北國冬季供熱乃重中之重

冬季供熱取暖向來是北國人民的大事，每年到了供熱開始試運(yùn)行的時(shí)間，區(qū)長、書記往往會親自前往供熱站，督導(dǎo)工作的進(jìn)行。而在天津，由于今年供暖煤改燃工作的進(jìn)行，也都引起市長的重視了。這不，天津市的王東峰市長就前往了河北區(qū)第四供熱站也叫建昌道供熱站蒞臨指導(dǎo)工作，建昌道供熱站今年剛升級的一套互聯(lián)網(wǎng)+供熱報(bào)修系統(tǒng)引起王市長的首肯，原來這套平臺幫助建昌道供熱站維修效率又提高了一倍，這也意味著建昌道輻射的近兩萬老百姓等候維修時(shí)間再減半。

供熱維修時(shí)間減半，對老百姓來說意味著很多。

這是你能做到的最好了嗎？

記得《喬布斯傳》里有這么個(gè)鮮為人知的橋段，但是蘋果公司正在研發(fā)一臺名為Macintosh的電腦，當(dāng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人拉斯金志得意滿得拿著工程機(jī)向喬布斯炫耀的時(shí)候，喬布斯只冷冷地答復(fù)道：“這是你能做到的最好了嗎？” 喬布斯對這臺Mac的開機(jī)時(shí)間過長不滿意，用提問題的方式激勵(lì)工程師，那么工程師們繼續(xù)辛勤勞作，此后，工程師團(tuán)隊(duì)又將開機(jī)時(shí)間提高了幾秒。聽取匯報(bào)時(shí)，喬布斯不客氣得打斷了他們，說道：“我敢打賭將來會有500萬人每天至少打開一次他們的Mac機(jī)。如果你們能把開機(jī)速度提高10秒，乘以500萬用戶，那就是每天5000萬秒，一年加起來就是12個(gè)人的一生。所以如果你將開機(jī)速度提高10秒，就是拯救了12條生命。”當(dāng)然，工程師們夜以繼日的努力是不可磨滅的，然而，這卻也是在喬布斯的不斷鞭策下，我們才能應(yīng)用這么好的電子設(shè)備。那么，供熱維修，是維修工不努力，才使得老百姓們叫苦不迭嗎？

打破供熱維修瓶頸，還得靠趁手的工具

事實(shí)上，半小時(shí)上門維修的效率已經(jīng)夠高了。要知道，供熱期內(nèi)，維修工一天的平均工作時(shí)長往往在8~12小時(shí)，粗略計(jì)算，手藝比較好的維修工一天能處理40戶，差一點(diǎn)的也能處理20戶。那么，供熱維修的瓶頸在哪呢？

打個(gè)形象的比喻，供熱報(bào)修就像一場馬拉松競賽，只不過發(fā)令槍響了之后，數(shù)十人還要一起“擠”只有2~3個(gè)跑道的通道。首先，供熱站的電話資源有限，這使得一大部分人就打不進(jìn)去電話，而打進(jìn)去電話的人，等師傅也等不來，還會反復(fù)打電話，電話通道顯得“更加緊張”了。而發(fā)現(xiàn)問題，還得靠維修工去干活，一方面，他們需要取單子，根據(jù)工單干活，另一方面，他們也要接電話，因?yàn)殡娫捹Y源不是緊張嗎，將維修工的電話也公布。這樣做，看起解決了堵塞的問題，實(shí)際上也帶來了新的問題。

資源有限的情況下，如何打好手中的牌尤為重要，君子善假于物。

分流之法，可取否？

管理者之所以做出這項(xiàng)決策，主要也和供熱初期電話坐席人員短暫的“超負(fù)荷”工作有關(guān)。客服人員工作壓力大，客服主管又無良好對策，因此只能向上提出“分流之法”。而這樣做，的確只是“粉飾的太平”?！胺至鳌钡谋举|(zhì)是分而治之，治是根本，倘若下游的維修團(tuán)隊(duì)不能解決消息不對稱，哪基本上“愛哭的孩子有奶喝”的局面一定會出現(xiàn)。到時(shí)候就出現(xiàn)了維修工的電話也打不通，那時(shí)候老百姓就會采取去供熱站堵門，當(dāng)面報(bào)修的極端辦法，而惡性循環(huán)（打電話——打不進(jìn)去——等——等不到——堵門——其他人打電話）。而諸如優(yōu)先級比較高的漏水可能會被延緩處理，給企業(yè)造成更大的損失。因此，頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化來電體驗(yàn)和維修效率是關(guān)鍵，包括工單信息的流轉(zhuǎn)。大量的重復(fù)派單和重復(fù)來電，也是消耗兩方人精力的弊病，也會導(dǎo)致一些“該打進(jìn)來”的人，打不進(jìn)來。而事實(shí)上，從供熱企業(yè)運(yùn)營成本去考慮，客服坐席的席位設(shè)置多少為效能的最大化呢？400萬面積，設(shè)置12個(gè)坐席合適嗎？高峰期設(shè)置多少個(gè)坐席？實(shí)際上，高峰期的電話呼損一定很多，而管理者一定要在這一段時(shí)間內(nèi)觀察呼損量，而合理規(guī)劃坐席，保證第一手信息能夠“聽”，多“聽”就能多做。再配合一些對維修工的激勵(lì)措施，比如高峰期接單量及維修效率雙前5名，有什么樣的額外激勵(lì)，平峰期，維修效率和維修量雙前5名有什么樣的激勵(lì)。最終的結(jié)論就是，每個(gè)團(tuán)隊(duì)專注眼前的工作，客服坐席電話接待，主管面接來訪，督導(dǎo)坐席，而維修工，就著眼于最該先維修的工單，路徑，效率，緊急程度，工單類型一系列復(fù)雜的公式，說這么多，好像有點(diǎn)懵了，這么復(fù)雜，能考系統(tǒng)解決嗎？實(shí)際上，軟件，就善于解決需要大量計(jì)算的問題，而管理者只需要將流程機(jī)制建設(shè)好，與軟件匹配一下，即可監(jiān)控重要指標(biāo)，快速瀏覽關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

獲得市長肯定，獲得書記力挺的供熱報(bào)修平臺是如何開展工作的？

老百姓撥打同一個(gè)號碼進(jìn)行報(bào)修，借助呼叫中心技術(shù)，可同時(shí)接入多個(gè)報(bào)修電話，其余人進(jìn)入排隊(duì)模式。如果報(bào)修的人更多，那么會聽到“嘟~嘟~忙音”。而已經(jīng)排隊(duì)卻未成功接入的老百姓會收到一條短信：很抱歉沒能接通您的電話，稍后會有工作人員與您聯(lián)系，請保持電話通暢。若有該人的檔案信息，此時(shí)企業(yè)的客服中心已經(jīng)知道此人何時(shí)來過電話了?？苫?fù)芎涂焖賱?chuàng)建工單，時(shí)間就是金錢。

接進(jìn)來的人，還未開口，客服員就可與其確定，是不是住哪里？什么時(shí)間來過電，還有一張未處結(jié)的工單？哎呦？我還沒說話，你怎么什么都知道了？因?yàn)閺慕尤腚娫挼拈_始，一張“病歷單”就已經(jīng)快速呈現(xiàn)在客服員面前了。此舉大大解決了重復(fù)報(bào)修，其實(shí)他只是想催一下而已。殊不知，牽扯客服員和維修工很大精力的就是重復(fù)來電和重復(fù)工單。而工單一旦建立，維修工的移動(dòng)端設(shè)備上就會彈出提醒，并根據(jù)緊急程度，催辦督辦等各類信息選擇下一個(gè)修哪一戶。不僅如此，維修站長、隊(duì)長掌握全部信息量，方便調(diào)度，以求在爭分奪秒的黃金十五天，解決更多老百姓的問題。系統(tǒng)的運(yùn)營質(zhì)量報(bào)表，工單和來電監(jiān)控以及工單量和維修進(jìn)展都可輔助決策者進(jìn)行策略的調(diào)整和優(yōu)化。甚至，連維修工24小時(shí)的軌跡，都可再現(xiàn)，這樣，既能夠及時(shí)表彰能干，善干的維修工，又能發(fā)現(xiàn)需要再培訓(xùn)再學(xué)習(xí)的新維修工，何樂而不為呢？

幫企業(yè)省成本，提產(chǎn)能，讓老百姓安心，滿意，難怪這樣的系統(tǒng)連市長和書記都點(diǎn)贊。

結(jié)論：通過系統(tǒng)建立客戶檔案和流程機(jī)制，明確各部門科室的責(zé)任田，通過移動(dòng)端把管理觸角從客服中心延伸到維修現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時(shí)間，連接企業(yè)與客戶，從而形成企業(yè)供熱服務(wù)管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓咨詢、投訴、報(bào)修高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，客戶問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，并獲得客戶滿意度和高收費(fèi)率的雙豐收。