華電供熱智能客服系統(tǒng)建設(shè)思路
建設(shè)背景
石家莊華電供熱集團有限公司作為石家莊市供熱面積最大的供熱企業(yè)，服務(wù)人口約240萬人，供熱面積已超8400萬平方米。原有陳舊的客服系統(tǒng)已不能滿足龐大用戶群體的客服需要，嚴重制約公司用戶服務(wù)向現(xiàn)代化、專業(yè)化的方向發(fā)展?；诤艚兄行暮鸵苿踊ヂ?lián)技術(shù)，結(jié)合AI智能客戶綜合管理系統(tǒng)建設(shè)和2021-2022采暖季運行實踐，盡可能的滿足用戶來電需求，建立更為科學有效的工單管理及流轉(zhuǎn)程序和用戶信息、收費管理，實現(xiàn)市、區(qū)及966366客服中心投訴電話量下降10%，投訴電話件件有落實，閉環(huán)率100%，確保用戶訴求及時有效得到解決。
現(xiàn)狀分析
現(xiàn)有客服接線能力不能滿足用戶需求和政府要求
近兩年來，石家莊市政府連續(xù)開展了“窗口單位群眾滿意度評價”活動，對供熱服務(wù)類企業(yè)進行評價和排名。在石家莊市2018年下半年“窗口單位群眾滿意度評價”活動中，石家莊華電供熱集團有限公司綜合評分為62.97，在供熱服務(wù)類企業(yè)中排名第14；在石家莊市2019年下半年“窗口單位群眾滿意度評價”活動中，“供熱服務(wù)投訴率評價”在供熱服務(wù)類企業(yè)中排名第13。作為全市最大面積最大的供熱企業(yè)，公司的排名不僅代表了華電形象，還代表了石家莊市的供熱服務(wù)水平及能力。用戶投訴渠道不暢，是導致群眾滿意度不高和服務(wù)排名靠后的一個重要的因素。
石家莊華電原有客服系統(tǒng)自2013年投入使用，企業(yè)經(jīng)過7年發(fā)展，供熱范圍和管理訴求已發(fā)生巨大變化。2015年“一管到戶”至今，所服務(wù)用熱戶已由2013年的6萬戶增長至現(xiàn)在的58萬戶，用戶數(shù)量增長近十倍，用戶來電量更是由2013年1萬個增長至16.52萬個。
企業(yè)的高速發(fā)展也帶來了一些新問題，首當其沖的就是原有坐席及線路數(shù)量已無法支撐如此龐大的用戶群體，供熱初期966366客服熱線總接通率僅為33.92%，平均每天漏接來電6300多個，嚴重影響了用戶體驗。同時也造成市長熱線、市供熱辦、區(qū)供熱辦等政府部門公開電話中，用戶投訴量高居不下，影響了企業(yè)的社會形象。
上門服務(wù)過程及用戶滿意度缺乏有效管控
石家莊華電供熱集團有限公司作為石家莊市供熱面積最大的供熱企業(yè)，但目前各管理處客服專員在上門服務(wù)過程中，仍然通過填寫紙質(zhì)《用戶上門服務(wù)單》進行現(xiàn)場作業(yè)及結(jié)果反饋，存在諸多管理漏洞，嚴重制約了公司用戶服務(wù)向?qū)I(yè)化、智能化方向發(fā)展。
在滿意度回訪方面，由于人工座席數(shù)量有限且回訪通常有時限要求，所以客服中心開展回訪工作時很難及時有效地采集用戶滿意度，造成上門服務(wù)質(zhì)量未得到有效管控，用戶滿意度未能客觀及時反映，極易形成用戶二次投訴及升級投訴。
客服接訴渠道單一
按照《石家莊市城市供熱服務(wù)標準（試行）》要求，供熱單位應明示辦事程序，設(shè)立投訴受理機構(gòu)，設(shè)置公開服務(wù)平臺、公開供熱投訴服務(wù)電話，并安排人員24小時值守。石家莊華電原有客服系統(tǒng)無法滿足擴展用戶接訴渠道的需求，現(xiàn)在客服接訴渠道僅支持966366熱線電話接聽，并沒有開設(shè)面向用戶的線上公共服務(wù)平臺，如：微信公眾平臺、用戶服務(wù)App程序或企業(yè)網(wǎng)站等，不能適應當前互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，不同用戶層級線上辦理業(yè)務(wù)的需求。
缺乏專業(yè)化、智能化統(tǒng)計分析功能
現(xiàn)有熱線系統(tǒng)記錄的工單信息，不能及時有效地進行數(shù)據(jù)分析，對報修問題到底是否已經(jīng)在處理，當前在哪個環(huán)節(jié)，處理結(jié)果如何，沒辦法跟蹤監(jiān)控。不清楚及時辦結(jié)率、超時率多少，無法對客服人員開展量化考核來促進工作成效；現(xiàn)有客服系統(tǒng)只能實現(xiàn)坐席電話量統(tǒng)計、管理處工單量統(tǒng)計等基本功能。且公司領(lǐng)導不能第一時間了解到重點報修區(qū)域、維修人員分布、待辦維修工單、電話呼損等情況。
實現(xiàn)智慧供熱，需要將用戶來電情況進行智能化大數(shù)據(jù)分析，分時段、分區(qū)域提供管網(wǎng)健康情況、供熱效果、用戶宣傳、上門服務(wù)質(zhì)量等工作的數(shù)據(jù)指導，以用戶側(cè)數(shù)據(jù)反映用戶需求，有的放矢安排部署各項生產(chǎn)經(jīng)營工作。
建設(shè)目的
基于呼叫中心和移動互聯(lián)技術(shù)，搭建一個處理用熱戶報修、咨詢、投訴、測溫、報停/恢復供熱等申請，并能連接線下維修人員完成現(xiàn)場維修和反饋的管理平臺。
實現(xiàn)客戶服務(wù)的標準化管理，從客戶一撥通電話開始，到最終的維修和回訪，提供全程信息共享和協(xié)同服務(wù)。達到上門服務(wù)過程實時跟蹤，結(jié)果實時反饋，資源有效調(diào)度，實現(xiàn)客服和片區(qū)所客服專員隊伍的精細化管理。
建設(shè)思路
天津眾齊軟件是一家專注供熱領(lǐng)域信息化的服務(wù)商，集技術(shù)咨詢、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售、軟件服務(wù)于一體的軟件公司。此次建設(shè)方案即采用天津眾齊軟件提供的《供熱智能客服系統(tǒng)建設(shè)方案》，本篇為“建設(shè)思路”部分。
客服工作流程
系統(tǒng)建設(shè)思路
接入AI智能客服，緩解坐席接線壓力
大多數(shù)用戶來電咨詢的問題本質(zhì)都是相同的，將常規(guī)、標準、結(jié)構(gòu)化的高頻問題交給AI客服來解答處理，而將個性、復雜的問題交由人工客服來處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來電高峰期接線能力不足的問題。
通過接入智能客服機器人，一方面實現(xiàn)AI對人工對話質(zhì)檢工作，進一步規(guī)范客服人員接線行為；另一方面，實現(xiàn)AI客服回訪，利用技術(shù)手段解決因人工不足未能對投訴用戶進行回訪的問題，了解真實服務(wù)效果和用戶滿意度，為客服專員績效提供數(shù)據(jù)支持。
建設(shè)客服APP應用，管控上門服務(wù)過程
為增強客服專員的服務(wù)意識，加快角色轉(zhuǎn)變，順應客服市場需要，結(jié)合公司要求逐步完善各項服務(wù)標準及流程，采用電子化工單流轉(zhuǎn)方式，以“智能終端”為載體，實現(xiàn)客服專員進行工單受理、工單回復、工單審核、工單改派、移動督辦、呼叫維修員等功能，同時支持實時查看維修員GIS分布、報修工單GIS分布、報修統(tǒng)計、工作統(tǒng)計、用戶多滿意評價、通知公告等，用信息化手段促進上門服務(wù)流程化、制度化、規(guī)范化。
打造微信服務(wù)大廳，提高線上服務(wù)能力
為不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，提升便民服務(wù)水平，增加接訴途徑，重點打造華電供熱微信服務(wù)大廳。
微信服務(wù)大廳作為線上統(tǒng)一的服務(wù)窗口，支持華電供熱全業(yè)務(wù)種類的在線辦理，可進行在線繳費、辦理報停/復熱業(yè)務(wù)、申請電子發(fā)票、查詢工單受理進度、聯(lián)系專屬客服專員、了解最新供熱政策等。
微信服務(wù)大廳還接入了線上智能客服，在原有的功能基礎(chǔ)上擴展了多輪問答、過程聯(lián)想、猜你想問等功能，方便用戶自行查詢用熱卡號、欠費情況、發(fā)票信息、所屬片區(qū)、故障現(xiàn)況、熱價政策等，提升自助化服務(wù)能力。
引入大數(shù)據(jù)算法引擎，提升智能分析水平
根據(jù)階段性、區(qū)域性的投訴和工單情況，利用大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)數(shù)據(jù)大屏可視化、坐席數(shù)據(jù)分析、運行質(zhì)量分析、工單類型分析、維修考核分析、“智能終端”工單分析、發(fā)布服務(wù)分析報告等功能。
- 運行質(zhì)量分析：可對管理處/片區(qū)站、換熱站等維度分析戶數(shù)以及對應的報修率，并直接呈現(xiàn)和去年的同比變化情況。
- 工單類型分析：可對管理處/片區(qū)站、換熱站等維度，按時間段分析各種報修類型的匯總數(shù)據(jù)和占比情況。
- 工單考核分析：查看所有片區(qū)站、客服專員的工作情況統(tǒng)計，包括工單總數(shù)、已完成工單數(shù)、多次派單數(shù)、一次完成率、超時工單數(shù)、及時完成率、不滿意工單數(shù)、滿意率等，對上門服務(wù)工作開展量化考核。
- 移動端工單分析：集團客服中心或管理處、片區(qū)站長可以直接通過“智能終端”按月度瀏覽維修員接單情況、重復派單情況、超時情況和客戶不滿意情況等。
