供熱企業(yè)對(duì)于服務(wù)越來越重視，投入也越來越大，傳統(tǒng)的呼叫中心，坐席成本以及工作壓力一直在增加。如何在保證服務(wù)水平的同時(shí)降低成本、改善坐席人員的工作體驗(yàn)，這是一個(gè)新的課題。現(xiàn)在大數(shù)據(jù)、人工智能領(lǐng)域發(fā)展迅速，人工智能中的語音識(shí)別技術(shù)、語意理解技術(shù)在我們?nèi)粘５氖謾C(jī)app應(yīng)用中已經(jīng)很普遍，這些技術(shù)也逐步在更多的場景中運(yùn)用，例如餐飲行業(yè)的海底撈，它的客服熱線已經(jīng)是由機(jī)器人來接聽，排號(hào)、訂餐、預(yù)約等大部分需求場景都可以完全應(yīng)對(duì)，而以往需要專門的人一天不休地來做著這些重復(fù)的接聽和應(yīng)答。我們供熱行業(yè)也是一樣，簡單的重復(fù)性的問答場景占了一大部分。我們可以將常見問題整理出來，形成機(jī)器人的知識(shí)庫，由機(jī)器人來進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于復(fù)雜的問題，若機(jī)器人無法回答，則再轉(zhuǎn)至人工坐席。這樣可以將寶貴的人力資源用于處理復(fù)雜的事務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

智能客服的優(yōu)勢

從業(yè)務(wù)角度，智能客服是提高自動(dòng)化業(yè)務(wù)的比例，以前的呼叫中心通過IVR語音流程能夠提供一些自動(dòng)化的服務(wù)，但貢獻(xiàn)占比不大。由于智能技術(shù)的發(fā)展，讓機(jī)器人可以進(jìn)行仿真交流，實(shí)現(xiàn)更多復(fù)雜的交流、應(yīng)答，使得整體服務(wù)中的自動(dòng)化業(yè)務(wù)占比得到提高。智能客服可以實(shí)現(xiàn)全年7*24小時(shí)不間斷地服務(wù)，機(jī)器人服務(wù)占比的提高，管理上的難度和壓力也相應(yīng)降低，我們不需要對(duì)機(jī)器人進(jìn)行錄音監(jiān)控、質(zhì)檢、考核，它們一直處在高效高質(zhì)的工作狀態(tài)，不知疲憊，也不會(huì)出錯(cuò)，這是傳統(tǒng)人工完全無法相比的。智能客服的運(yùn)用可以提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

智能客服工作過程中的數(shù)據(jù)都是結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化的，這意味著服務(wù)數(shù)據(jù)將變得可分析，根據(jù)對(duì)這些數(shù)據(jù)的提煉、統(tǒng)計(jì)、分析，我們可以得到用戶的熱點(diǎn)訴求、溝通習(xí)慣、偏好，形成更清晰的用戶畫像，輔助我們提供更貼切的服務(wù)，如在用戶想發(fā)起對(duì)于暖費(fèi)、停熱等問題的咨詢之前，系統(tǒng)就可以提前將信息推送給用戶，這種想用戶之所想的及時(shí)服務(wù)，化被動(dòng)服務(wù)模式為主動(dòng)服務(wù)模式，降低話務(wù)量，提高用戶滿意度。

智能客服的關(guān)鍵技術(shù)

智能客服中的關(guān)鍵技術(shù)是語音技術(shù)，我們平時(shí)說話，都不是結(jié)構(gòu)化的，如下面是我們供熱客服對(duì)話中的一個(gè)常見場景：

S：您好！請(qǐng)問有什么能幫助您？
C：你好，我要報(bào)修
S：請(qǐng)問您想報(bào)修的是什么問題呢？
C：我家暖氣不熱
S：請(qǐng)問您報(bào)修的地址是哪里？
C：百花小區(qū)
S：請(qǐng)您說下具體住址，幾號(hào)樓、幾單元
C：1號(hào)樓2單元101
S：您家是哪個(gè)房間不熱
C：臥室不熱
S：暖氣片放氣試了嗎
C：試了不管用
S：好的，我已經(jīng)提交工單，到時(shí)會(huì)有師傅聯(lián)系您
C：什么時(shí)候
S：3小時(shí)之內(nèi)會(huì)聯(lián)系您上門維修的
C：好的
S：祝您生活愉快，再見！

上面的對(duì)話中，用戶的一個(gè)意圖會(huì)分散在多句話中，且每句話的結(jié)構(gòu)也是不完整的，可能缺少主語、謂語，但整個(gè)對(duì)話下來，可以得出用戶的意圖是他要對(duì)住址為百花小區(qū)1號(hào)樓2單元101室的房間進(jìn)行不熱報(bào)修。這算是一個(gè)相對(duì)簡潔的對(duì)話，實(shí)際客服溝通過程中，可能還會(huì)存在多意圖的情況，用戶既說這個(gè)事又說另外一個(gè)事，且可能存在方言、表述不清，甚至惡意騷擾攻擊的情況。

智能客服的關(guān)鍵技術(shù)，就是將人類的語音詞匯進(jìn)行識(shí)別，轉(zhuǎn)化為機(jī)器可讀的字符，以及在多輪對(duì)話中去圈定用戶的意圖，再而觸發(fā)業(yè)務(wù)動(dòng)作。

智能客服的實(shí)踐

供熱作為民生行業(yè)，服務(wù)保障非常重要，特別對(duì)于緊急性的問題、復(fù)雜性的問題，傳統(tǒng)的人工服務(wù)不可或缺，在此基礎(chǔ)上，我們可以借用智能機(jī)器人來滿足一些標(biāo)準(zhǔn)化、非緊急的需求。機(jī)器人要想開展有效的服務(wù)，就需要能夠識(shí)別用戶的業(yè)務(wù)需求，做出業(yè)務(wù)方案回答，這需要一套行業(yè)語料庫、知識(shí)庫來作為支撐，我們需要將供熱服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行梳理，包括問題、關(guān)鍵詞、解決方案、處理流程、政策制度等，這些內(nèi)容越完善，智能客服可以識(shí)別和解決的業(yè)務(wù)場景就越多，能發(fā)揮的威力也越大。

機(jī)器人再“聰明”，也有機(jī)器人無法應(yīng)答的問題，呼叫中心的構(gòu)建應(yīng)該在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加智能機(jī)器人通道，默認(rèn)先由機(jī)器人進(jìn)行接待溝通，咨詢類的直接應(yīng)答，派工類的由機(jī)器人將整理加工后的信息交由人工坐席進(jìn)行確認(rèn)后派發(fā)，對(duì)于無法應(yīng)答的問題，由機(jī)器人自動(dòng)切換到人工坐席。供熱行業(yè)在智能客服領(lǐng)域還處在起步階段，需要結(jié)合企業(yè)自身現(xiàn)狀，和軟件廠商的密切合作，從基礎(chǔ)設(shè)施到系統(tǒng)、從系統(tǒng)到具體場景應(yīng)用、到管理改進(jìn)、到大數(shù)據(jù)挖掘分析，逐步地將客服的信息化、自動(dòng)化、智能化水平做起來，提升企業(yè)服務(wù)水平和效益。