我們都知道，從事多年供熱客服管理工作的客服主管，平時(shí)絕大部分精力都是在應(yīng)付那些投訴上訪的用熱戶，實(shí)在沒有多少精力去了解信息化，或通過信息化、自動(dòng)化來(lái)提高客服管理水平，進(jìn)而整體推動(dòng)供熱企業(yè)的客服和維修方面客戶滿意度的提升。

從供熱企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，客服和維修往往是兩個(gè)部門，因此經(jīng)常出現(xiàn)工作脫節(jié)的情況，特別是由于供熱初期維修人員的不足，采用了外包維修團(tuán)隊(duì)的供熱企業(yè)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)由于監(jiān)督管理不到位導(dǎo)致用熱戶投訴。

我們來(lái)看一下，先進(jìn)的供熱企業(yè)是如何通過信息化來(lái)提升供熱客服管理水平的。供熱客服管理平臺(tái)主要包括呼叫中心系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、移動(dòng)端三大部分。

呼叫中心系統(tǒng)

來(lái)電自動(dòng)彈屏，智能座席選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席接答、主動(dòng)呼叫、電話轉(zhuǎn)接、全程錄音、呼叫黑名單、班長(zhǎng)座席監(jiān)控、客服服務(wù)評(píng)價(jià)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)。

客服管理系統(tǒng)

業(yè)務(wù)受理、智能派單、工單跟蹤、催辦督辦、通知公告、統(tǒng)計(jì)分析、派單短信、微信工單、客服報(bào)表、維修工作報(bào)表、知識(shí)庫(kù)管理。

客服移動(dòng)端

接單、搶單、工單回復(fù)、工單審核、工單改派、現(xiàn)場(chǎng)拍照、維修耗材、測(cè)溫、現(xiàn)場(chǎng)錄音、客戶簽字、移動(dòng)督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、維修站考核、維修隊(duì)考核、維修員考核、報(bào)修統(tǒng)計(jì)、工作統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行信息、通知公告。

客戶微信端

微信報(bào)修、報(bào)停申請(qǐng)、復(fù)熱申請(qǐng)、提交投訴、提交建議、暖費(fèi)查詢、優(yōu)惠通知、供熱公告、催繳信息。

供熱客服運(yùn)行管理流程

1. 系統(tǒng)智能語(yǔ)音導(dǎo)航，播放歡迎信息，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助暖費(fèi)查詢、報(bào)修、咨詢、自動(dòng)政策通知播報(bào)；
2. 客戶撥打客服中心電話，其他渠道服務(wù)申請(qǐng)如客戶到收費(fèi)大廳進(jìn)行報(bào)停、報(bào)裝等申請(qǐng)后，系統(tǒng)也統(tǒng)一在客服管理系統(tǒng)中進(jìn)行施工派單流程；
3. 報(bào)修、投訴、咨詢等電話自動(dòng)連接到空閑的人工坐席，系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶來(lái)電信息、客戶基礎(chǔ)資料、用熱狀態(tài)、欠費(fèi)交費(fèi)等信息，以及周邊施工信息、客戶歷次來(lái)電信息、同單元客戶來(lái)電信息輔助坐席人員進(jìn)行服務(wù)；
4. 坐席人員完成對(duì)客戶的咨詢服務(wù)，并對(duì)投訴、報(bào)修等工作進(jìn)行任務(wù)派單，并設(shè)定工單的完成時(shí)間和超時(shí)預(yù)警機(jī)制，并監(jiān)督執(zhí)行。電子工單可到達(dá)維修站電腦振鈴提醒，可通過短信發(fā)送給維修負(fù)責(zé)人，可通過移動(dòng)終端APP實(shí)時(shí)傳遞，讓維修人員盡早到現(xiàn)場(chǎng)解決問題；
5. 維修人員通過移動(dòng)設(shè)備實(shí)時(shí)接收工單，進(jìn)行上門維修、測(cè)溫、拍照，并把工作結(jié)果記錄到系統(tǒng)中；
6. 客服中心人員對(duì)需要回訪的客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)；
7. 領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)客服錄音、客服部門業(yè)務(wù)受理情況、維修部門工作是否完成進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。