扣。

增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

主動(dòng)服務(wù)時(shí)接收到的反饋和熱力主動(dòng)向售后咨詢是不同的。比如在系統(tǒng)問(wèn)題上，客戶主動(dòng)找到售后時(shí)那一定是客戶遇到并且迫切希望解決的，這個(gè)時(shí)候我們會(huì)通過(guò)測(cè)試排查問(wèn)題跟客戶講清問(wèn)題原因并且約定一個(gè)解決時(shí)間，接下來(lái)就是客戶的等待了。在此期間遇到相同的問(wèn)題，客戶還會(huì)不斷地催促，希望我們快點(diǎn)解決。但如果我們主動(dòng)向客戶提起咨詢最近在使用系統(tǒng)上有沒(méi)有什么問(wèn)題，客戶也許會(huì)回憶起之前遇到但是由于太忙了或者忘記而沒(méi)有解決的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候這個(gè)問(wèn)題本身處于一種不是那么急需解決的狀態(tài)，我們的排查和解決的時(shí)間上同樣有了一定的舒適度。同樣是解決問(wèn)題，這種解決方式避免了這個(gè)問(wèn)題在下次遇到時(shí)變成了前者那種急需解決的問(wèn)題，不論是我們還是客戶體驗(yàn)感都會(huì)更好一些。

發(fā)揮客戶情報(bào)作用

主動(dòng)關(guān)懷是一種溝通，在對(duì)熱力進(jìn)行關(guān)懷交流的時(shí)候，除了系統(tǒng)本身故障類問(wèn)題，還可以帶出一些人文關(guān)懷，尤其是針對(duì)熱力主管類的客戶。他們是擁有較高權(quán)限的系統(tǒng)使用者，并且對(duì)熱力的某個(gè)部門(mén)進(jìn)行管理，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)合日常管理有著一定的見(jiàn)解。這些見(jiàn)解可以幫助我們找到合適的時(shí)機(jī)與熱力進(jìn)行主動(dòng)接觸，以獲取供熱行業(yè)中更多的趨勢(shì)和方向類的消息，加深對(duì)未來(lái)各種不同的個(gè)性化需求背景的了解。借鑒聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，也會(huì)使客戶感受到我們的尊重，相互信任和不斷進(jìn)步。

改變互動(dòng)關(guān)系

我們與熱力之間的互動(dòng)大多是由熱力發(fā)起的，通常是熱力在遭遇了負(fù)面體驗(yàn)后的主動(dòng)聯(lián)系，這是一種被動(dòng)互動(dòng)的狀態(tài)。以往我們的主動(dòng)聯(lián)系總是帶著商務(wù)目的的，也許是簽訂合同，也許是催款。換位思考下，如果是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況下，對(duì)方仍主動(dòng)帶著直白的商務(wù)目的，你會(huì)心甘情愿的接受嗎？而我們?cè)诤线m的時(shí)機(jī)增強(qiáng)主動(dòng)的互動(dòng)，并樂(lè)于提供客戶意料之外的信息或指導(dǎo)，且不在互動(dòng)過(guò)程中夾帶任何商務(wù)目的時(shí)，就會(huì)改變以往的被動(dòng)互動(dòng)關(guān)系，給客戶與公司之間的交流帶來(lái)積極的改變。這不僅是為了加強(qiáng)公司正面形象，而且對(duì)于本職崗位的一種改進(jìn)與改善。

對(duì)于如何進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)我們也一直在摸索中，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)尋找發(fā)力點(diǎn)，不斷標(biāo)準(zhǔn)化，提高團(tuán)隊(duì)的能力，完善售后的流程，有問(wèn)題就要有解決辦法，來(lái)應(yīng)對(duì)各種不同情況的服務(wù)。

眾齊軟件一直在不斷地努力為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)，增強(qiáng)滿意度，無(wú)后顧之憂。